デフォルトで、ヘルプセンターでエージェントがチケットを送信したり、コメントを付けたりできないように設定されています。エージェントがチケットフォームへのリンクをクリックしたり、「マイアクティビティ」でチケットをクリックした場合には、Supportのチケットインターフェイスにリダイレクトされます。ただし、ヘルプセンターでエージェントがリクエストを送信したりコメントを付けたりできるようにすることができます。このフローは、通常、複数のブランドや複数の部門でエージェントがエンドユーザーにもなりうるユースケースに役立ちます。たとえば、ある部門のエージェントがチケットを使って別の部門にサポートをリクエストする状況などです。
この記事では、次のトピックについて説明します。
リクエストフォームへのアクセスを有効にする
エージェントがヘルプセンターから直接リクエストを送信し、コメントできるようにすることで、ワークフローを効率化できます。リクエスタとなったエージェントにチケットへのアクセスを制限している場合、この設定をオンにするとよいでしょう。
ヘルプセンターでエージェントがリクエストを管理できるようにするには
- Guideで、サイドバーにある設定アイコン（
）をクリックして、「Guideの設定」を選択します。 - 「ヘルプセンターからのリクエストをエージェントが管理できるようにする」チェックボックスを選択します。
- ヘルプセンターが複数ある場合、左上のブランドのドロップダウンメニューでブランドを切り替え、設定を適用するヘルプセンターを選択することができます。
- 「更新」をクリックして変更を保存します。
リクエストの管理に関する重要な情報
エージェントインターフェイスは高機能なシステムであるため、普通のリクエスタにとっては、チケットフォームを送信してヘルプセンターを使用する方が簡単です。この機能には、次のような制限もあります。
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チケットフォームでのライトエージェントの制限
ライトエージェントはリクエストフォームからチケットを送信できますが、チケットは社内コメントとして入力されるため、リクエストポータルには表示されません。チケットに対するその後のコメントも社内メモとして投稿され、ライトエージェントには表示されません。
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チケットの権限と複数の部門に関する注意
Guideからリクエストを送信するエージェントは、Supportにログインしたときに自分のチケットを簡単に見つけることができます。これは、Guideのリクエストフォームを使用して送信されたチケットは、Supportのチケットインターフェイスからアクセスできるためです。メモ：複数の部門（複数のグループ）の場合、たとえば機密情報を扱うHRやその他の部門をホストするユースケースでは、リクエストを送るエージェントはチケット上のすべての会話にアクセスできることに注意してください（社内の会話を含む）。 -
エージェントがやりとりで使用するチケットフォームおよびチケットフィールドに関する表示制限
エージェントがヘルプセンターからリクエストを送信する場合、エージェントが使用できるフォームのリストに表示されるのは、エンドユーザーが編集可能なチケットフォームのみです。さらに、これらのチケットフォームに含まれるのは、「エンドユーザーが編集可能」または「エンドユーザーは読み取り専用」であるチケットフィールドのみです。「エージェントのみ」のチケットフォームおよびチケットフィールドは、ヘルプセンターには表示されません。これらの設定を表示するには、「管理」>「チケットフォーム」または「管理」>「チケットフィールド」に移動し、編集するチケットフォームまたはチケットフィールドを開きます。
エージェントに必要だがエンドユーザーには不要な条件設定チケットフィールドがチケットフォームに含まれている場合、エージェントはヘルプセンターまたはWeb Widget（従来版）からはリクエストを送信できません。エージェントがリクエストを送信しようとすると、送信に失敗します。これは条件設定必須チケットフィールドでのみ発生し、他のタイプの必須チケットフィールドでは発生しません。
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エージェントはチケットを「解決済み」とマークできない
エージェントおよびライトエージェントは、ヘルプセンターからはチケットのステータスを「解決済みにマーク」に変えることはできません。この操作はSupportで行います。ただし、リクエストをエージェントに管理できるようにすることは可能です。
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解決済みのチケットにコメントが付いてもエージェントはチケットを再オープンできない
リクエストページから、解決済みのチケットにエンドユーザーがコメントすると、チケットは自動的に再オープンされます。ただし、解決済みのチケットにエージェントやライトエージェントがコメントを投稿しても、チケットは自動的に再オープンのステータスにはなりません（コメントは投稿され、コメントとしてスレッドに追加されます）。
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エージェントはチケットを評価できない
チケットに対する満足度の評価を送信できるのはエンドユーザーのみです。