Web Widgetが実装されている場所であれば、Answer Botのセルフサービス機能をどこにでも追加できます。Zendesk Chatをご利用のお客様の場合は、チャットをエスカレーションする前に、スムーズで一貫性のあるセルフサービス機能を使用できます。これにより、ChatおよびSupportエージェントは、人間による対応が必要なカスタマサービスの問題に専念できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
Web Widgetに対してAnswer Botを有効にすると、エンドユーザーによるWeb Widgetの操作性が変わります。このセクションでは、エンドユーザーがWeb WidgetのAnswer Botを使用して実行できるワークフローについて説明します。
エンドユーザーが標準のテキスト入力検索ボックスではなくWeb Widgetアイコンをクリックすると、チャットウィンドウが開き、Answer Botからのメッセージが表示されます。
Answer Botでは、最初のメッセージに現在のブランド名が使用されます。
最初のメッセージの次のワークフローは、エンドユーザーが実行する操作によって異なります。
エンドユーザーが10秒以内に質問を入力した場合
- エンドユーザーがテキストボックスに質問を入力します。ライブエージェントとチャットしているような会話形で入力することもできますし、キーワードを使用してもかまいません。
- Answer Botは、Answer Botの設定に基づいて、役に立ちそうな記事を最大3件リストアップして表示します。
- ここから、エンドユーザーのパスは枝分かれします。
- エンドユーザーが任意のおすすめの記事リンクをクリックする場合は、チャットウィンドウにヘルプセンターの記事が表示されます。およそ3秒で、ウィンドウの下部にフィードバック通知が表示されます。
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「はい」を選択して、フィードバック通知を閉じると、記事が画面に表示されたままになります。自動的に解決されるSupportチケットが作成されます。
エンドユーザーは、チャットウィンドウの上部にある戻る矢印をクリックすると、Answer Botの会話に戻ることができます。
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「いいえ、ヘルプが必要です」を選択して、情報の入力を求める2番目のフィードバック通知を開きます。
回答を選択すると、エンドユーザーはAnswer Botの会話に戻り、コンタクトチャネルの一覧と、別の質問を入力するためのオプションが表示されます。
提供されるコンタクトチャネルは、Web Widgetコンポーネントの構成方法に依存します。エンドユーザーはいずれかのチャネルオプションをクリックして、ウィジェットでそのチャンネルを開くことができます。
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「はい」を選択して、フィードバック通知を閉じると、記事が画面に表示されたままになります。自動的に解決されるSupportチケットが作成されます。
- エンドユーザーが5秒以内に、おすすめの記事リンクをクリックしなかった場合は、Answer Botの会話に戻り、コンタクトチャネルのリストと、別の質問を入力するためのボックスが表示されます。
提供されるコンタクトチャネルは、Web Widgetコンポーネントの構成方法に依存します。エンドユーザーはいずれかのチャネルオプションをクリックして、ウィジェットでそのチャンネルを開くことができます。
- エンドユーザーが任意のおすすめの記事リンクをクリックする場合は、チャットウィンドウにヘルプセンターの記事が表示されます。およそ3秒で、ウィンドウの下部にフィードバック通知が表示されます。
- 最初の応答メッセージの後、エンドユーザーが10秒以内にAnswer Botと対話しない場合、Answer Botはコンタクトチャネルの一覧を提示します。提供されるコンタクトチャネルは、Web Widgetコンポーネントの構成方法に依存します。
- エンドユーザーはいずれかのチャンネルオプションをクリックしてウィジェットでそのチャンネルを開くか、質問を入力することで、ワークフローを開始できます（前述の説明を参照）。
Web WidgetでAnswer Botを有効にする
Web WidgetでAnswer Botを有効にするには、Web Widget管理ページを変更する必要があります。
Web WidgetでAnswer Botを有効にするには
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「チャネル」>「ウィジェット」を選択します。 - 「カスタマイズ」タブをクリックします。複数のブランドがある場合は、Answer Botで使用するブランドのウィジェットを選択し、「カスタマイズ」をクリックします。
- 「オン」オプションがオンになっていることを確認し、Answer Botトグルを表示します。
- Answer Botトグルをクリックして「オン」にします。Answer Botは状況依存ヘルプもサポートしています。この機能を有効にすると、ユーザーが質問する前にAnswer Botが記事を提案してくれます。状況依存ヘルプの詳細についてはこちらをお読みください。
- ウィジェット設定の一番下にある「保存」をクリックします。
- Answer Botで使用する各ブランドについて、手順2～5を繰り返します。
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