Le bacheche delle prestazioni Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM) aiutano agenti, manager e amministratori a monitorare le metriche chiave rilevanti per i propri team. Le classifiche, associate alle bacheche delle prestazioni, forniscono un modo chiaro per confrontare le prestazioni del team.
Creando e assegnando le schede delle prestazioni ai team, i manager garantiscono che gli agenti abbiano accesso alle metriche più importanti per i loro ruoli. Questa visibilità aiuta gli agenti a comprendere i loro contributi individuali e le prestazioni complessive del team.
Informazioni su prestazioni e classifiche
Le bacheche delle prestazioni sono raccolte di metriche che i manager o gli amministratori possono creare e assegnare a team specifici. Queste bacheche funzionano come report mirati, visualizzando solo le metriche pertinenti a ciascun team. Ad esempio, puoi creare una bacheca delle prestazioni per il team Support di livello 1 per monitorare metriche specifiche come il tempo di risposta o il tasso di soluzione.
Puoi rendere le bacheche delle prestazioni visibili agli agenti nei team associati. Ciò consente agli agenti di monitorare i progressi e le prestazioni in base alle metriche chiave senza dover richiedere aggiornamenti.
Le classifiche possono anche essere configurate in modo da poter visualizzare le prestazioni dei team o degli agenti in relazione tra loro. Come le bacheche delle prestazioni, puoi rendere le classifiche visibili agli agenti in modo che possano confrontare le proprie prestazioni con quelle dei colleghi.
Accesso alle bacheche delle prestazioni
Puoi accedere alle bacheche delle prestazioni direttamente dalla cartella agente in Zendesk WFM.
Per accedere alle bacheche delle prestazioni
-
In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sulla cartella agente (
) nella barra di navigazione, quindi seleziona Bacheche delle prestazioni.
Creazione o modifica di un ruolo WFM personalizzato con autorizzazione bacheca delle prestazioni
Per impostazione predefinita, tutti gli utenti assegnati al ruolo di amministratore WFM standard hanno accesso alle bacheche delle prestazioni. Puoi creare o modificare un ruolo WFM personalizzato con l’autorizzazione ad accedere alle bacheche delle prestazioni. Ad esempio, potresti voler concedere l’accesso ai tuoi manager in modo che possano creare e gestire le bacheche delle prestazioni dei loro team.
- Crea un nuovo ruolo WFM personalizzato o modifica un ruolo personalizzato esistente.
- Nella sezione Report, seleziona l’autorizzazione Bacheche delle prestazioni .
- Fai clic su Salva.
Creazione di una bacheca delle prestazioni
Devi essere un amministratore o un manager autorizzato a creare una bacheca delle prestazioni. Quando crei una bacheca delle prestazioni, puoi scegliere di renderla visibile agli agenti e, facoltativamente, impostare una classifica associata.
Per creare una bacheca delle prestazioni
- Accedi alla pagina Bacheche delle prestazioni.
- Fai clic sul pulsante Crea bacheca delle prestazioni (+).
- Configura la bacheca delle prestazioni inserendo i seguenti dettagli:
- Assegna un nome alla bacheca (deve essere univoco)
- Seleziona le metriche pertinenti (tariffa, tempo o punti)
- Imposta obiettivi (giornalieri, settimanali o mensili)
- Seleziona Impostazioni visibilità agente
Se selezioni Mostra bacheca delle prestazioni, gli agenti dei team associati alla bacheca possono visualizzarla dalla loro pianificazione in Support.
- Fai clic su Avanti.
- Facoltativamente, attiva la classifica.
Se attivi la classifica, seleziona la metrica predefinita e le impostazioni di visibilità agente.
Se selezioni Mostra classifica, gli agenti nei team associati alla bacheca possono visualizzarla dalla loro pianificazione in Support e confrontare le proprie prestazioni con quelle dei colleghi.
- Fai clic su Avanti.
- Scegli i team a cui applicare la bacheca. Può presentare domanda una sola bacheca per team; tuttavia, a una bacheca possono essere associati più team.
- Fai clic su Crea.
Visualizzazione e gestione delle bacheche delle prestazioni
Dopo aver creato una bacheca delle prestazioni, puoi visualizzarne i dettagli, aggiornare le impostazioni o gestire i team assegnati in base alle esigenze.
Per visualizzare e gestire le bacheche delle prestazioni
- Accedi alla pagina Bacheche delle prestazioni.
- Seleziona una bacheca ed esegui una delle seguenti azioni:
- Usa il selettore di date per visualizzare la bacheca per giorno, settimana o mese. Puoi anche selezionare una data specifica da visualizzare dal calendario.
- Filtra la bacheca in base al team o a tutti gli agenti.
- Cerca un agente per nome o indirizzo email.
- Se è presente una classifica associata, selezionane il menu e scegli la metrica in base alla quale filtrare gli agenti nella classifica.
- Per gestire le impostazioni della bacheca, fai clic su Modifica bacheca delle prestazioni.
Modifica la bacheca in base alle esigenze, quindi fai clic su Salva.
Uso di prestazioni e classifiche come agente
Se attivato da un amministratore o manager, puoi visualizzare le prestazioni e le classifiche assegnate ai tuoi team dalla pianificazione orari degli agenti in Zendesk Support.
Per accedere alle prestazioni e alle classifiche come agente
- In Support, apri la pianificazione orari degli agenti.
- Fai clic sulla scheda Bacheca delle prestazioni .
La bacheca si apre alla data corrente e mostra le tue prestazioni rispetto alle metriche misurate dal tuo manager.
Puoi usare il selettore di date per visualizzare la bacheca per giorno, settimana o mese. Puoi anche selezionare una data specifica da visualizzare dal calendario.
- Se appartieni a più team, usa il menu per scegliere la bacheca del team da visualizzare.
Non tutti i team sono associati a una bacheca delle prestazioni.
- Se alla bacheca delle prestazioni che stai visualizzando è associata una classifica, questa viene visualizzata a sinistra.
Usa la classifica per confrontare le tue prestazioni con quelle dei tuoi compagni di squadra. Puoi usare il menu per scegliere la metrica in base alla quale filtrare la classifica.
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