よくあるExploreの使われ方として、チケットの作成元のチャネルに基づいたレポートの作成があります。チャネルは、顧客がサポートリクエストを作成し、エージェントが顧客に応対する手段です。
チャネルがExploreに表示されるかどうかは、チャネルのインストールの仕方によります。たとえば、FacebookとZendesk Supportの統合を設定していない場合、Facebookチャネルは表示されません。
この記事では、レポートできるチャネルをExploreで表示する方法およびチャネルを使用するレポートを作成したときのチャネル名の表示について学習します。
一般的なチャネルの詳細については、「Zendesk Supportチャネルについて」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Exploreのチケットチャネルの表示方法
このシンプルなレポートで、使用したすべてのチケットチャネルの名前と各チャネルに割り当てられたチケットの数を確認できます。クエリの作成方法が不明な場合は、「クエリの作成」を参照してください。
チケットチャネルを表示するには
- Exploreで、Zendeskチケットのデータセットを使用して新しいクエリを開きます。
- クエリビルダーの「メトリック」パネルで、「チケット」メトリックを追加します。
- 「行」パネルで「チケットチャネル」属性を追加します。
次の例のような表が表示されます。
Exploreのサポートチャネル
Exploreレポートでは、次のサポートチャネルを使用できます。レポートに表示されるチャネルは、設定したチャネルによって異なります。
チケットチャネル | Explore上の表示名 | 説明 |
---|---|---|
任意のチャネル | 任意のチャネル | サードパーティ製のZendeskインテグレーションから作成されたチケット |
Webサービス(API) | API | Zendesk APIで生成または更新されたチケット(以下はその例)
|
Chat | Chat | Zendesk Chatのセッションで作成されたチケット |
メール | メール | メールリクエストから作成されたチケット |
Facebookメッセージ
Facebookの投稿 |
Facebookの投稿およびメッセージから作成されたチケット | |
フォーラムトピック | フォーラム | コミュニティ投稿から作成されたチケット |
ヘルプセンターの投稿 | ヘルプセンター | ヘルプセンターのコミュニティ投稿から作成されたチケット |
モバイル | モバイル | Zendeskモバイルアプリから作成されたチケット |
モバイルSDK | モバイルSDK | ZendeskモバイルSDKを使用したカスタムアプリから生成されたチケット |
本文 | SMS | テキストメッセージから作成されたチケット |
システム | システム | Zendesk Supportによって作成されたチケット。たとえば、別のアプリケーションからのインポートによって作成されたチケットなどがあります。 |
Twitter
TwitterのDM Twitterの「いいね」 |
TwitterのメンションやDMなどから作成されたチケット | |
電話(着信)
電話(発信) ボイスメール |
Voice | Zendesk Talkのコールとボイスメールから作成されたチケット |
Web Widget用Answer Bot | Web Widget用Answer Bot | Web WidgetのAnswer Botの提案記事から作成され、解決に導いたチケット |
Webフォーム
Web Widget |
Web | SupportのWebフォーム、Supportのエージェントインターフェイス(エージェントによる作成)、またはWeb Widgetから発行されたチケット。補足チケットも、作成手段に関係なく、このチャネルに表示されます。 |
ソーシャルメッセージング |
|
Zendeskエージェントワークスペースを使用しているときに、ソーシャルメッセージングチャネルを追加すると、それらのチャネルはExploreのレポートで使用できるチケットチャネルとして表示されます。
エージェントワークスペースを使用していない場合は、各チャネルに関連付けられたタグをレポートで使用できます。詳細については、「Monitoring your social media channels(ソーシャルメディアチャネルの監視)」を参照してください。 |
詳細については、「Zendesk全体でチケットチャネルはどのように定義されていますか?」を参照してください。
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