Salesforceでのチケットビューの設定

この記事では、SalesforceでZendeskチケットのビューを設定する方法について説明します。この機能では、「Account（取引先）」、「Contact（取引先責任者）」、「Lead（リード）」、「Opportunity（商談）」の各ページからZendesk Supportにリアルタイムでクエリが送られますが、Zendeskデータは一切Salesforceに保管されません。

Salesforceでチケットビューを作成する前に、Zendesk for Salesforceインテグレーションを設定する必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Salesforce用にチケットビューを有効化および設定する
• LightningコンポーネントまたはVisualforceページを作成する
• LightningコンポーネントまたはVisualforceページをSalesforceページに追加する
• 「チケットビュー」が正常にインストールされたかどうかを確認する
• チケットビューのエラーを解決する

関連情報：

• Salesforceインテグレーション関連のリソース

Salesforce用にチケットビューを有効化および設定する

チケットビュー機能は、SalesforceにおけるZendeskチケットのビューです。設定は管理センターで行います。

チケットビューを有効にして設定するには

1. Zendesk管理センターで、左のナビゲーションウィンドウで「インテグレーション」を選択します。
   
   
2. Salesforce の横にある「接続」をクリックします。
3. 「チケットビュー」タブを選択し、「チケットビューパッケージ」で、「インストール」をクリックします。このパッケージにより、LightningコンポーネントとVisualforceページがSalesforceの取引先にインストールされます。チケットビューパッケージをインストールできない場合は「LightningコンポーネントまたはVisualforceページを作成する」を参照してください。
   
4. 「チケットビューを有効にする」チェックボックスを選択します。
   
   
5. 「フィールドの対応」セクションで、一致条件を設定して、Salesforceに表示されるチケットをフィルタリングします。

   チケットがSalesforceページにどのように表示されるかについて、デフォルトの一致条件は次のとおりです。

   • 取引先チケットの検索値：チケットリクエスタのZendeskの組織名がSalesforceの取引先名と一致するチケットを表示します。
   • 取引先責任者チケットの検索値：チケットリクエスタのメールアドレスがSalesforceの取引先責任者のメールアドレスと一致するチケットを表示します。
   • 商談チケットの検索値：チケットリクエスタのZendeskの組織名がSalesforceの取引先名と一致するチケットを表示します。

   • リードチケットの検索値：チケットリクエスタのメールアドレスがSalesforceの取引先責任者のメールアドレスと一致するチケットを表示します。

   Salesforceに表示される取引先全体について、フィルタリングとチケットの並べ替えを設定することもできます。デフォルトでは、終了していないすべてのチケットが降順に表示されます。

   各Salesforceユーザーは、SalesforceのZendesk UIでフィルタリングと並べ替えを変更することで、個人のデフォルトのフィルタリングと並べ替えを設定できます。

6. チケットビューの設定を有効にしたら、設定を完了して「保存」をクリックします。

LightningコンポーネントまたはVisualforceページを作成する

チケットビューパッケージをインストールできない場合は、次のサブセクションで説明するように、LightningコンポーネントまたはVisualforceページを作成します。

オプション1：Lightningコンポーネントを作成する

Lightningコンポーネントを作成して、最適化されたLightning UIエクスペリエンスとレスポンシブリサイズ機能のサポートを活用することをお勧めします。Lightningコンポーネントを追加するには、Salesforceの「My Domain」サブドメインが必要です。

Lightningコンポーネントを作成するには

1. Salesforceで、右上のウィンドウの歯車アイコンをクリックし、「Developer」>「Console」をクリックします。
2. 「Developer Console」で、「File」>「New」>「Lightning Component」の順にクリックします。「New Lightning Bundle」ウィンドウが開きます。
3. Lightning Bundleの名前と説明を入力します。
4. 「Developer Console」で、次のコードを追加します。

   <aura:component implements="force:appHostable, flexipage:availableForAllPageTypes, force:hasRecordId" access="global" >
     <aura:attribute name="recordId" type="String" />
     <aura:attribute name="jf" type="String" default='{"recordId":"' />
     <aura:attribute name="je" type="String" default='"}' />
     <force:canvasApp developerName="zendesk_ngsfdc_app" width="100%" height="300px" 
       parameters="{!v.jf + v.recordId + v.je}">
     </force:canvasApp> 
   </aura:component>

5. 「Setup」>「Apps」>「App Manager」に移動して接続アプリケーションのAPI名を探し、右側のドロップダウンメニューの接続アプリケーションのリストで「View」をクリックします。
6. 「API Name」の値をコピーし、Developer Consoleのコードの「API name of your connected app」を置き換えます。
7. Developer Consoleで、「File」>「Save」をクリックします。

オプション2：Visualforceページを作成する

Salesforce Classicを使用している場合は、チケットビューの設定プロセスの一部としてVisualforceページを作成します。

Visualforceページを作成するには

1. 歯車アイコンをクリックして「Developer Console」を選択し、Visualforceページを作成します。
2. 「Developer Console」で、「File」>「New」>「Visualforce Page」をクリックします。
3. 新しいファイルに次のコードを追加します。

   <apex:page standardController="Account">
   <apex:canvasApp applicationName="API name of your Connected App" width="100%"/>
   </apex:page>

4. Visualforceページを取引先責任者オブジェクトに追加するには、別のVisualforceページを作成し、以下のコードを追加します。

   <apex:page standardController="Contact">
   <apex:canvasApp applicationName="zendesk_ngsfdc_app" width="100%"/>
   </apex:page>

5. 「Setup」>「Apps」>「App Manager」に移動して接続アプリケーションのAPI名を探し、右側のドロップダウンメニューの接続アプリケーションのリストで「View」をクリックします。
6. 「API Name」の値をコピーし、Developer Consoleのコードの「API name of your connected app」を置き換えます。
7. Developer Consoleで、「File」>「Save」をクリックします。
8. 右上の歯車アイコンをクリックして「Setup」を選択し、設定ページに移動します。
9. 左側のナビゲーションペインで、「Custom Code」>「Visualforce Pages」を選択します。
10. Visualforceページを選択し、「Edit」をクリックします。
11. 「Available for Lightning Experience, Lightning Communities, and the mobile app」を有効にします。
12. 「Save」をクリックして、Visualforceページを更新します。

LightningコンポーネントまたはVisualforceページをSalesforceページに追加する

チケットビューパッケージをインストールしたら、LightningコンポーネントまたはVisualforceページをSalesforceの「Account（取引先）」、「Contact（取引先責任者）」、「Lead（リード）」、「Opportunity（商談）」の各ページに追加して、Zendeskのチケットを表示できます。Lightningコンポーネントを追加する場合は、Salesforceの「My Domain」サブドメインが必要です。

LightningコンポーネントまたはVisualforceページをSalesforceページに追加するには

1. Salesforceで、左上にある「アプリケーションランチャー」アイコンをクリックし、「Account（取引先）」、「Contact（取引先責任者）」、「Lead（リード）」、「Opportunity（商談）」のいずれかのページを選択します。
   
   
2. 「Account（取引先）」、「Contact（取引先責任者）」、「Lead（リード）」、「Opportunity（商談）」オブジェクトを選択します。
3. 右上の歯車アイコンをクリックして「Edit Page」を選択し、編集ページに移動します。
   
   
4. Lightningコンポーネントを使用する場合は、左側のコンポーネントリストの「Custom」の下にあるLightningコンポーネントを見つけます。なお、この操作を行えるのは「My Domain」が有効になっている場合のみです。
5. LightningコンポーネントまたはVisualforceページをページ上にドラッグします。
   
   
6. Visualforceページを使用している場合は、右のVisualforceページ名を、上記で作成したVisualforceページの名前に変更してください。
7. 「Save」をクリックして更新します。
8. Salesforceページに移動すると、以下の例のようにZendeskチケットのビューが表示されます。
   
   

「チケットビュー」が正常にインストールされたかどうかを確認する

次の手順は、「チケットビュー」がSalesforceに正常にインストールされたかどうかを確認するのに役立ちます。

チケットビューのインストールを確認するには

1. 「Salesforce」>「Setup」>「Deployment Status」のに移動します。
   
2. パッケージをインストールしたときの展開時間を確認して、展開が「successful」または「failed」であったかどうかを確認します。展開に失敗した場合、Salesforceによってエラーの詳細が提供されます。エラーを確認して解決してください。解決できない場合は、Zendeskのサポートチームに連絡し、エラーのスクリーンショットを提供してください。
3. コンポーネントが正常に作成されたかどうかを確認します。
   Lightningコンポーネントの場合、「Salesforce」>「Setup」>「Lightning Components」>「Zendesk_NGSFDC_TicketView」に移動します。
   
   Visualforceページの場合、「Salesforce」>「Setup」>「Visualforce Pages」>「Zendesk_NGSFDC_Ticket_View」に「移動します。
   
4. 手順2と3が成功した場合は、引き続き「チケットビュー」の設定を行います。

チケットビューのエラーを解決する

Salesforceでチケットビューを作成または更新するときに、エラーメッセージが表示されることがあります。それらのメッセージは問題が発生した場所を特定するのに役立ちます。次の表を使用して、チケットビュー設定におけるエラーを解決します。

エラーメッセージ	必要なアクション
Authentication between Salesforce and Zendesk is not complete.Please contact your administrator to complete setup in Zendesk Admin Center.	Zendesk管理者がZendesk管理センターに接続し、以下の作業を行います。 「インテグレーション」>「Salesforce」を選択し、「接続」をクリックします。 「チケットビュー」タブで、「チケットビューを有効にする」を選択します。 「保存」をクリックします。
Displaying Zendesk Tickets in Salesforce is not enabled.Please contact your administrator to enable this in Zendesk Admin Center.	Zendesk管理者がZendesk管理センターに接続し、以下の作業を行います。 「インテグレーション」>「Salesforce」を選択し、「設定」をクリックします。 「チケットビュー」タブで、「チケットビューを有効にする」を選択します。 「保存」をクリックします。
The connection between Salesforce and Zendesk was interrupted.Please contact your Administrator to re-authenticate in Zendesk Admin Center.	Zendesk管理者がZendesk管理センターに接続し、以下の作業を行います。 「インテグレーション」>「Salesforce」を選択し、「再接続」をクリックします。 「設定」を選択し、「チケットビューを有効にする」を選択します。 「保存」をクリックします。
The Zendesk user who setup the integration has changed or been removed.Please contact your Administrator to re-authenticate in Zendesk Admin Center.	Zendesk管理者がZendesk管理センターに接続し、以下の作業を行います。 「インテグレーション」>「Salesforce」を選択し、「再接続」または「設定」をクリックします。 「チケットビューを有効にする」を選択し、「保存」を選択します。