時間ベースのイベント用の自動化の作成と管理

自動化とトリガはよく似ています。どちらも、条件やアクションを定義することで、チケットのプロパティを修正したり、必要な場合にメール通知をカスタマーやサポートスタッフに送信したりできます。ただし、自動化は、チケットが作成または更新された後すぐにではなく、チケットのプロパティが設定または更新された後、時間イベントが発生したときに実行されるという点でトリガとは異なります。

Team、Professional、Enterpriseプランの管理者は、デフォルトの自動化およびカスタムの自動化の作成、編集、管理を行うことができます。Essentialの管理者は、1個のデフォルトの自動化のみ使用できます。この自動化を編集することはできません。また、カスタムの自動化を作成することもできません。

メモ：各ビジネスルールは、65KB未満でなければなりません。 

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 自動化を作成する
• 自動化を編集および複製する
• 自動化の順序を変更する
• 自動化を削除するまたは非アクティブにする

あわせて次の動画をご覧ください。

メリット：ビジネスルール（1:38）

ヒント：特定のビジネスニーズに合わせてビジネスルールを設定する方法の詳細については、Zendesk Support管理者向けトレーニングコースⅡを参照してください。

自動化の概要については、「自動化とそのしくみ」を参照してください。デフォルトの自動化の一覧については、「デフォルトの自動化の概要」を参照してください。

自動化を作成する

管理者は、以下に説明するように自動化をいちから作成することができます。また、既存の自動化のコピーを作成し、用途に合わせて編集して使用することもできます（「自動化を編集および複製する」を参照）。

ヒント：自動化を使用してエージェントの生産性を向上させる方法については、Sylviana Hoによる「Fine Tuning: Agent productivity（ブラッシュアップ：エージェントの生産性）」を参照してください。また、コミュニティで自動化に関するヒントも参照してください。

メモ：終了していないチケットのうち、そのチケットの有効期間中に100個以上のイベントが発生したものについては、1時間ごとの自動化の実行対象から除外されます。チケットのイベントを確認するには、「チケットのイベントと通知を表示する」を参照してください。

自動化を追加するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「自動化」を選択します。
2. 「自動化を追加」を選択します。
3. 自動化のタイトルを入力します。
4. 自動化の条件とアクションを追加します。

   自動化は以下の3つの部分から構成されます。

   • 自動化を実行するために満たす必要のある条件（「自動化の条件ステートメントを作成する」を参照）。
   • 条件が満たされたときに実行するアクション（「自動化のアクションステートメントを作成する」を参照）。
   • 「条件が満たされた場合にその条件をキャンセルするアクション」または「1回だけしか真にならない条件」のどちらか（「自動化が確実に1回だけ実行されるようにする」を参照）。
5. 「上記の条件に対する一致をプレビュー」を選択して、指定した条件と一致するチケットをプレビューすることで、自動化をテストします。

   自動化は、プレビューにリストされている終了チケットには一切影響しません。
   
   各自動化は、毎時最大1,000件のチケットを処理できます。自動化の条件を満たしているチケットが1,000件を超える場合は、その時間に1,000件のチケットが処理され、同じく条件を満たしていれば、次の時間に残りのチケットが処理されますが、そうでない場合は、さらにその後の時間に...というように、すべてのチケットがチェックされるまで処理を繰り返します。自動化のジョブが非常に大きい場合、小さいジョブだったら最初の1時間で完了するはずの処理に、数時間要する場合があります。

6. 「自動化を追加」をクリックし、新しく作成した自動化を保存します。

 

 

自動化を編集および複製する

自動化を編集および複製することができます。自動化を複製して編集可能なコピーを作成し、他の目的に使用することができます。

自動化を編集するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「自動化」を選択します。
2. 編集する自動化を見つけ、「編集」を選択します。
3. タイトル、条件、アクションを必要に応じて変更します。
4. 「自動化を更新」をクリックします。

自動化を複製するには

既存の自動化のコピーを作成し、新しい自動化のベースとして使用できます。

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「自動化」を選択します。
2. 複製する自動化を見つけ、「複製」を選択します。このコマンドは、自動化リストで、目的の自動化の上にマウスを合わせると表示されます。
3. 自動化の名前を変更して、条件とアクションを必要に応じて変更します。
4. 「自動化を追加」をクリックします。

自動化の順序を変更する

自動化の順序は変更することができますが、1時間ごとにすべての自動化（先頭から最後まで）が実行されるため、変更に際しては自動化の順序の重要性を意識してください。1つの自動化内のアクションが、他の自動化内のアクションに影響する可能性があります。

自動化のリストの順序を変更するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「自動化」を選択します。
2. 「並べ替え」をクリックします。このコマンドは、アクティブな自動化のリストの最後にあります。
3. 必要に応じて、自動化をドラッグして別の位置に移動します。
4. 「Done」をクリックします。

自動化を削除するまたは非アクティブにする

不要になった自動化は、削除するか、非アクティブにすることができます。削除した自動化は完全に消去され、二度と使用できなくなります。トリガを削除するのではなく、非アクティブにすることができます。非アクティブにされた自動化は、「管理」>「自動化」で別のテーブルにリストされ、必要に応じて再度アクティブにできます。

自動化を削除するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「自動化」を選択します。
2. 削除する自動化を見つけ、「編集」を選択します。
3. 「削除」をクリックします。

自動化を非アクティブ/アクティブにするには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「自動化」を選択します。
2. 非アクティブにする自動化を見つけ、「非アクティブにする」を選択します。このコマンドは、自動化リストで、目的の自動化の上にマウスを置くと表示されます。自動化は非アクティブになり、非アクティブな自動化のリストに表示されます。
3. 自動化を再度アクティブにするには、非アクティブな自動化のリストから目的の自動化を選択し、「アクティブにする」を選択します。