| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Fine dell’implementazione |
| 26 marzo 2025 | 20 marzo 2025 | 30 giugno 2025 |
Siamo lieti di presentare una serie di miglioramenti al copilota agenti, annunciati in occasione di Relate 2025, la conferenza annuale di punta di Zendesk. Questo annuncio riassume alcune delle novità e dei miglioramenti più interessanti al copilota agenti di Zendesk, parte del componente aggiuntivo Copilota.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
I miglioramenti apportati al copilota agenti includono modifiche alle seguenti funzioni, già disponibili o in arrivo nel secondo trimestre del 2025:
Assistenza automatica
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Leggi e aggiorna ancora più campi ticket standard e personalizzati (implementazione il 20 marzo)
Campi supportati:- Tag (letti e aggiornati, ma non rimossi)
- Campi ticket standard (lettura e aggiornamento): tipo di ticket, priorità del ticket
- Campi ticket personalizzati (aggiornamento): menu a discesa, testo, casella di spunta, numero, decimale, data, regex
- Campi ticket personalizzati (lettura): tutti i tipi tranne la relazione di ricerca
Consulta Creazione e gestione di procedure per l’assistenza automatica.
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Segmentazione delle procedure per brand (l’implementazione inizia la settimana del 31 marzo)
Durante la creazione o la modifica delle procedure, gli amministratori potranno associare una procedura a uno o più brand. Le procedure associate a un determinato brand verranno usate dall’assistenza automatica solo se quel brand è assegnato a un ticket.
Ad esempio, se una procedura chiamata "Risoluzione problemi Go-Kart" è associata al marchio "GoKarty", verrà utilizzata solo per i ticket relativi a quel marchio.
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Azioni eseguibili direttamente nelle procedure (l’implementazione inizia la settimana del 31 marzo)
Durante la creazione o la modifica delle procedure, gli amministratori potranno premere la barra (/) per aprire un elenco di azioni personalizzate disponibili nel proprio account e inserire l’azione selezionata in una procedura. Le azioni integrate nella procedura semplificano l’inserimento di azioni personalizzate e aiutano gli amministratori a vedere a colpo d’occhio quali azioni personalizzate vengono aggiunte a una procedura specifica.
Inizialmente, sarà possibile selezionare solo azioni personalizzate, ma a breve saranno disponibili anche le azioni predefinite (come l’aggiornamento di campi ticket o tag) e le azioni Shopify .
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Flussi di azioni per l'assistenza automatica (EAP disponibile dall’11 aprile)
Con i flussi di azioni, gli amministratori possono creare flussi ramificati di azioni interne ed esterne che possono essere richiamati nelle procedure. L’assistenza automatica suggerirà agli agenti l’esecuzione del flusso di azioni. Quando il suggerimento viene accettato dall’agente, viene eseguito in modo deterministico dal motore dei flussi di azioni.
Questo consente all'assistenza automatica di suggerire ed eseguire flussi che comprendono diverse azioni, sia interne che esterne, incluse logiche ramificate. Può aiutare gli agenti a risparmiare ancora più tempo quando usano l'assistenza automatica.
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Uso degli articoli pubblici di Guide per generare suggerimenti di risposta (disponibile all’inizio del secondo trimestre)
I clienti che utilizzano Guide come centro assistenza pubblico per i propri clienti potranno rendere i loro articoli accessibili all’assistenza assistenza. L’assistenza automatica utilizzerà articoli pertinenti per creare suggerimenti di risposta ogni volta che non è disponibile una procedura rilevante.
Questo miglioramento consente all'assistenza automatica di attingere a una vasta fonte di informazioni, utilizzata per fornire suggerimenti di risposta più pertinenti al contesto aziendale. Collegare il centro assistenza pubblico consente all'assistenza automatica di rispondere alle domande trattate in questi articoli con una configurazione minima.
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Istruzioni per gli agenti (in arrivo nel secondo trimestre)
Attualmente, l'assistenza automatica fornisce due tipi di suggerimenti: suggerimenti di risposta o suggerimenti d'azione. Un nuovo tipo di suggerimento, le istruzioni dirette, fornirà direttamente agli agenti la parte pertinente della procedura.
Durante una determinata fase di una procedura, se un agente compie una specifica azione, un amministratore può menzionarla nella procedura e l'assistenza automatica fornirà queste istruzioni all'agente esattamente come sono state scritte dall'amministratore.
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Dashboard Explore per l'assistenza automatica (in arrivo nel secondo trimestre)
Misurare i miglioramenti in termini di produttività ottenuti grazie all'assistenza automatica sarà molto più semplice con una dashboard Explore integrata. Gli amministratori possono consultare a colpo d'occhio le metriche più importanti o creare report più complessi utilizzando i dati dell'assistenza automatica.
Migliora scrittura
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Semplifica (implementazione il 17 marzo)
Riformula il contenuto del commento di un agente in modo che sia più conciso e si concentri sull’idea principale.
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Tono di voce (implementazione l’11 marzo)
In questa prima fase, Tono di voce (ToV) utilizza l'intelligenza artificiale generativa per aiutare gli agenti a riscrivere e adattare le loro risposte in base al tono, al contesto e allo stile di scrittura della conversazione nel ticket. Sono previsti ulteriori livelli di configurabilità per ToV.
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Scrivi un prompt personalizzato (implementazione il 17 marzo)
Cambia il commento dell’agente in base alle istruzioni personalizzate fornite, che migliorano o modificano il testo. Ad esempio, correggi la grammatica, aggiungi punti elenco, riassumi in una riga, traduci in italiano, ecc.
Consulta Migliorare i commenti dei ticket usando l’AI generativa.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Siamo costantemente alla ricerca di modi per aumentare la produttività degli agenti, nonché la flessibilità delle funzioni del copilota agenti. I miglioramenti sopra elencati aiutano gli amministratori ad aumentare la produttività degli agenti e a rendere più semplici le loro attività quotidiane.
Che cosa devo fare?
In qualità di amministratore, puoi incorporare tutte le funzioni disponibili elencate sopra nei workflow degli agenti e istruirli su come usarle. Per le funzionalità in arrivo, valuta come incorporarle nei processi in un prossimo futuro per aumentare ulteriormente la produttività degli agenti.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
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