カスタマーがメールを受信しません

問題の内容

カスタマーからのメールを受信していますが、エージェントからの返信がカスタマーに届きません。チケットにパブリックコメントを追加しても、エンドユーザーに通知が届きません。どうすれば解決できますか？

Zendeskエージェントワークスペースが有効になっているアカウントでは、チケットからメール配信に失敗した理由を表示できます。これは、エラーが受信者のメールサーバーによるものか、自分のアカウントによるものかを判断するために役立ちます。

この問題は、メールの設定に関連している可能性があります。下のボタンをクリックして製品内ガイドを参照するか、この記事の手順に従って問題をトラブルシューティングしてください。

この問題をトラブルシューティングするには、次の手順に従います。

Zendesk Supportでは、メールはトリガによって送信されますが、通知トリガが非アクティブの場合、チケットが更新されてもカスタマーにメールは送信されません。この問題を解決する方法については、次のビデオをご覧ください。

デフォルトでは、エンドユーザーへの返信の送信を担当するトリガには、「リクエスタとCCへのコメント更新の通知」トリガと「リクエスタへの新規プロアクティブチケットの通知」トリガがあります。どちらのトリガも、トリガページに「アクティブ」と表示される必要があります。

アクティブチケットトリガ

トリガを再びアクティブにする必要がある場合は、「トリガをアクティブにする方法」を参照してください。

管理者はトリガを変更できるため、トリガが意図したとおりに機能しなくなる可能性があります。使用しているバージョンの「リクエスタとCCへのコメント更新の通知」トリガ、または「新規プロアクティブチケットの通知」トリガを開いて、デフォルトの条件と一致することを確認してください。

「リクエスタとCCへのコメント更新の通知」トリガは、次のように設定します。

「次のすべての条件を満たす」で、以下のように設定します。
- チケット > チケット | = | 更新済み
- チケット > コメント | = | パブリック

「次のすべての条件を満たす」で、以下のように設定します。
- 「チケット」>「チケット」 | = | 作成済み
- チケット > プライバシー | = | チケットにパブリックコメントがあります
- 「チケットの詳細」>「現在のユーザー」 | = | （エージェント）

「リクエスタへのプロアクティブチケット作成の通知」トリガ

メールの本文にプレースホルダが含まれていることを確認してください。プレースホルダがない場合、メッセージの内容は送信されません。

トリガがチケットにメール通知を送信したかどうかを調べるには、そのチケットのイベントを表示します。カスタマーに送信されなかったパブリックコメントを見つけ、「メール通知」プロパティを探します。

チケットのイベントを表示する方法については、次のビデオを参照してください。

カスタマーが「通知を受け取っていない」と言う場合は、メールは送信されたが、カスタマーの迷惑メールフォルダに振り分けられた可能性があります。場合によっては、ユーザーのWebマスターやメールクライアントが特定のメールをフィルタリングし、拒否することもあります。

それ以外の場合は、チケットのサンプルIDを収集し、Zendeskカスタマーサポートにサポートを依頼してください。

詳細については、次の記事を参照してください。