カスタマーは、解決したチケットを評価することによって、サポートチームの対応についてフィードバックを返すことができます。カスタマー満足度の評価を有効にすると、デフォルトで、チケットのステータスが「解決済み」に設定されてから24時間後に、サポート体験を簡単に評価するよう求める以下のようなメールがエンドユーザーに送られます。
このアンケートは、プラス評価またはマイナス評価という基本的なデータを収集する一方、回答率ができるだけ高くなるよう、すばやく簡単に回答できるように設計されています。エンドユーザーは、必要に応じて、コメントを自由に記入できます。エージェントは、たとえチケットのリクエスタであったとしても、チケットを評価することはできません。
カスタマー満足度評価は、ProfessionalおよびEnterpriseで利用できます。カスタマー満足度評価を有効にするには、管理者の権限が必要です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ヒントについては、「Community tips for customer satisfaction（自動化に関するコミュニティヒント）」も参照してください。全体のスコアと個々のアンケートの評価は、カスタマー満足度ダッシュボードで確認できます（「カスタマー満足度スコアと評価の確認」を参照）。
エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
チケットを評価する際に、エンドユーザーは必ずしもログインする必要はありません。メール内の回答リンクをクリックすると、チケットへの一時的なURLが開きます。エンドユーザーは、チケットを評価し、希望する場合はコメントを追加するように求められます。
この例では、エンドユーザーが「満足」をクリックしたため、「満足」ボタンが選択されたことを示す緑色に変わっています。コメントは任意で追加できます。また、評価を変更することもできます。
満足度の理由を有効にしている場合、「悪い、不満」を選択したエンドユーザーには、否定的な評価の理由を選択するドロップダウンメニューが表示されます。
理由の選択は任意なので、選択せずにスキップすることもできます。この機能について詳しくは、「満足度の理由の使用」を参照してください。
ヘルプセンターでは、チケットの満足度評価が自動化またはトリガによって「提供済み」に設定されているチケットについて、評価を求めるダイアログが表示されます。詳細については、「アンケートの依頼が送信される仕組み」を参照してください。
エンドユーザーは、メールで送信されたリンクを再度クリックするか、ヘルプセンターの「マイアクティビティ」ページでチケットにアクセスし、返信を再送信することで、評価を変更できます。チケットが「終了」になるまでは、評価を変更することができます。ヘルプセンターでチケットを表示する方法については、「サポートリクエストを追跡する」をご覧ください。
- エンドユーザーは、アンケートの依頼を受け取らないよう辞退することはできません。
- 満足度評価はカスタマーごとではなく、チケットごとに行われます。エンドユーザーは、チケットが解決されるたびにアンケートの依頼を受け取ります。
- チケットが「終了」状態に設定されると、一時的なURLは機能しなくなります。ユーザーは汎用ページにリダイレクトされます。
エンドユーザーが満足度評価の依頼をいつ、どのような方法で受け取るかは、カスタマイズできます。依頼メールを送信するタイミングは、デフォルトで24時間後ですが、変更することもできます。また、あらためて依頼メールを送るかわりに、エージェントがチケットのステータスを「解決済み」に変更したときにカスタマーに送られるメールに、アンケート依頼を追加することもできます。ビジネスルールを使用して、アンケートの依頼を生成するチケットの取捨選択を行うようにすることができます。
アンケートの依頼が送信されるしくみ
カスタマー満足度評価を有効にした場合（「カスタマー満足度の評価を有効にする」を参照）、「カスタマー満足度の評価」という名前の自動化が生成され、Zendesk Supportに追加されます。この自動化は、チケットが解決されてから24時間後にアンケート依頼のメールをチケットリクエスタに送信します。この自動化はカスタマイズできます。
{{ticket.requester.name}} 様
弊社カスタマーサービスについて、お客様のご意見をいただければ幸いです。下の簡単な質問にお答えください。
{{satisfaction.rating_section}}
お客様のチケットの内容：{{ticket.comments_formatted}}
カスタマーはこのメールを受け取ると、「満足」または「不満」リンクのどちらかをクリックし、前述の手順に従って操作します。
自動化の詳細については、「カスタマー満足度評価の依頼を自動化する」を参照してください。
カスタマー満足度評価リクエストの自動化の概要
カスタマー満足度評価の自動化「リクエストのカスタマー満足度評価（システム自動化）」により、チケットが解決されてから24時間後にアンケートを依頼するメールが送信されます。
- 未提供：アンケートの依頼メールが過去に送信されたことはありません。
- 提供済み：アンケートの依頼メールは送信済みです。
- 不満：リクエスタによるマイナス評価です。
- 不満（コメント付き）：リクエスタによるマイナス評価で、コメントの添えられているものです。
- 満足：リクエスタによるプラス評価です。
- 満足（コメント付き）：リクエスタによるプラス評価で、コメントの添えられているものです。
ここでは、まだ評価されていないチケットに対するアンケートの依頼を送信するため、「未提供」の値を使用します。
自動化アクションにより、リクエスタ宛にアンケートの依頼メールが送信されます。
{{satisfaction.rating_section}}プレースホルダには、評価に関する質問と回答のリンクが含まれています。このプレースホルダの前後のメッセージは、必要に応じて変更できます。さらに、自動化の完了にはキャンセルのアクションが使用されます。チケットの満足度は「リクエスタに提供済み」として設定されます。
この自動化は、さまざまな基準を使用してチケットを対象から外すよう変更することもできます。たとえば、特定のグループまたは組織に割り当てられたチケット、または特定のタグを含むチケットについて、アンケートの依頼を送信したくない場合などです。
エージェントがカスタマー満足度のフィードバックを受け取るしくみ
エージェントのカスタマー満足度評価の結果は、エージェントのダッシュボードと、「最近7日間の評価済みチケット」というビューに表示されます。
サイドバーのホーム（
）アイコンをクリックして表示するエージェントのダッシュボードには、過去1週間に「満足」および「不満」と評価されたチケットの数と、エージェント本人およびZendesk Supportのエージェント全員に対する過去60日間（当日も含む）の総合的な満足度評価が表示されます。
総合的な満足度評価の算出には、次のシンプルな公式を使用します。
つまり、スコアは、過去60日間のプラス評価の合計の平均値となります。90%のスコアを付けられたエージェントは、過去60日間に受け取った評価の90%がプラス評価であったことを示しています。
エージェント、グループ、アカウントにはそれぞれ、スコアが付けられます。アカウントの総合スコアは、Zendesk Support内のすべてのエージェントの平均値となります（上の例では93%）。2つの評価は、エージェント個人のパフォーマンスと、エージェント全体の平均的なパフォーマンスに関するフィードバックを提供するものです。
ビュー（「最近7日間の評価済みチケット」）は評価状況を簡単に示すもので、「満足度」列に「満足」と「不満」の両方の評価が表示されています。このビューを複製して編集し、独自のビューを作成することもできます。このビューはデフォルトで無効になっています。
- エージェントはチケットを評価できません。
- すべてのエージェントについて、本人のダッシュボードに本人に関する評価が表示されます。この機能は、アカウントレベルで有効化され、Zendesk内のすべてのエージェントに適用されます。割り当てられているチケットに関する評価を受ける際に、エージェントを個別に指定して除外することはできません。
- 満足度評価評価の付いたチケットの担当エージェントが変更される、新しい担当エージェントはその満足度を継承します。
さらに、エージェントが評価を変えることはできません。すべての評価が表示されます。
カスタマー満足度評価を有効にする
デフォルトでは、カスタマー満足度の評価は無効になっています。この機能を有効にするには、管理者の権限が必要です。
カスタマー満足度評価を初めて有効にするには
- サイドバーにあるレポーティングアイコン（
）をクリックし、「満足度」タブをクリックします。 - 「今すぐアンケートを開始」をクリックします。
これで、エンドユーザーにカスタマー満足度の評価を依頼するメールを送信するようZendesk Supportを設定できました。また、これを有効にしたことで、新しい自動化「リクエストのカスタマー満足度評価（システム自動化）」と「最近7日間の評価済みチケット」というビューが作成されます。どちらも、必要に応じて、ワークフローに合うように変更することができます。
カスタマー満足度の評価を再度有効にするまたは無効にするには
- サイドバーにあるレポーティングアイコン（）をクリックし、「満足度」タブをクリックします。
- メニューアイコンをクリックし、「アンケートを有効にする」または「アンケートを無効にする」を選択します。
満足度の理由を有効にして、質問を追加し、アンケートでの否定的な評価をフォローアップすることもできます。詳しくは、「満足度の理由の使用」を参照してください。
カスタマー満足度評価のプレースホルダを使用する
上述のプレースホルダ{{satisfaction.rating_section}}以外に、カスタマー満足度の評価機能により、4つの関連するプレースホルダが追加されます。これらのプレースホルダはすべて、さまざまな用途に使用することができます。各プレースホルダについては、以下の表で説明します。
| プレースホルダ | 説明 |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | ユーザーに満足度を評価するように促すフォーマット付きテキストブロック。
|
| {{satisfaction.current_rating}} | 現在の満足度評価のテキスト。「満足」または「不満」。 |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | サポートをプラス評価するためのURL。 |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | サポートをマイナス評価するためのURL。 |
| {{satisfaction.rating_url}} | サポートを評価するためのURL（プラスまたはマイナスの事前選択なし）。 |
| {{satisfaction.current_comment}} | チケットの評価時にユーザーが追加したコメント。 |
カスタマー満足度のレポーティング
自分のスコアと評価は、カスタマー満足度ダッシュボードで確認できます。詳細については、「カスタマー満足度スコアと評価を確認する」を参照してください。
ProfessionalまたはEnterpriseでは、インサイトのダッシュボードを使用して、組み込みの満足度レポートを表示したり（「組み込みのレポートを使用する」を参照）、独自のカスタムレポートを作成することができます。
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