従業員サービスリクエストの解決の効率化

要約：◀▼

エージェントが従業員からのサービスリクエストに対応できるよう、タスクリスト、承認リクエスト、アクションフローを設定できます。自動チケットルーティングを使用してリクエストを適切なチームに割り当て、エージェントにワークフローを習得させて、外部システムの更新を自動化できます。これらの機能は、ハードウェア資産の割り当てや新入社員のオンボーディングといった一般的なシナリオを支援し、従業員からのリクエストに対するチケット管理とサービス品質を向上させます。

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承認、タスクリスト、アクションフローは、従業員サービスのリクエストをより効率的に解決するために特別に設計されました。これらの機能は、トリガ、AIエージェント、オムニチャネルルーティングなど、Zendeskの他の機能と組み合わせて使用することで、エージェントが従業員からのリクエストを効率的に解決し、一貫して高品質なサービスを提供できるよう支援します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

従業員サービスチケットのワークフローの設定に関するベストプラクティス
一般的な従業員サービスのシナリオを解決するためのZendesk機能の組み合わせの例

従業員サービスチケットのワークフローの設定に関するベストプラクティス

従業員サービスチケットのワークフローを設定する際は、以下のベストプラクティスを参考にしてください。

自動チケットルーティングを設定する
Zendeskをカスタマーサービスに使用する場合も、従業員サービスに使用する場合でも、チケットを適切なエージェントに割り当てる仕組みが必要です。

これは、IT関連のサービスリクエストをIT担当エージェントのチームに、人事関連のサービスリクエストを人事担当エージェントのチームにルーティングするといった、シンプルなトリガでも構いません。その後、各エージェントはビューで、自身および所属グループに割り当てられたチケットを確認できます。これは、エージェントがビューから担当するチケットを選択（プル）するため、プル型ルーティング方式となります。

あるいは、より高度なルーティングシステムとして、サービスリクエストの種類を識別し、適切な社内チームのエージェントにルーティングするためのカスタムキューを用いたオムニチャネルルーティングを利用することもできます。さらに、リクエストを解決するためにエージェントが持つべきスキルやチケットの優先度に基づいて、ルーティングをさらに精密に割り当てることもできます。

詳細については、「ルーティングと自動化のオプション」を参照してください。
エージェントにチケットワークフローを習得してもらう
まず第一に、エージェントがZendeskでどのようにチケットを受け取るかを理解していることを確認します。ビューから自分でチケットを割り当てるのか、オムニチャネルルーティングによって自動的に割り当てられるのかを把握しておく必要があります。
また、どのようなタスクリストが存在するか、それらをいつ、どのように、そしてなぜ使用するかを理解しているか、さらに承認リクエストをいつ、どのように使用するかを理解しているかを確認します。タスクリストと承認リクエストについて、それぞれ以下の点を理解しておくと役立ちます。
- タスクリスト：多くの従業員サービスリクエストでは、解決のために決まった手順を繰り返し実行する必要があります。たとえば、特定の人事関連のリクエストでは法務チームやセキュリティチームによる確認が必要だったり、IT関連のリクエストではリクエスタの上司による承認が必要だったりする場合があります。管理者は、こうした一般的なサービスリクエストに必要なタスクのリストを定義することで、エージェントが取るべきアクションを把握しやすくできます。その後、そのタスクリストはエージェントまたはアクションフローによってチケットに追加され、担当エージェントはタスク項目が完了するたびにチェックマークを付けることができます。
- 承認リクエスト：承認リクエストは、チケットの内容についてチケットの担当者以外の承認が必要な場合に、エージェント、API、またはアクションフローによってチケットに追加されます。通常、承認者は一日中Zendeskで作業しているわけではありません。そのため、承認リクエストのプロセスは、承認者が迅速にリクエストに応答してエージェントがチケットの解決を進められるよう、可能な限りシンプルかつ容易になるように設計されています。
アクションフローを使用して、Zendeskでの従業員のリクエストに基づいて外部システムでのアクションを自動化する
アクションフローは、ワークフローを開始するよう定義されたイベントに基づいて、Zendeskおよび外部システムでアクションを実行する、ユーザー定義の自動化ステップのシーケンスです。これを使用して、Zendesk内のチケット、ユーザー、およびカスタムオブジェクトのプロパティを更新したり、外部システムを通じて通知を送信したり、外部システムのデータを更新したりすることができます。

特に従業員サービスのシナリオでは、チケットで生じた変更に合わせて外部システムを最新の状態に保つ必要があることがよくあります。たとえば、新入社員の入社手続きに「新入社員サービスリクエスト」の送信が含まれる場合、チケットを担当する人事部のエージェントは、その新しいユーザーがZendeskおよびWorkdayなどの外部の人事システムに追加されていることを確認する必要があると考えられます。そのユーザーを手動で2回作成する代わりに、アクションフローを使用して、1回作成するだけで同じユーザー情報がもう一方のシステムにも反映されるようにできます。

一般的な従業員サービスのシナリオを解決するためのZendesk機能の組み合わせの例

以下に、一般的な従業員サービスシナリオを解決するためにZendesk機能を組み合わせる方法の一部の例を示します。

ハードウェア資産の割り当て（IT）

サービスカタログにハードウェアサービスの項目を追加し、IT資産タイプに関連付けます。
「ハードウェア資産の割り当て」タスクリストを作成します。このリストには、リクエスタのマネージャーを承認者とする承認リクエストを作成するタスクと、Zendesk内の割り当て済み資産のレコードを更新して、「割り当て済み」というステータスと割り当てられたユーザーを反映させるタスクを含める必要があります。
ハードウェア資産のサービスリクエストで作成されたチケットに、「ハードウェア資産の割り当て」タスクリストを自動的に追加するアクションフローを作成します。
ハードウェア資産のサービスリクエストで作成されたチケットを、ITチームのエージェントにルーティングするチケットトリガまたはオムニチャネルルーティングのカスタムキューを作成します。

新入社員のオンボーディング（人事）

サービスカタログに「新入社員のオンボーディング」サービスの項目を追加します。
新入社員のサービスリクエストで作成されたチケットを、人事チームのエージェントにルーティングするチケットトリガまたはオムニチャネルルーティングのカスタムキューを作成します。
「新入社員のオンボーディング」タスクリストを作成します。このリストには、身元調査の実施、新入社員を人事システム、給与システム、メッセージングシステムに登録すること、および新入社員にノートパソコンと必要なソフトウェアライセンスを割り当てるようIT部門にサービスリクエストを送信することなどのタスクを含める必要があります。
以下のアクションフローを作成します。
- 身元調査が完了したことを反映してチケットが更新された後、Workdayなどの人事システムにある情報に基づいて、新入社員をZendeskに自動的に追加します。
- Zendeskで新入社員がチームのグループに追加された際、Slackなどのメッセージングシステムのチームチャンネルに「ようこそ」メッセージを投稿します。