Data dell'annuncio |
Data di implementazione |
17 febbraio 2025 | 17 marzo 2025 |
Zendesk Quality Assurance (QA) sta migliorando l’esperienza di gestione delle scorecard.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Stiamo rendendo la gestione delle scorecard più semplice ed efficiente in tutti gli spazi di lavoro.
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Gestione delle scorecard a livello di account: La creazione e la gestione delle scorecard ora avviene a livello di account anziché all'interno di uno spazio di lavoro.
Qui, gli amministratori e gli account manager possono copiare e trasferire facilmente scorecard e categorie, contrassegnare le scorecard come attive o non attive e usarle in più spazi di lavoro senza duplicazioni. È anche possibile rinominare o eliminare le scorecard senza interrompere i flussi di lavoro esistenti.
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Gestione delle categorie a livello di account: Per una gestione più uniforme, anche le categorie saranno create e gestite a livello di account e non più all'interno degli spazi di lavoro.
Gli amministratori e gli account manager possono creare e riutilizzare le categorie negli spazi di lavoro e gestire gli elenchi delle esenzioni e le corrispondenze testuali esatte per le categorie e le categorie AutoQA personalizzate da un'unica posizione.
- Funzioni categoria migliorate: Sono stati apportati i seguenti miglioramenti alle categorie:
- Per impostazione predefinita, tutte le categorie saranno condizionali e l’impostazione standard sarà “Mostra sempre”.
- La classificazione e la ponderazione delle categorie ora offrono un’organizzazione più intuitiva e una logica più lineare.
- Ora la ponderazione delle categorie si basa su una scala di numeri interi da 0 a 100, invece di utilizzare valori con decimali. Questa modifica dovrebbe contribuire a garantire che i punteggi riflettano meglio i tuoi criteri.
- La criticità delle categorie può essere configurata a livello di categoria o gruppo, il che offre maggiore flessibilità perché consente di considerare non conformi categorie specifiche all'interno di un ticket (senza compromettere la qualità complessiva del ticket) anziché richiedere che l'intero ticket venga considerato non conforme. Questo significa che quando un intero ticket viene considerato non conforme, ciò è dovuto a errori significativi piuttosto che a problemi più isolati.
- Ora puoi aggiungere categorie non ponderate, che possono aiutarti a ottenere insight su argomenti che potrebbero non essere applicabili universalmente.
- Le cause principali ora possono essere applicate a tutti i punteggi, inclusi quelli positivi.
- Le singole categorie possono essere contrassegnate come N/D senza compromettere i punteggi relativi alle prestazioni.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Zendesk ha identificato diverse sfide chiave relative all'uso e alla gestione delle scorecard. Questi aggiornamenti rendono la gestione delle scorecard più scalabile, intuitiva ed efficace, permettendoti di dedicare più tempo agli insight e al miglioramento della qualità In particolare, gli obiettivi di questa versione includono:
- Ridurre le attività duplicate mediante il consolidamento delle scorecard e delle categorie ridondanti.
- Rendere più semplice e intuitivo il processo di configurazione, modifica e test delle scorecard. Ad esempio, ora puoi modificare o rimuovere facilmente le scorecard senza influire sui flussi di lavoro.
- Offrire maggiore trasparenza sul modo in cui le categorie influenzano i punteggi, chiarendo la logica di valutazione e le relazioni tra categorie.
Che cosa devo fare?
Poiché la gestione delle scorecard avverrà a livello di account, solo gli amministratori e gli account manager potranno accedervi. I manager degli spazi di lavoro perderanno l'accesso alla gestione delle scorecard. Se vuoi che uno degli attuali manager degli spazi di lavoro continui a gestire le scorecard, devi assegnargli il ruolo di amministratore o account manager. Per ulteriori informazioni, consulta Ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
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