Riepilogo AI verificato ◀▼
L’assistenza automatica è uno strumento basato AI che aiuta gli agenti a gestire i ticket suggerendo risposte e azioni in base a procedure, articoli centro assistenza o ticket risolti simili. Riduce le attività ripetitive, garantisce coerenza e velocizza la risoluzione dei ticket. Gli agenti esaminano e approvano i suggerimenti, che sono personalizzati in base al tono della conversazione. I clienti non sono a conoscenza del coinvolgimento dell’intelligenza artificiale durante le interazioni.
L’assistenza automatica è un assistente basato AI per gli agenti. Usando la tecnologia Large Language Model (LLM), assistenza automatica comprende il contenuto dei ticket inviati e fornisce suggerimenti agli agenti su come risolverli.
Grazie all’assistente automatico, gli agenti dedicano meno tempo a ticket ripetitivi, risolvono i ticket in modo più coerente e chiudono un maggior numero di ticket.
Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere assistenza automatica in azione oppure continua a leggere per ulteriori informazioni sull’assistenza assistenza automatica. Per iniziare, consulta Attivazione e configurazione assistenza automatica.
copilota agenti Zendesk con assistenza automatica (4:43)
L’assistenza automatica fornisce suggerimenti agli agenti in base a procedure specifiche da te definite, informazioni generiche tratte dalla formazione LLM, articoli pubblici centro assistenza o ticket risolti simili. Questi suggerimenti possono essere le risposte che l’agente deve inviare al cliente o le azioni che l’agente deve intraprendere.
Se hai definito istruzioni dirette per gli agenti nelle procedure, assistenza automatica suggerisce le istruzioni agli agenti quando ne hanno bisogno in base al flusso della conversazione. Le istruzioni sono passaggi che gli agenti devono eseguire manualmente. Ad esempio, potresti scrivere istruzioni per controllare il sistema interno di gestione delle scorte se assistenza automatica non può accedervi.
Quando si usa assistenza automatica, gli agenti non devono comporre risposte o eseguire azioni da soli, tranne quando seguono le istruzioni che hai definito. Al contrario, gli agenti esaminano e approvano le risposte o le azioni suggerite dall’assistenza assistenza automatica. Le risposte suggerite dall’assistente assistenza automatica vengono adattate automaticamente al tono della conversazione e allo stile di scrittura in modo che gli agenti possano ridurre il tempo dedicato alla modifica delle risposte. Quando si forniscono suggerimenti, assistenza automatica tiene conto di tutti i commenti pubblici dei ticket nella conversazione, inclusi i commenti generati in precedenza e approvati dall’agente. Tuttavia, i suggerimenti vengono forniti solo in risposta ai commenti degli utenti finali, non ai commenti degli agenti.
I suggerimenti di assistenza automatica vengono visualizzati nei ticket nell’interfaccia dello Spazio Spazio di lavoro agente al posto del riquadro di composizione. Qualsiasi risposta o azione suggerita dall’assistente assistenza automatica richiede l’approvazione di un agente prima di essere inviata al cliente o eseguita e viene inviata o eseguita a nome dell’agente. Il cliente non è a conoscenza assistenza automatica durante le interazioni con l’agente umano.
Per ulteriori informazioni sull’esperienza degli agenti con assistenza automatica, consulta Uso assistenza automatica per risolvere i ticket.
Informazioni su come assistenza automatica fornisce suggerimenti
L’assistenza automatica può suggerire risposte e azioni in base alle informazioni fornite nelle procedure e alle informazioni generiche di formazione LLM. Può anche suggerire risposte basate sugli articoli pubblici centro assistenza o su ticket risolti simili quando una procedura o un articolo pertinente non è disponibile. Non può suggerire risposte o azioni basate su altre origini.
L’assistente automatico può suggerire risposte su qualsiasi argomento in base alle seguenti informazioni:
- Contenuto della procedura creato, essenziale per ottenere le migliori prestazioni. Una procedura è un insieme di passaggi scritti che descrivono come risolvere un determinato problema del cliente. Puoi pensare di definire le procedure come se spiegassero a un nuovo agente come risolvere un problema specifico all’interno della tua azienda.
L’assistenza automatica usa il contenuto della procedura, insieme alla formazione LLM integrata, per generare risposte o azioni suggerite, che vengono quindi presentate agli agenti mentre lavorano ai ticket nello Spazio di lavoro agente.
Il contenuto della procedura può includere anche istruzioni per gli agenti diretti che hai definito. Questi tipi di istruzioni sono passaggi che gli agenti devono seguire ed eseguire manualmente.
- Se non viene trovata una procedura pertinente, assistenza automatica usa gli articoli pubblici centro assistenza per generare le risposte suggerite. Per la generazione delle risposte vengono usati solo gli articoli con un brand e una lingua corrispondenti al brand e alla lingua del ticket. Ad esempio, se il brand in un ticket è Obscura, vengono presi in considerazione solo gli articoli con il brand Obscura.
- Se una procedura pertinente o un articolo centro assistenza non è disponibile, l’ assistenza automatica usa ticket risolti simili per generare risposte suggerite.
Esempi in cui assistenza automatica può suggerire risposte includono:
- Consigliare il cliente sull’acquisto di un prodotto o servizio venduto dalla tua azienda
- Spiegazione di una policy aziendale al cliente
- Aiutare il cliente a risolvere un problema con un prodotto
Esempi di procedure in cui assistenza automatica può suggerire risposte e azioni includono:
- Verifica dello stato di un ordine corrente in Shopify oppure annullamento e rimborso di articoli specifici o interi ordini in Shopify
- Interrogazione e modifica dei sistemi aziendali interni o esecuzione di azioni di terzi tramite API
- Chiedere a un agente di controllare il sistema interno di gestione delle scorte e aggiungere un articolo rimborsato come "di nuovo disponibile"
- Istruzioni a un agente su come creare e convalidare un nuovo account utente nel sistema delle risorse umane dell’azienda
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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