組織はユーザー（エージェントとエンドユーザーの両方）の集団です。「組織およびグループについて」で述べたように、組織の設定は、どのようにワークフローを定義し、ユーザー（エンドユーザーとエージェントの両方を含む）を編成するかによって異なります。
管理者は組織の追加と編集ができますが、エージェントはこれらの操作ができません。Teamプランでは、ユーザーはひとつの組織にしか所属できません。ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、ユーザーを最大300個の組織に所属させることができます。ただし、ユーザーは組織に所属しなくてもかまいません。
組織を作成する
Zendeskアカウントには、当初、アカウント名と同じ名前のデフォルト組織が1つ用意されています。この組織には、すべてのユーザーが含まれています。管理者は別の組織を追加することができますが、エージェントはこの操作を行えません。
- 「+追加」タブの上にマウスのポインタを置き、「組織」を選択します。
- 組織の名前を「名前」フィールドに入力します。
組織名は一意である必要があります。
- ユーザーマッピングを設定する場合は、「メールドメイン」を入力します（複数のドメインの間はスペースで区切る）。
ユーザーマッピングを設定すると、ここで入力したメールドメインに属するユーザーは、初回のリクエストを送信したとき、または初めて登録したときに、この組織に自動的に組み入れられます。ユーザーマッピングに関する重要な考慮事項について詳しくは、「メールドメインに基づいて自動的にユーザーを組織に追加する」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。
その他の情報は、「保存」をクリックした後に追加できます。
- その必要がある場合は、「タグ」を入力します。
組織タグの詳細については、「ユーザーおよび組織へのタグの追加」を参照してください。
- グループマッピングを設定する場合は「グループ」を選択します。
グループマッピングを設定した場合、組織のチケットは所定のグループに自動的に割り当てられます。この設定は管理者が行うことができます。
- ユーザーに対して、チケットへのアクセス許可を指定します。この設定は、エンドユーザーがカスタマーポータルでチケットにアクセスできるGuide Professionalにのみ影響します。重要：組織のアクセス設定は、ユーザープロフィールと組織自体にあります。設定が競合している場合、より許容度の高い設定が、許容度の低い設定を上書きします。
チケットアクセスのオプションは次のとおりです。
- 組織内のユーザーに、自身のチケットについてのみ閲覧と表示を許可する場合は、「自身のチケットのみ表示/編集可能」を選択します。メモ：この設定を選択したものの、ユーザープロフィールまたはカスタムロールのアクセス設定によってすべての組織チケットにアクセスできるようになった場合、この組織設定はユーザー設定よりも優先されます。
- 組織内のユーザーに組織のすべてのチケットの閲覧を許可したい場合には、「組織の全チケットを表示可能」を選択します。そして、「...コメント追加も可能」または「...コメント追加は不可」を選択し、組織のチケットへのコメントの追加を許可するかどうかを指定します。
組織内のすべてのエンドユーザーに対して、他のユーザーのチケットの閲覧を許可する場合、その状態を「組織で共有」と呼びます。
メモ：この設定を選択すると、ユーザープロフィールまたはカスタムロールのアクセス設定で、組織内のユーザーにユーザー自身のチケットの閲覧のみを許可していたとしても、この組織設定がユーザー設定よりも優先されます。
- 組織内のユーザーに、自身のチケットについてのみ閲覧と表示を許可する場合は、「自身のチケットのみ表示/編集可能」を選択します。
- 必要に応じて、「詳細」や「メモ」を入力します。
新しく登録した組織は自動的に保存されるので、情報の入力が完了したら、そのまま次の操作に移行してかまいません。
メールドメインに基づいて自動的にユーザーを組織に追加する
ユーザーは、初めてリクエストを送信したとき、または初めて登録されるときに、それぞれのメールドメインに基づいて、自動的に組織に追加されます。これは、「グループマッピング」と呼ばれます。管理者は、組織の設定を編集することで、グループマッピングを設定できます。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「メンバー」を選択します。 - 「組織」をクリックします。
- 編集する組織を見つけ、「編集」をクリックします。
別の方法で組織を検索することもできます。
- 「ドメイン」で、メールドメイン（複数入力する場合はスペースで区切る）を入力し、ユーザーマッピングを設定します。
更新内容は自動的に保存されるので、情報の入力が完了したら、そのまま次の操作に移行してかまいません。ユーザーは、メールアドレスが追加される前に確認する必要があります。
- ユーザーは、組織名をアルファベット順に並べた場合に、順番が先になる組織に自動的に追加されます。
- ユーザーは以前の組織にマップされなくなります。
- メールドメインは自動的に許可リストに含まれます。
メールドメインを許可リストに追加した場合、（「許可リストとブロックリストを使用したZendesk Supportへのアクセスの管理」を参照）それらのドメインは自動的にこのマッピングリストに追加されます。許可リストに追加したドメインはマッピングリストに含まれますが、この組織設定ページには表示されません。
ドメインマッピングを削除すると、ドメインにもとづいてマッピングされていたすべてのユーザーも削除されます。
グループを組織にマッピングする
組織のチケットは、自動的にグループに割り当てることができます。「グループマッピング」と呼ばれるこの割り当ては、管理者が設定できます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
- 「組織」をクリックします。
- 編集する組織を見つけ、「編集」をクリックします。
別の方法で組織を検索することもできます。
- グループマッピングを設定する場合はドロップダウンリストから「グループ」を選択します。
更新内容は自動的に保存されるので、情報の入力が完了したら、そのまま次の操作に移行してかまいません。
これで、新しいチケットは、選択したグループに自動的に割り当てられるようになりますが、ビジネスルールとエージェントにより、このデフォルトのグループ設定が上書きされることがあります。
エンドユーザーのために組織で共有機能を設定する
組織内のすべてのエンドユーザーが互いのチケットを閲覧するように設定することもできます。これを「組織で共有」と呼びます。この設定は管理者が行うことができます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
- 「組織」をクリックします。
- 編集する組織を見つけ、「編集」をクリックします。
別の方法で組織を検索することもできます。
- 「ユーザー」では「組織の全チケットを表示可能」を選択し、組織で共有されているチケットにユーザーがコメントを追加できるようにするには、「コメント追加も可能」を選択します。重要：この組織全体の設定は、ユーザープロフィール内の個別のユーザーアクセス設定に優先します。つまり、ユーザーに自身のチケットの閲覧しか許可していなくても、その組織全体で組織のすべてのチケットを閲覧できるようにアクセス許可を設定した場合、ユーザーはすべての組織のチケットを閲覧できるようになります。
更新内容は自動的に保存されるので、情報の入力が完了したら、そのまま次の操作に移行してかまいません。
逆に、組織のチケットの閲覧を組織内の全エンドユーザーに許可するのではなく、選ばれたユーザーだけに許可することもできます。その場合は、まず組織全体に「自身のチケットのみ表示可能」を設定してから、個々のユーザーのユーザープロフィールで「組織の全チケットを表示可能」を設定します。この場合のユーザーのアクセス許可は、組織全体の設定よりも優先されます。
組織を表示および管理する
作成した組織を「メンバー」ページで表示して管理することができます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。「メンバー」ページで「組織」をクリックします。
- 組織の詳細については、「編集」をクリックします。
各組織には、その組織に関連付けられているチケットとユーザーの数が表示されます。Zendesk Supportが新しいチケットとユーザーをインデックス化するまでに、数分かかることがあります。新しいチケットやユーザーが組織の詳細に表示されない場合は、数分待ってから再試行してください。
組織を編集および削除する
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
- 「組織」をクリックします。
- 編集する組織を見つけ、「編集」をクリックします。
別の方法で組織を検索することもできます。
- 必要な編集を加えます。
更新内容は自動的に保存されるので、情報の入力が完了したら、そのまま次の操作に移行してかまいません。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
- 「組織」をクリックします。
- 編集する組織を見つけ、「編集」をクリックします。
別の方法で組織を検索することもできます。
- 右上にある「組織」オプションの矢印メニューをクリックし、「削除」を選択します。
- 組織の削除を確定します。
その組織に割り当てられていたユーザーはすべて、その組織から割り当てを解除されます（組織自体が存在しなくなるため）。また、その組織は、割り当て先のチケットからも削除されます。削除した組織を使用して設定していたビジネスルールは、組織が削除された後は正常に動作しなくなります。
エンドユーザーを手動で組織に追加する
ユーザーを初めて登録するとき、そして後からユーザーのプロフィールを編集するときにも、ユーザーを組織に追加できます。または、新規のユーザーを一括インポート処理でインポートするときに、インポートファイルにユーザーの組織を含めることもできます。ユーザーを組織に追加できるのは管理者とエージェントだけです。
Teamプランでは、ユーザーはひとつの組織にしか所属できません。ProfessionalプランとEnterpriseプランでは、ユーザーを最大300個の組織に所属させることができます。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
- 「エンドユーザー」（あるいは「管理者」または「エージェント」）をクリックします。
- 編集するユーザーを見つけ、「編集」をクリックします。
別の方法でユーザーを検索することもできます。
- 「組織」の下のドロップダウンリストから組織を選択します。
更新内容は自動的に保存されるので、情報の入力が完了したら、そのまま次の操作に移行してかまいません。ユーザーが所属する組織は、そのユーザーのプロフィールを編集することによって、いつでも変更できます。エンドユーザー自身は、所属する組織を変更することはできません（管理者とエージェントにはこの操作が可能です）。
ProfessionalまたはEnterpriseを利用していて、ユーザーを複数の組織に追加したい場合には、「複数の組織に属するユーザーの管理」を参照してください。
エージェントのアクセスを1つの組織に制限する
チケットワークフローの管理およびチケットへのエージェントのアクセス制御を行う際の選択肢のひとつとして、エージェントを直接組織に追加してから、その組織へのアクセス特権を制限する方法があります。この制限を設定できるのは管理者だけです。
Enterpriseプランをご利用の場合、あるカスタムロールを与えられたエージェント全員が同じひとつの組織にしかアクセスできないよう制限することはできますが、個々のエージェントレベルでアクセス制限を行うことはできません。「カスタムエージェントロールを作成する」を参照してください。カスタムロールを与えたエージェントのみに組織へのアクセスを制限するには、カスタムロールを作成または編集し、そのロールのチケットアクセスを「このエージェントの組織内のユーザーによって要求されたチケットのみ」に制限します。カスタムロールによるアクセス制限は、ひとつの組織または複数の組織に適用できます。
TeamおよびProfessionalプランでは、エージェントからのアクセスを組織内のチケットのみに限定すると、そのエージェントはエンドユーザー情報を更新することも、エンドユーザーをチケットに追加することも、メンバー管理ページにエンドユーザー情報を表示することもできなくなります。
- サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」を選択します。
- 「エージェント」をクリックします。
- 編集するエージェントを見つけ、「編集」をクリックします。
代わりに、編集するエージェントを検索してもかまいません。
- 「アクセス」で、「エージェントの組織のチケット」を選択します。
- まだ組織が指定されていない場合は、「組織」に組織の名前を入力します。
Professionalプランをご利用の場合、エージェントのアクセスをいくつかの組織に限定したい場合は、複数の組織を追加することもできます。
更新内容は自動的に保存されるので、情報の入力が完了したら、そのまま次の操作に移行してかまいません。
所属しているグループに関係なく、エージェントは、ここで設定した組織のチケット以外にはアクセスできなくなります。
組織別のビューを作成する
ビューおよびビジネスルールを作成するときにも組織を使用できます。
たとえば、組織別のビューは、チケットアクティビティの監視目的でよく使用されます。
このビューにより、「Customers」と呼ばれる組織に割り当てられている未解決のチケットが表示されます。
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