この記事では、トリガの作成時に使用できるさまざまな条件とアクションについて説明します。新しい自動化の作成については、「時間ベースのイベント用の自動化の作成と管理」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
自動化の条件文を作成する
トリガの場合と同様に、自動化用に作成する条件文には、条件、演算子、値が含まれます。これらには、優先度、ステータス、担当者など、想定されるような条件が含まれます。自動化は、チケットが更新されてからの経過時間に基づいて実行されるため、Zendeskには以下のような時間ベースの条件が用意されています。
- 作成されてからの時間数
- オープンになってからの時間数
- 保留中になってからの時間数
- 待機中にしてからの時間数
- 解決されてからの時間数 メモ：カスタムチケットステータスをアクティブにすると、既存の自動化で「[システムチケットステータス名]になってからの時間」条件を使用している場合、対応する「ステータスカテゴリが[カテゴリ名]になってからの時間」条件に更新されます。
- ステータスカテゴリが[カテゴリ名]になってからの時間数
- （エージェントに）割り当てられてからの時間数
- 更新されてからの時間数
- リクエスタが更新してからの時間数（リクエスタが更新した場合）
- 担当者が更新してからの時間数（担当者が更新した場合）
- 期限を過ぎてからの時間数（「タスク」タイプに設定されているチケット）
- 期限までの時間数（「タスク」タイプに設定されているチケット）
- 最後のSLA違反からの時間
- 次のSLA違反までの時間
- （Enterpriseプラン）最後のグループSLA違反からの時間
- （Enterpriseプラン）次のグループSLA違反までの時間
- チケットのステータスが[システムまたはカスタムチケットのステータス名]になってからの時間数
時間ベースの条件を使用するときは、次の制限に注意してください。
- 時間ベースの条件は、自動化作成機能の「これらの条件のいずれかを満たす」セクションからは使用できません（「時間ベースのイベントの自動化の作成と管理」を参照）。自動化は、継続的に実行されないようにするため、無効化条件を必要とします。
- 「期限」は、アカウントのタイムゾーンで指定された日の午後12時を指します。
- これらの条件の値には、整数のみを使用できます。たとえば、「作成されてからの時間数=（カレンダー）等しい=1」は有効な条件です。小数はサポートされません。作成されてからの時間数を1.5に設定した場合、1として解釈されます。つまり、切り捨てられ、整数に変換されます。
- 「オープンになってからの時間数」など、「[status]になってからの時間数」の条件は、チケットのステータスまたはステータスカテゴリが変わらない限り起動します。たとえば、「オープンになってからの時間数 ＝ 2」のときに起動する自動化を作成した場合、2時間経過する前にステータスが「オープン」から「保留中」に変化した場合には起動しません。
- 「からの時間数」の「=（等しい）」条件は、特定の時間枠に対してのみ適用されます。たとえば、「解決されてからの時間数 = 24」の条件を含む自動化を作成した場合、24時間経過した後にその自動化が実行されると、その自動化は起動しません。このようなタイプの条件には「より大きい」または「より小さい」の使用を検討してください。
- 「更新されてからの時間数」は、自動化の実行を含む何らかの形でのチケットの更新をうけて、チケットが更新されることを意味します。
- 「からの時間数」>「より小さい」は、包括的な条件です（「より小さい」と「等しい」の両方の条件を含みます）。たとえば、「次のSLA違反までの時間数」>「より小さい」> 2」は、SLA違反が起きるちょうど2時間前に起動することができます。それ以外の時間ベースの条件はすべて排他的です。
- 自動化は終了済みチケットを更新または変更できないため、終了になってからの時間数ベースの条件はありません。
| 条件 | 説明 |
|---|---|
| チケット：ステータス |
メモ：カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、既存の標準チケットステータスはステータスカテゴリになります。既存の条件で「ステータス」を使用するものがある場合、それらは対応するステータスのカテゴリに変更されます。
標準チケットステータスは以下の値をとります。 新規：チケットが新規作成されたときの最初のステータスです（エージェントには割り当てられていません）。 オープン：チケットがエージェントに割り当てられていることを示します。 保留中：リクエスタに情報の提供を求めている状態であり、その情報を受け取るまでチケットが保留状態となることを示します。 待機中：サポートリクエストがサードパーティからの解決策を待機中であることを示します。ここでのサードパーティとは、サポートスタッフの一員ではない、Zendeskアカウントにエージェントアカウントを持たない第三者を指します。このステータスはオプションなので、使用したい場合は追加する必要があります（「Zendesk Supportへの「待機中」チケットステータスの追加」を参照）。 解決済み：カスタマーのサポート案件が解決されたことを示します。チケットが終了するまでは、解決済みの状態が続きます。 終了：チケットがロックされ、再びオープンにすることも、更新することもできないことを意味します。 ステータスを選択する際には、フィールド演算子「より小さい」と「より大きい」を使用して、ステータスに基づいてチケットの範囲を絞り込めます。ステータスの値は、「新規」が最小値で、「終了」が最大値となります。たとえば、新規、オープン、および保留中のチケットだけを返す条件文は次のようになります。 ステータス | より小さい | 解決済み |
| チケット：ステータスのカテゴリ |
メモ：カスタムチケットステータスがアクティブになっている場合、システムチケットステータスと自分で作成したチケットステータスは、ステータスのカテゴリにグループ化されます。各ステータスカテゴリには、デフォルトのチケットステータスがあります。詳しくは「チケットステータスの管理」を参照してください。
ステータスのカテゴリは次の値をとります。 新規：チケットが新規作成されたとき（エージェントに割り当てられる前）の最初のチケットステータスです。 オープン：チケットがサポートチームによって作業される準備ができていることを示すチケットのステータスをグループ化するためのステータスカテゴリです。 保留中：サポートチームがリクエスタの返答を待っていることを示すチケットステータスです。 待機中：サポートリクエストが第三者（サポートスタッフのメンバーではなく、Zendeskのエージェントアカウントを持っていないユーザー）からの解決策を待っていることを示すチケットのステータスを含むステータスカテゴリです。このステータスカテゴリはオプションなので、使用の際はZendeskに追加する必要があります（「チケットのステータス「待機中」のZendeskへの追加」を参照）。解決済み：リクエスタの問題が解決されたことを示すチケットステータスです。 終了：チケットがロックされ、再開または更新できないことを示す終了済みシステムチケットのステータスを含むステータスのカテゴリです。 ステータスのカテゴリを選択する際には、フィールド演算子「より小さい」と「より大きい」を使用して、ステータスのカテゴリに基づいてチケットの範囲を絞り込めます。ステータスのカテゴリの値は、「新規」が最小値で、「終了」が最大値となります。たとえば、新規、オープン、および保留中のカテゴリに含まれるチケットだけを返す条件文は次のようになります。 ステータスのカテゴリ | より小さい | 解決済み |
| チケット：ブランド （Teamプランでは利用不可） |
チケットが指定されたブランドに関連付けられているかどうかをチェックします。 |
| チケット：チケットのステータス | カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、システムチケットステータスと、条件として作成した新しいチケットステータスを選択することができます。 |
| チケット：フォーム （Enterpriseプランのみ） |
チケットフォームは条件として使用できます。特定のフォームを選択してください。 「各種リクエストに応じたさまざまなチケットフォームの作成」を参照してください。 |
| チケット：タイプ |
チケットタイプの値は以下のとおりです。 質問 事象：同じ問題が2件以上発生していることを示します。この状態が発生すると、1つのチケットが「問題」に設定されます。また、同じ問題を報告している残りのチケットが「事象」に設定され、問題チケットにリンクされます。 問題：解決しなければならないサポート案件です。 タスク：サポートエージェントがさまざまなタスクを追跡するのに使用します。 |
| チケット：優先度 |
優先度の値には、それぞれ、「低」、「普通」、「高」、「緊急」となります。 フィールド演算子を使用することで、ステータスと同様に、優先度の範囲を指定してチケットを選択することができます。たとえば、次の文は、優先度が緊急でないすべてのチケットを返します。 優先度 | より小さい | 緊急 |
| チケット：グループ |
グループの値は以下のとおりです。
ビューでは、さらに次の値も使用されます。
|
| チケット：担当者 |
担当者の値は以下のとおりです。
ビューでは、さらに次の値も使用されます。
|
| チケット：リクエスタ |
リクエスタの値は以下のとおりです。
ビューでは、さらに次の値も使用されます。
|
| チケット：組織 |
組織の値は以下のとおりです。
|
| チケット：タグ |
チケットに特定のタグが含まれているかどうかを判断するには、この条件を使用します。「少なくとも次の語句の1つを含む」演算子または「次のいずれも含まない」演算子を使用することで、条件文にタグを含めたり除外したりすることができます。複数のタグを追加できます。複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。 |
| チケット：説明 | この説明はチケットに付けられる最初のコメントです。チケットの件名行のテキストは含まれません。 「少なくとも次の1つを含む」または「次のいずれも含まない」演算子を使用する場合は、入力した検索語の一部を含む語句が検索されます。たとえば、この条件に「none」を使用すると、「nonetheless」を含むチケットの説明が返されます（「次のいずれも含まない」の場合、この語を含む結果が除外されます）。 説明条件は、HTMLやチケットの元のソースに含まれるデータも取得します。 |
| チケット：チャネル |
チケットチャネルとは、チケットが作成される場所です。このリストの内容は、アクティブにしたチャネルおよび使用しているインテグレーションに応じて異なります。 設定可能なチャネルについて詳しくは、「Zendesk Supportの各種チャネルについて」および「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。 |
| チケット：インテグレーションアカウント | この条件は、チケットの送信元である特定のFacebookページや、X（旧Twitter）ハンドル、その他GooglePlayといったチャネルインテグレーションアカウントをチェックします。設定済みのインテグレーションアカウントのいずれかをドロップダウンメニューから選択します。 |
| チケット：受信アドレス |
チケットが、1つ以上のメールアドレスで受信されたか（=）、されなかったか（≠）をチェックします。 この条件は、チケットを受け取ったメールアドレスと、最初にチケットを受け取ったメールアドレスとを照合します。これらのアドレスは多くの場合同じですが、常に同じであるとは限りません。たとえば、sales@mondocam.zendesk.comなどのZendeskメールドメインで受信できるだけでなく、support@acmejetengines.comのような外部メールドメインのアドレスでも受信可能です。外部メールドメインは、「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」の説明に従ってセットアップされている必要があります。それ以外の場合、この条件は機能しません。 この条件は、有効なサポートアドレスに対してのみ機能します。CCフィールドのアドレスであっても、そのアドレスが有効なサポートアドレスに関連付けられていれば、条件を満たします。ただし、Googleグループ、エイリアス、配信グループなどのメール設定はZendeskサポートアドレスではサポートされていないため、この条件を満たさないことがあります。 また、この条件は、チケットの送信元チャネルをチェックしません。そのため、メール経由で作成されていないチケットであっても、条件が真になる場合があります。たとえば、「Select an address」アプリを使用すると、受信者メールアドレスを指定できるため、エージェントインターフェイスから作成されたチケットでも条件を満たす可能性があります。 外部アドレスからの転送を使用している場合でも、そのメールを受信したZendeskのサポートアドレスは条件を満たします。たとえば、sales@mondocam.com宛のメールをsales@mondocam.zendesk.comに転送している場合、両方のアドレスがこの条件を満たすことになります。 なお、転送の代わりに認証コネクタを使用している場合は、外部サポートアドレスだけがこの条件を満たす対象となります。 |
| チケット：満足度 （Teamプランでは利用不可） |
Supportでは、次のカスタマー満足度の値が返されます。
|
| チケット：プライバシー | この条件は、チケットにパブリックコメントが含まれているかどうかを確認します。以下のいずれかを選択します。
|
| チケット：カスタムフィールド | 条件として、日付、ドロップダウン、マルチセレクトのカスタムフィールドを選択可能です。 チェックボックスのカスタムフィールドは、チェックボックスがタグを設定するように構成されている場合にのみ、自動化条件として利用できます。 |
| リクエスタ：言語 | チケットを送信したメンバーの使用言語です。 |
| リクエスタ：カスタムフィールド | カスタムユーザーフィールドは条件として使用できます。 |
| リクエスタ：ロール | トリガに条件を追加し、リクエスタがエンドユーザーであるかエージェントであるかに応じて、異なるワークフローを作成します。 |
| 組織：カスタムフィールド | カスタム組織フィールドは条件として使用できます。 自動化に次のような条件がある場合： 組織：フィールド > ≠ > 値 この文は、チケットに組織があり、その組織のフィールドが一致しない場合にのみ、真となります。チケットに組織がない場合、このタイプの条件は真になりません。 |
| チケット共有：送信先 | 特定のチケット共有の契約を通じて、チケットが別のZendeskと共有されるかどうかをチェックします。 |
| チケット共有：送信元 | チケットが、特定のチケット共有の契約を通じて別のZendeskから共有されるかどうかをチェックします。 |
| チケット：サービスカタログフォーム | チケットが特定のサービスリクエストフォームを使用していることを確認するために使用されます。 サービスカタログがオンになっている場合のみ利用可能です。 |
自動化のアクション文を作成する
アクション文では、すべての条件文が真である場合、トリガを起動して実行する操作を定義します。アクション文は、then文と見なすことができます。もしすべての条件が真であれば（if）、これらの操作を実行してチケットを更新し（then）、必要があれば通知を送信します。
| アクション | 説明 |
|---|---|
| チケット：ステータス |
メモ：カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、既存のシステムチケットステータスはステータスカテゴリになります。既存のアクションで「ステータス」を使用するものがある場合、それらは対応するステータスのカテゴリのデフォルトのステータスに変更されます。
システムのチケットステータスには、以下の値を設定できます。 新規：チケットが新規作成されたときの最初のステータスです（エージェントには割り当てられていません）。 オープン：チケットがエージェントに割り当てられていることを示します。 保留中：リクエスタに情報の提供を求めている状態であり、その情報を受け取るまでチケットが保留状態となることを示します。 待機中：サポートリクエストがサードパーティからの解決策を待機中であることを示します。ここでのサードパーティとは、サポートスタッフの一員ではない、Zendeskにエージェントアカウントを持たない第三者を指します。 解決済み：カスタマーのサポート案件が解決されたことを示します。必須チケットフィールドが空白のままでも、チケットは解決されてます。チケットが終了するまでは、解決済みの状態が続きます。チケットがいつ終了になるかは、ワークフローの終了プロセス用に定義した、自動化を使用したビジネスルールに基づいて決まります。 終了：チケットがロックされ、再びオープンにすることも、更新することもできないことを意味します。 |
| チケット：ステータスのカテゴリ |
メモ：カスタムチケットステータスがアクティブになっている場合、システムチケットステータスと自分で作成したチケットステータスは、ステータスのカテゴリにグループ化されます。各ステータスカテゴリには、デフォルトのチケットステータスがあります。詳しくは「チケットステータスの管理」を参照してください。
ステータスのカテゴリをアクションとして使用する場合、チケットスのテータスがカテゴリのデフォルトチケットステータスに設定されます。 ステータスのカテゴリは次の値をとります。 新規：チケットが新規作成されたとき（エージェントに割り当てられる前）の最初のチケットステータスです。 オープン：チケットがサポートチームによって作業される準備ができていることを示すチケットのステータスをグループ化するためのステータスカテゴリです。 保留中：サポートチームがリクエスタの返答を待っていることを示すチケットステータスです。 待機中：サポートリクエストが第三者（サポートスタッフのメンバーではなく、Zendeskのエージェントアカウントを持っていないユーザー）からの解決策を待っていることを示すチケットのステータスを含むステータスカテゴリです。このステータスカテゴリはオプションなので、使用の際はZendeskに追加する必要があります（「チケットのステータス「待機中」のZendeskへの追加」を参照）。解決済み：リクエスタの問題が解決されたことを示すチケットステータスです。 終了：チケットがロックされ、再開または更新できないことを示す終了済みシステムチケットのステータスを含むステータスのカテゴリです。 |
| チケット：チケットのステータス | カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、チケットのステータスを新規またはシステムのステータスに設定するアクションを指定できます。 |
| チケット：フォーム （Enterpriseプランのみ） |
チケットフォームはアクションとして使用できます。特定のフォームを選択してください。 「各種リクエストに応じたさまざまなチケットフォームの作成」を参照してください。 |
| チケット：優先度 | 優先度には、「低」、「普通」、「高」または「緊急」を設定できます。 |
| チケット：タイプ |
タイプは次のいずれかに設定できます。 質問 事象：同じ問題が2件以上発生していることを示します。この状態が発生すると、1つのチケットが「問題」に設定されます。また、同じ問題を報告している残りのチケットが「事象」に設定され、問題チケットにリンクされます。 問題：解決しなければならないサポート案件です。 タスク：サポートエージェントがさまざまなタスクを追跡するのに使用します。 |
| チケット：グループ |
グループには、次のいずれかを設定することができます。
マクロでは、さらに次に値も使用されます。
|
| チケット：担当者 |
担当者には、次のいずれかを設定することができます。
トリガとマクロでは、さらに次の値も使用されます。
|
| チケット：満足度 | このアクションには「リクエスタに提供済み」を指定できます。チケットのリクエスタにアンケートの依頼を送信済みであることを示します。 |
| チケット：タグを設定 | チケットにタグを挿入します。「タグを設定」アクションは、チケットに現在適用されているすべてのタグ、またはチケットフィールドに関連付けられたすべてのタグを削除し、それらを置き換えます。複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。 |
| チケット：タグを追加 | 既存のタグリストにタグを追加します（該当するリストがある場合）。 複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。 |
| チケット：タグを削除 | チケットに含まれている既存のタグリストからタグを削除します（該当するリストがある場合）。 複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。 |
| チケット：CCを追加 | チケットの更新通知に含めるエージェントを追加します。このアクションは、チケットのCCをアクティブにしたときに利用できます。 |
| チケット：フォロワーを追加 | チケットの更新時に、エージェントまたは現在のユーザーをフォロワーとして追加します。このアクションは、チケットの「CCとフォロワー」をアクティブにしたときに利用できます。この機能をアクティブにすると、「チケット：CCを追加」アクションが「チケット：フォロワーを追加」アクションに置き換わります。 |
| チケット：カスタムフィールド | アクションとして、チェックボックス、ドロップダウン、日付、マルチセレクトのカスタムフィールドを選択可能です。 |
| チケット：以下とチケットを共有 （Zendesk Suite Growth以上またはSupport Professional以上のみ） |
指定されたアカウントとチケットを共有します。チケット共有契約の締結が必要です。 詳しくは「他のSupportアカウントとチケットを共有する方法」および「共有チケットに対するビジネスルールの使用」を参照してください。 |
| 通知：ユーザーにメールを送信 | メールが送られるユーザーには、次のいずれかを設定することができます。
トリガと自動化では、さらに次の値も使用されます。
このメール通知は、更新にパブリックコメントが含まれている場合にのみ送信されます。更新にプライベートコメントがある場合またはコメントがない場合でも、トリガまたは自動化は他のアクションを起動できますが、通知は送信されません。 トリガで「ユーザーにメールを送信 - （リクエスタとCC）」アクションと「チケット = 更新された」条件を使用する場合、既知の制限があります。これらが一緒に使用された場合、チケットの更新を行ったのがユーザー本人である場合、そのユーザーにはメール通知が送信されません。これは、メールが重複して送られることのないようにするための動作です。メール通知の非表示について、詳しくは「CCとメール通知の非表示について」を参照してください。 メールユーザーのアクションの追加により、メールの件名と本文のテキストを入力できます。本文のテキストは、HTMLまたはプレースホルダを使用して書式設定できます。プレースホルダの書式設定について、詳しくは「プレースホルダの使い方」を参照してください トリガまたは自動化の編集時に通知先を変更すると、本文のテキストがリセットされます。 |
| 通知：グループにメールを送信 |
メールグループは次のいずれかに設定できます。
トリガの編集時に通知先を変更すると、本文のテキストがリセットされます。 詳しくは「メール通知の書式設定」を参照してください。 |
| 通知：アクティブなWebhookを通知する | 通知を行うようにアクティブなWebhookを設定します。Webhookの使用について、詳しくは「Webhookの作成」を参照してください。 トリガの編集時に通知先を変更すると、本文のテキストがリセットされます。 |
| 通知：ターゲットに通知 | 通知対象の外部メールターゲットを設定します。メールターゲットの使い方について、詳しくは「外部メールターゲットへの通知」を参照してください。 トリガの編集時に通知先を変更すると、本文のテキストがリセットされます。 |
| 通知：リクエスタにツイートする | X（旧Twitter）経由のリクエスタにツイートで返信します。@メンションと、チケットの短縮URLがメッセージに追加されるので、ツイートの最大文字数を超えないようにしてください。 |
| リクエスタ：言語 | リクエスタの言語を、サポートされる言語のいずれかに設定します。 |
| リクエスタ：カスタムフィールド | カスタムユーザーフィールドはアクションとして使用できます。 |
| 組織：カスタムフィールド | カスタム組織フィールドはアクションとして使用できます。 |