エージェントは、メールベースのサイドカンバセーションではなく、チケットのサイドカンバセーションを使用してSlackスレッドを開始したり参加したりできます。あなたが開始したSlackのサイドカンバセーションは、チケットとSlackアプリケーションで確認できます。メールでの会話と同様に、Slackのサイドカンバセーションもチケットイベントとして記録され、チケットトリガの条件として使用することができます。
Slackを使ってサイドカンバーセーションを作成する
サイドカンバーセーションを作成する際に、メールを使用するかSlackを使用するかを選択します。
Slackを使用してサイドカンバセーションを作成するには
- チケットで、コンテキストパネルを開き、サイドカンバセーションアイコン（
）をクリックして、プラス記号（+）をクリックします。 - 会話のタイプとして「Slack」を選択します。
- Slackチャンネルとメッセージを入力します。添付ファイルを追加することもできます。
テキスト入力欄について詳しくは、「サイドカンバセーションのテキスト入力欄でリッチテキストを編集する」を参照してください。
サイドカンバセーションは一度に1つのSlackチャンネルで開始します。Slackとメールの会話を組み合わせることはできません。Slackチャンネルが多数ある場合は、使用可能なチャンネルのリストを表示するのに、多少時間がかかることがあります。
Zendesk Supportに複数のSlackワークスペースが接続されている場合は、チャンネル名の後にワークスペースが表示されます。例：#サポート - ワークスペースA、#一般 -ワークスペースA、#サポート - ワークスペースB、#一般- ワークスペースB、以下同様。
- メッセージの作成が終了したら、「送信」をクリックします。
Slackチャンネルのチームは、Supportにログインすることなく、メッセージを閲覧してスレッドに直接返信することができます。
Slackの返信は自動的にチケットのサイドカンバセーションに含まれます。
必要な情報が得られるまで、サイドカンバセーションのやりとりを続けることができます。
- サイドカンバセーションが終了したら、チケットの「完了としてマークする」をクリックしてサイドカンバセーションを閉じます。
Slackサイドカンバセーションを削除する
Slackサイドカンバセーションを削除するには、Slackサイドカンバセーションを作成したエージェントまたは管理者である必要があります。削除すると、サイドカンバセーションはチケットとSlackから削除されます。また、Slack側で編集または削除されたサイドカンバセーションのメッセージは、チケットにも反映されます。
Slackサイドカンバセーションを削除するには
- チケットで、コンテキストパネルを開き、サイドカンバセーションアイコン（）をクリックします。
そのチケットのサイドカンバセーションのリストが表示されます。
- 削除するサイドカンバセーションを選択します。
削除できるのはSlackのサイドカンバセーションのみです。メールのサイドカンバセーションは削除できません。
- 会話の右側にあるオプションメニューアイコン（
）をクリックし、「削除」を選択します。
- 確認メッセージが表示されたら、「削除」をクリックして削除を確定します。
SupportとSlackの連携の制限と接続解除について
- Slackのサイドカンバセーションに挿入できるのは、1,000文字以下のチケットコメントのみです。
- Slackの@メンションはサポートされていますが、オートコンプリートはされません。ユーザーのSlackメンバーIDは山括弧で囲んで入力してください。例：
<@U1H63D8SZ>エージェントのSlackメンバーIDを確認するには、Slackのエージェントのプロフィールにアクセスしてください。オプションメニュー（
）をクリックし、「Copy member ID」を選択します。または、@hereを含めると現在ログインしている全員に、@channelを含めるとチャンネルメンバー全員に通知されます。
- サイドカンバセーションのテキスト入力欄で入力したリッチテキストの書式設定とSlack Markdownテキストが、意図したとおりにSlackに表示されないことがあります。
以下のSlack機能はサポートされていません。
- ダイレクトメッセージ
回避策として、管理者は#lkelly-privateのようなメンバー1人だけのプライベートSlackチャンネルを設定し、Zendesk用Slackインテグレーションに追加することができます。
- 絵文字のリアクション
- 入力インジケータ
たとえば、ZendeskとSlackの間の接続が解除された場合や、管理者がZendeskアプリをSlackチャンネルから削除した場合、または管理者がサイドカンバセーションに使用したSlackチャンネルをアーカイブまたは削除した場合でも、これらのサイドカンバセーションをチケット内で開いて表示することはできます。ただし、更新されたサイドカンバセーションをそのSlackチャンネルで送受信することはできなくなります。