| 発表日 |
ロールアウト日 |
| 2026年1月15日 | 2026年1月15日 |
ZendeskコンタクトセンターでZendeskインフラストラクチャ上のCopilotによるリアルタイムAI提案を導入いたしました。これにより、通話中のコールセンターのエージェントが、会話の最中にAIによるサポートを受けられるようになりました。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
新機能
コンタクトセンター内のCopilotによるリアルタイムAI提案機能により、エージェントは通話中にAI提案を生成できるようになりました。コールはリアルタイムで会話からテキストに変換され、エージェントはヘルプセンターのコンテンツからAIによる提案を生成できます。エージェントがAIによる提案を生成すると、AIはライブ会話ログを使用してコールの目的（コールのトピックや発信者の目的など）を理解します。次に、関連する記事をZendeskヘルプセンターで検索し、エージェントがカスタマーの問題を解決できるように支援し、これらの記事に基づいて提案を生成します。
この新機能は既存のCopilot機能を基盤に構築され、コンタクトセンターの通話において、通話開始の瞬間からエージェントが自信を持って効率的にカスタマーの課題を解決できるようサポートを提供します。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
エージェントは多くの場合、詳細情報を記憶し共有する必要があります。時には手動で回答を探すために通話を保留にしたり、同僚に助けを求めたりする必要がありました。コンタクトセンター向けのリアルタイムAI提案により、エージェントは最新のサポート記事、ポリシー、トラブルシューティングガイド、または内部FAQからコンテキストに応じた提案を即座に受け取ることができます。この機能は、エージェントが最新かつ正確なレスポンスを提案することで、エージェントがより迅速に通話を解決するのを支援し、コミュニケーションミスや古い情報の利用を最小限に抑えます。
必要な作業
この新しいエクスペリエンスは、Copilotアドオンを適用したすべてのZendeskカスタマーに展開される予定です。 Copilotアドオンの使用に加えて、コール録音とリアルタイム会話記ログを設定する必要があります。
この機能の詳細については、「コンタクトセンターにおけるリアルタイムAI提案の利用」を参照してください。
お客様がZendesk Copilotアドオンの使用に興味をお持ちの場合は、「Copilotアドオンの購入」を参照するか、Zendeskのアカウント担当者にお問い合わせください。
この発表に関するフィードバックやご質問がある場合は、Zendeskのアカウント担当者にお問い合わせください。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。