Zendesk ExploreのビルトインSearchダッシュボードでは、カスタマーが何を探しているか、適切な回答を探し出せているかなど、カスタマーがヘルプセンターをどのように利用しているかを把握することができます。カスタマーが最も興味を持っている注目のトピックを特定したり、ナレッジベースに何が足りないかを判断して対処するのに役立ちます。
以下のトピックでは、Searchダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。
Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。詳しくは「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。
Searchダッシュボードにアクセスする
次の手順を使用して、Searchダッシュボードにアクセスします。
Searchダッシュボードにアクセスするには
- Zendesk Supportで、製品トレイを開きます。
- 製品リストから、「分析」をクリックします。Exploreが開き、ダッシュボードライブラリが表示されます。
- ダッシュボードのリストで、「Zendesk Guide」ダッシュボードをクリックします。
- Zendesk Guideダッシュボードで、「Search」タブをクリックします。
Searchダッシュボードレポートの概要
Searchダッシュボードには、クリックスルー率やチケットの作成日時など、検索結果のデータがレポート表示されます。ダッシュボード上のレポートは、時間、ブランド、検索チャネル、ユーザーロール、ロケールでフィルタリングすることができます。
ダッシュボードを使用して、検索メトリックを切り出したりフィルタリングすることで、次のようなヘルプセンターのパフォーマンス状況を詳細に把握することができます。
- 頻度の高いカスタマーの検索クエリ：ブランド別、ユーザータイプ別、ロケール別に検索クエリを追跡します。
- ユーザーが検索を実行している場所：検索がヘルプセンターで直接実行されるか、モバイルSDK経由またはWeb Widget経由で実行されるかを追跡します。
- 改善の余地があるセルフサービスのパフォーマンス：検索結果の件数とクリックスルー率を追跡して、カスタマーが探しているものを見つけたかどうかを特定します。
- 検索ボリュームのチケット作成への影響：検索件数と作成されたチケットの件数を追跡し、考えられる相関関係を検出します。
Searchダッシュボードのヘッドラインメトリック
このタブには、指定した時間範囲の次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- 検索の合計数：ユーザーがナレッジベース内で実行した検索の合計件数。
- 検索結果なし：ユーザーが実行した検索で、結果が返されなかった件数の合計。
- 平均クリックスルー率：クリックされた検索結果の数を、検索数で割った値。
- チケット作成：ヘルプセンターで作成されたチケットの総数。
Searchダッシュボードのレポート
このタブには、指定した時間範囲およびデータフィルターに関する次のレポートが表示されます。
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Searches by results and clicks (last 7 days)：実行された検索の総数の内訳を、結果がクリックされた検索、結果のなかった検索、結果がクリックされなかった検索に分けて、円グラフで表示します。
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Searches by user role：実行された検索の総数の内訳を、検索を実行したユーザーのロール別に分けて、円グラフで表示します。
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Searches with no results (top 5)：検索結果が返されなかった検索文字列のうち、上位5件を横棒グラフで表示します。
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Search effectiveness：実行された検索の総数の内訳を、結果が返された検索と結果の返されなかった検索に分けて縦棒グラフで表示します。縦棒の上部には、同時期の平均クリックスルー率を示す折れ線グラフが表示されます。
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Ticket to search ratio：検索後に作成されたチケットの件数を縦棒グラフで表示します。折れ線グラフは、同時期の検索数に対するチケット作成数の割合を表します。
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Search queries overview (last 30 days)：ユーザーが検索した文字列をテーブル形式にまとめ、各文字列について、何回検索されたか、平均で何件の結果が返されたか、平均クリックスルー率、その文字列を検索した後に作成されたチケットの数などを表示します。
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Search queries and top clicked articles：クリックされた回数が最も多かった記事をテーブル形式にまとめ、各記事について、その記事を見つけるために検索した文字列、記事がクリックされた回数などを示します。
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