この記事では、管理者がオンラインチャットの使用を開始するために必要な手順をひととおり説明します。以降の手順は、無料のZendesk Chatトライアルまたは新しい永久的なアカウントを設定するためのものです。Zendesk Chatアカウントをまだ作成していない場合は、「Zendesk Chatアカウントの登録」をご覧ください。
オンラインチャットを使用するには、まず、エージェントのチームを作成して、使用する機能を設定し、Chatウィジェットの表示をカスタマイズしてWebサイト上できちんと表示されるようにします。そして準備ができたら、ChatウィジェットをWebサイトに追加します。
メモ：Zendeskメッセージングを使用する場合、このガイドの情報はチャット機能には適用されません。「Zendeskメッセージングについて」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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チームを作成する
カスタマーをサポートするには、サポートチームのメンバーをアカウントに追加してChatに接続できるようにする必要があります。これらのメンバーがChatエージェントになります。
必要なエージェントの数とタイプは管理者が自由に決められます。以下のタスクでは、チームを作成し、カスタマーに最適なサービスを提供できるようにエージェントを構成します。
- エージェントを作成する：Chatエージェントを担当するメンバーのアカウントを個々に作成します。各エージェントには何よりもロールを割り当てる必要があるため、デフォルトのロールがどのように機能するかを理解しておくことが重要です。
- 部門を作成する：たとえば、場所や責任範囲に基づいて、エージェントを各部門に配置することができます。配置後、特定の部門のエージェントにチャットをルーティングできます。
- エージェントスキルを追加する：チャットのルーティングをきめ細かく行うには、特定のスキルを作成してエージェントに割り当てる方法があります。また、訪問者タグを使用して、訪問者をサポートできるスキルを持つエージェントにチャットを転送することができます。これについては次のワークフローのセクションで説明します。
ワークフローを設定する
エージェントのチームを作成して設定が終わったら、ワークフローを設計することができます。チャットリクエストへの接続方法やチャットを通じてカスタマーとやりとりする方法などを設計します。
ワークフローは、このセクションで説明するタスクの要素によって定義されます。
- トリガを作成する：トリガは条件（またはイベント）のグループであり、条件が満たされると特定のアクションが実行されます。条件には、チャットリクエストで使用されるキーワード、チャットの日時、チャットが開始されるURLなどのイベントを含めることができます。これらの条件によってトリガされるアクションとして、たとえば、チャットへのタグの追加や、訪問者への自動応答メッセージの送信などがあります。
- ショートカットを設定する：いくつかのキーストロークを組み合わせたショートカットを使用して、よく使われる言い回しをチャットに挿入することができます。たとえば、チャットの最後にすべてのエージェントが使用する定型のあいさつを挿入する場合、エージェントは、手動で入力するのではなく、リストからチャット終了のショートカットを選択するだけで自動的に会話に追加できます。
- ルーティングオプションを選択する：ルーティングには主に2つのタイプがあります。「一斉送信」は、すべての着信チャットをエージェント全員に通知します。「担当割り当て済み」では、応対可能な1人のエージェントにチャットを送信します。また、特定のチャットを割り当てるエージェントを定義するためのオプションもあります。
- 訪問者のプロフィールを設定する：カスタマーを追跡するために必要な情報をカスタマーから提供してもらいます。
Webサイトまたはヘルプセンターにチャットを追加する
準備ができたら、カスタマー向けにWebサイトまたはヘルプセンターにChatを追加できます。これを行うには、次の記事で説明する手順に従う必要があります。
- Chatを設定する：この作業には、チャットの表示方法のカスタマイズ、必要なカスタマー向けフォームの作成、セキュリティおよび評価ルールの策定が含まれます。
- Chatを展開する：この作業は、Chatの有効化、Webサイトコードまたはヘルプセンターへのチャットの追加が含まれます。
「Webサイトまたはヘルプセンターへのチャットの追加」を参照してください。