満足度の理由の使用

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カスタマー満足度評価アンケートを使って、あなたが提供するサービスにカスタマーがどの程度満足しているかを測定することができます。必然的に、好意的な評価を受けることは少ないでしょう（めったにありません）。否定的な回答をしたカスタマーに、不満の理由を選んでもらうことによって、満足度の低い評価の背後にある問題を理解することができます。

メモ：メッセージングの会話の評価では、この機能はCSATアンケートに含まれません。代わりに、エンドユーザーは、自分が受けたサポートの体験について簡単なコメントを残すように促されます。詳しくは「メールとメッセージングのCSAT（カスタマー満足度）のユーザーエクスペリエンスについて」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

満足度の理由を有効にする
満足度の理由をカスタマイズし、ローカライズする
レポーティングで満足度の理由を使用する
チケットビューへの満足度の理由の適用
ビジネスルールへの満足度の理由の適用

満足度の理由を有効にする

CSAT（カスタマー満足度）アンケートを使ってカスタマーに満足度のフィードバックを依頼する際、カスタマーがアンケートにネガティブな回答をしたときに、その理由を記入するよう促すことができます。満足度の理由は、「エンドユーザー」の設定で管理します。

満足度の理由を有効にするには

管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。
「満足度」タブをクリックし、「カスタマーがチケットを評価できるようにする」を選択します（まだ選択されていない場合）。
「設定オプション」セクションで、チェックボックスをクリックして「悪い評価の後に補足の質問をする」を有効にします。これにより、満足度の理由のピックリストが開きます。
「タブを保存」をクリックしてデフォルトの理由を受け入れます。
- 問題の解決に時間がかかりすぎた
- 問題が解決されなかった
- エージェントの知識に不満がある
- エージェントの態度に不満がある
これらの理由をそのまま使用することも、カスタマイズされた理由を作成することもできます。詳しくは、「満足度の理由をカスタマイズし、ローカライズする」を参照してください。

有効にすると、「不満」を選択してアンケートに回答したカスタマーに、「満足いただけない主な理由は何ですか？」という質問が表示されます。

この補足質問はオプションであり、カスタマーは「更新」をクリックするだけでスキップできます。また、「不満」という回答を選択したカスタマーにのみ表示されます。

満足度の理由をカスタマイズし、ローカライズする

デフォルトとして用意された理由は、カスタマーが抱える可能性がある一般的なサービス関連の問題を想定していますが、個別のニーズに必ずしも合わない可能性があります。満足度の理由を有効にすると、カスタマーに提示する満足度の理由をカスタマイズして、ブランドおよび製品固有の言語、独自のカスタマーエクスペリエンス、さらには文化の違いを反映させることができます。独自の理由を各言語にローカライズして、カスタマーに多言語で提示することもできます。

満足度の理由リストをカスタマイズする

カスタマーに提示する理由をカスタマイズする理由はさまざまです。カスタマーの不満は受けたサービスにではなく製品にあるのかをはっきりさせたり、カスタマーサービスのさまざまな側面に焦点を当てたり、あるいは、単に社風に合った語調に質問の文章を変更したいということがあるかもしれません。

デフォルトのリストに理由を追加したり（最大5つ）、既存のデフォルトの理由を削除してカスタムの理由のためにスペースを空けることができます。ただし、デフォルトの「その他の理由」はリストからは削除できません。

メモ：選択の偏りをもたらさないうように、満足度の理由の各項目は、ユーザーごとにランダムに順番を変えて表示されます。

理由をリストに追加するには

管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。
「満足度」タブをクリックします。
右側の列の「+」ボタンをクリックし、カスタムの理由を新たに入力します。
Enterキーを押すか、入力フィールドの外側のどこかをクリックして、新しい理由を「使用されていない理由」列に追加します。この列にリストされた理由は、カスタマー満足度調査の補足質問には表示されません。
次に、追加した理由を「使用中の理由」列に移動します。こちらの列に移動することで、この理由がカスタマー満足度調査の補足質問に表示されるようになります。
「タブを保存」をクリックします。これで、新たに追加した理由が、補足質問の選択肢として表示されるようになりました。

デフォルトの理由を削除することはできませんが、カスタムの理由と同じようにデフォルトの理由を「使用されていない理由」列に移動して、理由のリストに表示されないようにすることはできます。

理由を削除するには

「使用中の理由」列で、移動したい理由をクリックして選択した状態にします。
そのまま「使用されていない理由」列にドラッグします。
「タブを保存」をクリックします。理由がアンケートから削除されます。

理由を編集するには

編集する理由を、「使用されていない理由」列にドラッグします。
編集する理由の右端にカーソルを合わせます。カーソルの記号が手の形に変わったら、理由をクリックします。
理由のテキストを必要に応じて編集します。編集を完了したら、Enterキーを押します。
「タブを保存」をクリックします。

カスタムの理由をローカライズする

満足度の理由を動的コンテンツと組み合わせることによって、満足度の理由がカスタマーの言語で表示されるようにカスタマイズできます。

理由をローカライズするには

管理センターで、サイドバーにある「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「動的コンテンツ」を選択します。
「項目を追加」をクリックして、新しい動的コンテンツ項目を追加します。
動的コンテンツ項目に新しいタイトルを追加し、デフォルトの言語を選択して、この言語の翻訳を入力してください。
「作成」をクリックして、新しい動的コンテンツ項目を作成します。
「バリアントを追加」をクリックして、動的コンテンツ項目に翻訳を追加します。
項目の言語を選択し、新しい翻訳を入力します。
「作成」をクリックして、新しい翻訳を保存します。この例では、満足度の理由は英語とスペイン語にローカライズされ、新しい動的コンテンツプレースホルダ{{dc.sat_reason_product_issue}}が追加されています。
「設定」>「カスタマー」>「満足度」に戻ります。
「+」ボタンをクリックして、新しい満足度の理由を追加します。
新しい動的コンテンツプレースホルダをテキストフィールドに挿入し、Enterキーを押すか、テキストフィールドの外側をクリックします。満足度の理由を管理しやすくするために、プレースホルダは保存時にアカウントの言語に解決されます。

利用可能であれば、満足度の理由がカスタマーの言語に翻訳されて表示されます。

レポーティングで満足度の理由を使用する

Zendesk Explore Lite、Professional、またはEnterpriseを使用している場合、Zendesk Supportダッシュボードの「満足度」タブには、CSATに関する豊富な情報が表示されます。

Explore ProfessionalまたはEnterpriseを使用している場合は、独自のレポートを作成して、カスタマー満足度の理由を詳細に調べることができます。良い例としては、「Bad ratings with comments（コメント付きの「不満」評価）」や以下のレシピを参照してください。

ExploreでCSATを表示する方法については、「カスタマー満足度スコアと評価を確認する」を参照してください。

Exploreの使い方について詳しくは、「Zendesk Exploreの使い方」を参照してください。

チケットビューへの満足度の理由の適用

チケットビューを作成して、指定された満足度の理由ごとにチケットを分類したり、否定的な回答で、かつ満足度の理由が選択されていないチケットを探すことができます。

アンケート含まれる理由は、ビュービルダーの条件要素として表示されます。

チケットビューの作成について詳しくは、「ビューを使用したチケットワークフローの管理」を参照してください。

ビジネスルールへの満足度の理由の適用

満足度の理由に基づいてビジネスルール（トリガおよび自動化）を作成して、特定の応答があるチケットに注目を集めることができます。

アンケートに含まれる理由は、トリガまたは自動化ビルダーの条件として表示されます。

トリガと自動化の詳細については、以下の記事を参照してください。