従業員サービスリクエストの送信の簡素化

要約：◀▼

IT資産管理を設定し、カスタムチケットフィールドを作成し、ヘルプセンターがサービスカタログに対応していることを確認することで、従業員によるリクエストの送信を簡素化するようにアカウントを設定します。資産タイプにリンクされたサービス項目を追加して公開し、トリガとアクションフローを使用して、リクエストを適切なチームに振り分けます。従業員やエージェントがサービスカタログや資産管理の機能を使用できるようトレーニングし、社内サポートの効率化を図ります。

このシリーズに含まれる記事

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• メッセージングの導入ガイド：はじめに
• パート1：Zendesk従業員サービスSuiteについて
• パート2：従業員サービスのサンプルデータの使い方
• パート3：従業員サービスリクエストの送信の簡素化
• パート4：従業員サービスリクエストの解決の効率化

従業員サービスSuite | Team、Growth、Professional、Enterprise、またはEnterprise Plus

従業員サービスのユースケースにかかわらず、サービスカタログは、IT、人事、その他の社内プロセスに関するものかどうかを問わず、従業員がリクエストを送信するための一元的な経路を提供するように設計されています。サービスカタログは、各サービスごとに個別のチケットフォームを自動的に作成するため、サービスごとに収集するデータを簡単にカスタマイズでき、特定のサービスに関するリクエストを、必要に応じて自動的にルーティングしたり変更したりできます。IT資産管理（ITAM）機能を使用している場合は、サービスカタログ項目を資産タイプに直接関連付けることもできます。

サービスカタログを有効にすると、すぐにヘルプセンターで利用可能になります。そのため、サービスカタログを有効にする前に、追加するサービスやサービス項目の設定に必要なすべての作業について、計画を立てておくことをお勧めします。以下の順序で作業を行うことをお勧めします。

従業員がリクエストを送信できるようにサービスカタログとITAMを設定する

1. ITAMを有効にして設定します。ITAMを使用する場合は、まずITAMを有効にして設定します。有効に設定すると、標準的な資産フィールドを持つ4つの事前定義された資産タイプと、2つのチケットルックアップリレーションフィールドが作成されます。
2. IT資産を作成します。IT資産タイプは階層構造で定義され、親の資産フィールドを継承します。

   資産タイプを作成して設定した後、データインポーターを使用して資産データを一括インポートし、その後は、Microsoft IntuneまたはJamf Proのアクションフローテンプレートを使用して、資産データを継続的に自動同期できます。

3. サービス項目に使用するカスタムチケットフィールドを作成します。カタログに追加する予定のサービス項目に必要な詳細情報を記録するために使用するカスタムチケットフィールドを作成します。これらを前もって用意しておくと、サービスカタログを有効にした後、サービス項目をすばやく簡単に追加できます。
4. サービスカタログを有効にします。サービスカタログに使用するヘルプセンターを決定します。サービスカタログは、1つのアカウントにつき1つのヘルプセンターでのみ有効にできます。次に、以下の手順に従って、サービスカタログに対応していることを確認します。

   サービスカタログは、標準のCopenhagenテーマおよび2025年7月31日以降にカスタマイズされたヘルプセンターのテーマで利用できます。この日付より前にカスタマイズされたカスタムテーマを使用している場合は、サービスカタログに対応させるためにテーマを更新する必要があります。

   また、従業員サービスSuiteプランでは、ヘルプセンターのアクセスをサインイン済みのエンドユーザーのみに制限する必要があります。カスタマーサービスSuiteプランでは、ヘルプセンターへのアクセス制限は不要ですが、サービスカタログにアクセスできるのはサインイン済みのユーザーのみとなります。

5. サービス項目をカタログに追加して公開します。サービスカタログにサービスを追加する際は、「フィールドの追加」オプションを使用して、該当するカスタムチケットフィールドを選択し、リクエストを送信するユーザーが利用できる、またはそのユーザーに割り当てられているITAM資産タイプに関連付けます。

   さらに、サービスカタログ内のカテゴリにサービスを追加して見つけやすくしたり、サムネイルを追加して各サービスを識別しやすくしたりすることもできます。

   カタログにサービスを追加した後、各サービスを公開して従業員に表示できるようにする必要があります。

6. チケットを適切な社内チームに自動的にルーティングします。チケットトリガを使用すると、リクエストに関連付けられたチケットフォームの名前に基づいて、サービスカタログのリクエストを適切な社内エージェントチームに自動的にルーティングできます。必要に応じて、アクションフローを使用して、サービスリクエストを自動的に更新したり、サービスリクエストに関する通知を送信したりすることもできます。

   詳しくは「エージェントが従業員のリクエストを解決できるようアカウントを設定する方法」を参照してください。

7. 従業員とエージェントに、サービスカタログおよびITAM機能の使用方法をトレーニングします。まず、従業員がサービスカタログからリクエストを送信できるようトレーニングを行います。次に、エージェントが従業員のリクエストに対応し、チケットワークフロー内でIT資産を使用できるようトレーニングを行います。