Zendesk Supportは、だれでもヘルプセンターを閲覧し、アカウントを登録してサポートリクエストを送信できるように設定できます。これは「公開型」のZendesk Supportインスタンスと呼ばれます（「Zendesk Supportで誰でもチケットを送信できるようにする方法」を参照）。また、管理者自身が追加したユーザーのみがZendesk Supportを使用できるように設定するオプションもあります。これは「非公開型」のZendesk Supportインスタンスと呼ばれます（「登録ユーザーのみにチケットの送信を許可する方法」を参照）。エンドユーザーのアクセスを管理する3つめのオプションは、「制限付き」のZendesk Supportを設定することです。「制限付き」では全ユーザーがZendesk Supportを閲覧できますが、ユーザー登録してサポートリクエストを送信できるのは、管理者が承認したドメインに属するメールアドレスを持つユーザーだけです。それ以外のユーザーからのリクエストは、Zendesk Supportインスタンスの設定に応じて、「一時停止中のチケット」キューに送られるかまたは完全に拒否されます。
この設定では、Zendesk Supportへのアクセスを制限できる一方で、ユーザーがサポートリクエストを送信する際に管理者によるZendesk Supportへの追加を必要としない点で非公開型インスタンスとは異なります。この設定では、フィードバックタブとZendesk Chatを使用することもできます。これらの機能は、非公開型のZendesk Supportインスタンスでは使用できません。
「誰でもチケットを送信可能」オプションを有効にする
制限付きのZendesk Supportインスタンスでは、誰でもチケットを送信できるように許可し、ホワイトリストとブラックリストを使用してそれらのリクエストを受け入れるかまたは拒否します。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「設定」>「カスタマー」を選択します。 - 「誰でもチケットを送信可能」オプションを選択します。
- 必要に応じて、「ユーザー登録確認メール」セクションで「エージェントまたは管理者によって新規ユーザーが登録された際にも確認メールを送信する」オプションを選択します。
このオプションについては、後述の「新しいユーザーのメールアドレスの確認とパスワードについて」に詳しい説明があり、オプションを有効にするかどうかの判断の参考にすることもできます。
メモ：2013年8月22日以降にZendesk Supportの利用を開始されたお客様は、Guideを有効にするまでは、このオプションをご利用になれません。「初めてのGuideの使い方」を参照してください。
次のステップでは、ユーザーにZendeskへの登録を求めるかどうかを決めます。
ユーザーに登録を求める
「誰でもチケットを送信可能」設定を有効にしている場合、ユーザーにZendeskへの登録を求めることができます。登録を求められたユーザーは、Zendesk Supportインスタンスにアカウントを作成し、メールアドレスの確認を行い、パスワードを作成する必要があります。パスワードは、ヘルプセンターにサインインしてサポートリクエストを送信したり、サインインユーザーのみに許可されているナレッジベースの記事を閲覧したり、サポートリクエストの状況を追跡したりする場合に必要です。ユーザーのメールアドレスが確認されるまで、サポートリクエストは処理されないままになります（ビューに表示されないため、エージェントが対応することができません）。ユーザー自身にメールアドレスを確認させることで、ユーザーの身元が確認されます。
ユーザーにZendeskへの登録を求めるには
- 「ユーザーに登録を求める」オプションを選択します。このオプションは、「誰でもチケットを送信可能」オプションを選択すると表示されます。
登録を求めないように設定しても、ユーザーは引き続きZendeskにユーザー登録することはできます。「アカウント登録」ページリンクは、ヘルプセンターに引き続き表示されます。これは単に、ユーザー登録が任意であり、受け取ったサポートリクエストはただちにZendeskに追加されるということを意味しています。ユ―ザーがメールアドレスを確認し登録プロセスを完了するまで、チケットが保留にされることはありません。
新しく追加されたユーザーのメールアドレス確認とパスワードについて
前述のとおり、ユーザーに登録を求める場合、アカウント登録に使用したメールアドレスが確認されるまで、ユーザーが送信したサポートリクエストは保留状態に置かれます。メールアドレスが確認されていないユーザーは、確認されるまでパスワードを作成できないため、ZendeskのWebポータルにサインインすることはできません。「エージェントまたは管理者によって新規ユーザーが登録された際にも確認メールを送信する」オプションを選択すると、ユーザーが自分でZendesk Supportに登録したときに受け取るのと同じ登録確認メールがユーザー宛に送信されます。管理者自身がユーザーを追加し、さらにユーザーに登録を求める場合には、この設定を有効にします。ユーザーは登録確認メールが届き、メールアドレスを確認して、Zendesk Supportでサポートリクエストが受け入れられるよう、ヘルプセンターにサインインするためのパスワードを作成するように求められます。
「エージェントまたは管理者によって新規ユーザーが登録された際にも確認メールを送信する」オプションを有効にしない場合、エージェントまたは管理者がユーザーをZendeskに追加したときに、ユーザーには登録確認メールは送られません。このような場合でも、これらのユーザーがサポートリクエストを送信してヘルプセンターにサインインできるようになる方法はあります。メールアドレスが確認されていない（登録確認メールを受け取っていない）ユーザーは、以下の操作を行うことによって、登録プロセスを自身で開始できます。
- ヘルプセンターを訪問し、「リクエストを送信」リンクを使用してサポートリクエストを送信する。
- サポートメールアドレス宛に初めてメールサポートリクエストを送信する。
これらの操作を行うと、登録確認メールがユーザーに送信され、ユーザーがメールアドレスを確認し、パスワードの作成を行えるようになります。
他にも、エージェントと管理者が利用できるオプションがいくつかあります。エージェントと管理者はどちらも、ユーザーのメールアドレスを手動で確認できます（Zendeskエージェントガイドで「ユーザーのメールアドレスの確認」を参照）。もちろん、この作業によってユーザーのパスワードが作成されることはありませんが、ヘルプセンターにユーザーがサインインする必要がない場合（たとえば、メール専用サポートが提供されている場合）には、ユーザーがチケットを送信できるようになります。さらに、管理者は、ユーザーのパスワードを設定することもできます。これは、パスワードセキュリティで設定しますが、有効にする前にセキュリティに及ぼす影響を必ず考慮する必要があります。常に、ユーザー自身だけがパスワードを作成できるようにするのが最善の方法です。詳細については、「パスワードのセキュリティレベルの設定」を参照してください。
ホワイトリストとブラックリストを使用してアクセスを制限する
「誰でもチケットを送信可能」オプションを選択すると、他にもオプションがいくつか表示されます。「ユーザーに登録を求める」オプションに加えて、「ホワイトリスト」と「ブラックリスト」も表示されます。これらのオプションを使用して、登録とサポートリクエストの送信を許可または拒否するメールドメインを指定します。
ブラックリストに追加したドメインまたはメールアドレスから送信されたチケットはすべて拒否されます。ブラックリストは登録にも影響します。ブラックリストに登録されたユーザーが「アカウント登録」ページからZendeskへ登録しようとすると、次のようなエラーメッセージが表示されます。
「このメールアドレス（user_name@domain.com）をお使いのお客様は本サイトへご登録いただくことができません。」
ホワイトリストとブラックリストを使用してアクセスを制限するには
- 「ホワイトリスト」フィールドに、メールドメインを1つ以上追加します。これらのドメインには、Zendeskへの登録とチケットの送信が許可されます。
- 「ブラックリスト」フィールドにはアスタリスク（*）を入力し、アスタリスクを付けたユーザー以外のユーザーのアクセスをブロックします。特定のメールドメインまたはメールアドレスを入力することもできます。
すべてのユーザーを保留するアスタリスク（*）に加えて、以下の2つのキーワードを使用して独自のルールを作成することができます。
- suspend：suspendキーワードは、特定のドメインまたは電子メールアドレスが一時停止中のチケットのキューに送信されることを明示的に宣言します。これは、キーワードを使わずにドメインまたはメールアドレスをブラックリストに登録するのと同じことです。
- reject：rejectキーワードはメールを完全に拒否します。したがって、メールは一時停止中のチケットのキューには追加されません。
3つのキーワードすべてを組み合わせて、ルールを定義することができます。
ホワイトリストとブラックリストの使用の詳細については、「ホワイトリストとブラックリストを使用したZendeskへのアクセスの管理」を参照してください。
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