カスタマーがチケットを評価するには、2つの方法があります。カスタマー満足度評価メールに記載されているリンクにアクセスする方法と、Zendeskヘルプセンターにサインインする方法です。ヘルプセンターでは、カスタマーは最近解決したチケットにアクセスし、問題へのフォローアップに得心した場合、満足度評価を設定または変更することができます。
この記事では、満足度評価を「不満」から「満足」へと変更するためのヒントやコツをご紹介します。カスタマー満足度評価を有効にする方法については、「カスタマー満足度の評価の使用」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
満足度評価にアクセスする
「不満」という評価を変更するための最初のステップは、カスタマーに満足度を変更する方法を知らせることです。カスタマーが満足度評価を設定したり変更できる場所は、次の2箇所です。
満足度評価メール内のリンク
ほとんどのカスタマーは、チケットが「解決済み」に設定されたときに自動的に送信されるメールリンクを使用して満足度評価を行っています。このリンクは、チケットが終了となるまで有効です。カスタマーがチケットを評価する際に、サインインする必要はありません。カスタマーがメール内の回答リンクをクリックすると、チケットへの一時的なURLが開き、チケットを評価してオプションのコメントを追加するように求められます。以下はその例です。
ユーザーが一時的なURLをクリックすると、満足度評価のページが開きます。以下はその例です。
マイアクティビティのページ
カスタマーが満足度評価を変更できるようにするための最も重要な要素は、ヘルプセンタープロフィールの下にある「マイアクティビティ」ページへのカスタマーのアクセスを許可することです。カスタマーのZendeskへのアクセス方法の詳細については、「エンドユーザーのZendesk Supportへのアクセスおよびサインイン方法の設定」を参照してください。
カスタマーは「マイアクティビティ」ページから、理由を問わず満足度評価を変更することができます。チケットの問題に対して、追加でフォローアップを行うことは、カスタマーに満足度を不満から満足に変更させる良い方法です。
「マイアクティビティ」を表示するには
- 任意のヘルプセンターページの右上にあるプロフィールアイコンをクリックして「マイアクティビティ」を選択します。
また、カスタマーが満足度を変更したときに、補足コメントをチケットの一部として追加することもできます。
不満という満足度評価に対応する
「不満」という満足度評価を受けた場合、評価を「満足」へ変えるためには、いくつかの方法があります。
ここでは、以下の方法について説明します。
「不満」という評価のトリガを作成する
「不満」という満足度評価に対応する方法として、エージェントに通知メールを送信する方法、特定のフォローアップカスタマーサービスエージェントに通知する方法、グループに通知する方法、またはSlackストリームに通知して全社的に対応する方法などがあります。Zendeskでは、トリガを使用して、これらの評価をどのように処理するかを決定することができます。
以下のトリガを使用して、満足度が「不満」と評価されたことをエージェントのグループに通知させることができます。
以下のいずれかの条件を満たす」で、「満足度 > 次に変更された > 不満」、および「満足度 > 次に変更された > 不満（コメント付き）」の両方を指定します。これにより、どちらかの評価を受け取ると、トリガが起動します。 評価の通知先を変更する場合は、通知アクションを変更します。 詳細については、「トリガとそのしくみについて」を参照してください。
「不満」という評価に対応する
満足度の評価を変更する際に、カスタマーにとってハードルが高い操作の1つがサインインプロセスであり、不慣れなカスタマーには慣れてもらう必要があります。
このプロセスを説明するマクロを作成して、サインインパスワードの受け取り方などを説明するとよいでしょう。以下はその説明の例です。
お客様各位
この度は、最善を尽くしてお客様にとって適切な解決策をお探しいたしましたが、弊社のサービスにご満足いただけず、誠に申し訳ございませんでした。現在の満足度評価を変更されたい場合は、youraccount.zendesk.comでお客様のアカウントにサインインし、「マイアクティビティ」から更新したいチケットを選択して変更することができます。
これまでにZendeskサポートヘルプセンターにサインインしたことがない場合は、当社がお客様と連絡を取っているメールアドレスを使用して、youraccount.zendesk.comの下部にある「メールアドレス登録済みの方：パスワードを設定」リンクをクリックすることで、パスワードの発行を依頼することができます。このリンクをクリックすることで、パスワードを作成できます。
パスワードを作成したら、サインインして、未解決のチケットやチケットの全履歴を閲覧いただけます。以前に評価を行ったチケットは、「マイアクティビティ」の「マイリクエスト」セクションで確認することができます。
フィードバックをぜひお聞かせください。喜んでサポートさせていただきます。
さらに、トリガとともに{{satisfaction.rating_section}}プレースホルダを追加することで、マクロとともに、またはチケットが今後更新された後で、一回限りの満足度URLが記載されたメールを再度送信することができます。{{satisfaction.rating_section}} プレースホルダを使用して、フォーマットされたテキストブロックを取得し、カスタマーに満足度を評価したり、すでにある評価を変更するように求めることができます。テキストは、カスタマーがすでに評価を行っているかどうかによって異なります。プレースホルダの詳細については、「プレースホルダの使用」を参照してください。
また、「不満」と評価された際のコメントを、SlackやZendesk SMSのような外部のターゲットに送信する方法も考えられますそのような場合には、チーム全体で協力しあい、多くの人の意見や協力を得られるようにすることが有効です。この設定手順については、「外部ターゲットへ通知する」を参照してください。
説明や指示を提供し、サポートのエネルギーを集中させる方法はいくつもあります。これらの方法を1つだけ使うことも、組み合わせて使うこともできます。カスタマーに最良のサポートを提供することが最終的な目標であるため、カスタマーとサポートチームの間にできるだけ多くのコミュニケーションラインを設ける必要があります。