質問
カスタマーからのメールは届いていますが、こちらからの返信がカスタマーに届きません。 チケットにパブリックコメントを追加しますが、エンドユーザーに通知が届きません。この問題を解決するにはどうすればよいですか？
回答
この問題は、最初のメールの設定に関連している可能性があります。下のボタンをクリックして製品ガイドを参照するか、この記事に記載されているトラブルシューティングの手順を参照してください。
Zendeskでは、メールによる返信はトリガを介して送信されます。通知トリガが非アクティブになっている、または誤って設定されている場合、チケットの更新によってカスタマーにメールが送信されることはありません。この問題を解決するには、この記事のトラブルシューティング手順に従ってください。
- アクティブなトリガ
- 誤って設定された条件
- イベントを表示する
- サポートに連絡する
ステップ1：トリガを確認する
適切なトリガがアクティブになっていますか？
Zendeskでは、メールはトリガ経由で送信されます。通知を送信するトリガが非アクティブにされている場合、チケットの更新によってカスタマーにメールが送信されることはありません。この問題に対処する方法の詳細については、次のビデオをご覧ください。
デフォルトでは、エンドユーザーへの返信の送信を担当するトリガには、「リクエスタとCCへのコメント更新の通知」トリガと「リクエスタへの新規プロアクティブチケットの通知」トリガがあります。どちらのトリガもトリガページの「アクティブ」タブに表示されていなければなりません。
トリガを再度アクティブにする必要がある場合は、次の記事を参照してください：「トリガをアクティブにする」
ステップ2：トリガの条件を確認する
メールが送信されないようにするトリガの条件はありますか？
管理者は、トリガが意図したとおりに機能しなくなる可能性があるトリガを変更できます。使用しているバージョンの「リクエスタとCCへのコメント更新の通知」トリガ、または「新規プロアクティブチケットの通知」トリガを開いて、デフォルトの条件と一致することを確認してください。
「リクエスタとCCへのコメント更新の通知」トリガは、次のように設定します。
- 以下の条件をすべて満たす
- チケット | = | 更新された
- コメント | = | パブリック
- アクション
- メールユーザー | （リクエスタおよびCC）
「リクエスタへの新規プロアクティブチケットの通知」トリガは、次のように設定します。
- 以下の条件をすべて満たす
- チケット | ＝ | 作成された
- プライバシー | ＝ | チケットにパブリックコメントがあります
- 現在のユーザー | ＝ |（エージェント）
- アクション
- メールユーザー | （リクエスタおよびCC）
- メールユーザー | （リクエスタおよびCC）
メールの本文にプレースホルダが含まれていることを確認してください。プレースホルダがない場合、メッセージの内容は送信されません。
ステップ3：チケットイベントを確認する
チケットのイベントでメール通知が届いていますか？
トリガがチケットにメール通知を送信したかどうかを調べるには、そのチケットのイベントを表示します。カスタマーに送信されなかったパブリックコメントを見つけ、「メール通知」プロパティを探します。
チケットのイベントを表示する方法については、以下のビデオを参照してください。
詳細については、次の記事を参照してください：「トリガのトラブルシューティングを行うにはどうすればよいですか？」
その他の参考資料
詳細については、次の記事を参照してください
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