この記事では、管理センターでZendeskエージェントワークスペースにFacebook Messengerチャネルを追加する方法を説明します。Facebookは、カスタマーとパブリックメッセージをやりとりする際によく利用されるソーシャルネットワーキングサイトです。必要に応じて、FacebookのソーシャルメッセージングアプリであるFacebook Messengerを、プライベートメッセージングに利用することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- エージェントワークスペースにFacebook Messengerを追加する手順の概要
- ZendeskエージェントワークスペースにFacebook Messengerチャネルを追加する
- 次のステップ
- 制限事項
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エージェントワークスペースにFacebook Messengerを追加する手順の概要
新しいZendesk Support SuiteアカウントでZendeskエージェントワークスペースを有効にしている場合は、管理センターでZendeskエージェントワークスペースにFacebook Messengerチャネルを追加することができます。Facebook Messengerチャネルを追加するには、管理者である必要があります。
以下の手順に従って移行作業を進める必要があります。
- 管理センターで、Facebook MessengerチャネルをZendeskエージェントワークスペースに追加します。
- Facebookチャネルに自動応答を設定します。
- Facebookチャネルのトリガ、自動化、ビューを設定します。
- エージェントがチャネルを使用するように設定されていることを確認します（「Zendeskエージェントワークスペースの使い方 ― 管理者向け」を参照）。
これらの手順が完了したら、必要に応じてFacebookのパブリックメッセージングを設定することができます。これは、管理センターではなくSupportの管理設定で完了する必要がある、別の追加タスクです。Twitterのパブリックメッセージングの設定について詳しくは、「Facebookチャネルの設定」を参照してください。
追加できるFacebook Messengerチャネルの数については、「SupportにおけるFacebookの制限」を参照してください。Facebook Messengerチャネルの使用方法については、「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの送受信」を参照してください。
ZendeskエージェントワークスペースにFacebook Messengerチャネルを追加する
ZendeskエージェントワークスペースにFacebook Messengerチャネルを追加する前に、現在使用しているFacebook Messengerのインテグレーションが無効になっていることと、Facebook Messengerのチケットが終了していることを確認してください。
ZendeskエージェントワークスペースにFacebook Messengerチャネルを追加するには
- どの製品の場合でも、一番上のメニューバーにあるZendesk製品アイコン（
）をクリックし、「管理センター」を選択します。 - 左側のサイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックします。 - 「チャネルの追加」をクリックし、ドロップダウンから「Facebook Messenger」を選択します。
- 「Facebook Messengerの追加」の画面で、「Facebookで続行」をクリックします。
- 画面の指示に従って、Facebookアカウントにログインします。画面の指示に従って、Zendesk SupportにFacebookアカウントの使用を許可します。
すべてのページを選択してください。すべてのページを選択しないと、インテグレーションは有効になりません。
- 「Facebook Messengerの追加」の画面で、ドロップダウンリストからFacebookページを選択し、「次へ」をクリックします。
- 「チャネルを追加」をクリックします。
チャネルが接続されると、「チャネルが追加されました」のメッセージが表示されます。
- チャネル名を入力します。アカウントに複数のブランドがある場合は、チャネルに関連付けるブランドを「ブランド」ドロップダウンから選択します。
- 「設定を保存」をクリックします。
次のステップ
Facebook MessengerチャネルをZendeskエージェントワークスペースに追加した後、場合によっては、以下の作業が必要になります。
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Facebook Messengerのビジネスルールとビューの設定を調整します（「ソーシャルメッセージングのトリガ、自動化、ビューを設定する」を参照）。
ZendeskエージェントワークスペースでFacebook Messengerを使用する場合は、「チャネル = Facebook Messenger」と「ブランド = [選択したブランド]」という2つの条件文が必要です。
条件文には「Facebookのプライベートメッセージ」を含めないでください。この条件を使用する必要があるのは、SupportですでにFacebook Messengerを使用していて、Zendeskエージェントワークスペースを有効にしていない場合のみです。
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エージェントがチャネルを使用するように設定されていることを確認します（「Zendeskエージェントワークスペースの使い方 ― 管理者向け」を参照）。
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Facebookページのパブリックメッセージを送受信したい場合は、Supportの管理設定にFacebookアカウントを追加します。「Facebookチャネルの設定」の手順に従ってください。
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後でZendeskエージェントワークスペースを無効にした場合にどうなるかを理解しておいてください（「エージェントワークスペースを無効にする」を参照）。
制限事項
ここでは、ZendeskエージェントワークスペースでFacebook Messengerを使用する上での重要な制限事項について説明します。
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管理センターからZendeskエージェントワークスペースに追加したFacebook Messengerチャネルは、パブリックメッセージングに対応していません。Facebookアカウントでパブリックメッセージングを行う場合は、Supportの管理設定でFacebookアカウントをSupportに追加する必要があります。その際、「プライベートメッセージを含める」の設定は必ず無効のままにしておきます。
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エンドユーザーがFacebookのパブリックメッセージとプライベートメッセージの両方を送信した場合、同じユーザーに対して重複するユーザープロフィールが作成されます。たとえば、Supportの管理設定で設定したチャネルへのパブリックメッセージから作成されたプロフィールと、管理センターで設定したチャネルへのプライベートメッセージから作成されたプロフィールの2つが生じます。この場合、これらのプロフィールを手動で統合する必要があります（「重複するユーザーアカウントの統合」を参照）。
プライベートメッセージに関連付けられたプロフィールには、ユーザーのFacebook IDは含まれていません。
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ZendeskエージェントワークスペースでのFacebook Messengerのチャネルについては、ビジネスルールやビューで「Facebookのプライベートメッセージ」の条件を使用しないでください。その代わりに、「Facebook Messenger」の条件を使用します。詳細については、「次のステップ」を参照してください。
その他の制限事項については、「メッセージングの制限事項」と「Chatの制限事項」を参照してください。
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