Zendesk Suiteトライアル評価ガイドのこのパートで、Zendesk Suiteの音声通話機能を評価して、どのように動作するかを確認することができます。トライアル版はSuite Professionalプランで、Talk Professionalの機能が含まれています。
音声通話用Talkは、カスタマーが電話やメールで問題を解決できるようにすることで、サポートを受けるカスタマーの体験に新たな一面をもたらします。電話やメールはチケットに変換されるので、すべてのコミュニケーションを記録することができます。
このガイドの手順に従って、音声通話機能を試してみましょう。通常、各タスクの完了には10分もかかりません。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ステップ1：コールを受発信する
トライアルを開始すると、Talkの電話番号が与えられるので、すぐにテストを開始することができます。別の電話番号を購入したい場合や、自分の電話番号を使いたい場合は、「Zendesk Talkの電話番号の追加」をご覧ください。
試してみる
Zendeskからコールを発信してみてから、着信コールに応答してみてください。コールに応答する最適な方法は、他の電話番号からTalkの電話番号をダイヤルしてみることです。自分の電話番号はコールコンソールの下部に表示されます。
コールをかけるには
- ツールバーの右側にあるTalkアイコン（
）をクリックします。
- ダイヤルパッドアイコンをクリックし、コールをかけたい電話番号を入力して「コール」をクリックします。
- 会話を終えたら、「コールを終了」をクリックします。
コールに応答するには
- コールに応答するには、コールコンソールで「応答する」をクリックします。
コールを受信すると、Talkのコールコンソールにコールの発信元が表示され、電話の呼び出し音が鳴ります。コールを受け付けると、コールコンソールによりコールの録音が開始され（「ステップ3：コール録音の設定」を参照）、チケットが作成されます。
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ステップ2：エージェントの後処理時間を設定する
コールの対応後、エージェントはコールチケットの情報を更新したり、メモを取ったりする時間が数分必要になることがよくあります。これは、エージェントの後処理時間と呼ばれます。デフォルトでは、エージェントの後処理時間は、コールを終了してから次のコールに応対する準備ができ、Talkコールコンソールで新しいコールに出られるようになるまで、無制限の時間が設定されています。ただし、エージェントの後処理時間を調整したり、無効にすることもできます。
計画を立てる
管理者は、エージェントにコールの後処理に必要なだけの時間を許可したり、エージェントの後処理に時間制限を設定したりすることができます。時間制限を設定した場合、時間が経過するとエージェントは自動的に次のコールに対応可能になります。さらに、必要に応じて完全に無効にすることもできます。自分のチームにとって何が理にかなっているかを考えてみてください。
試してみる
このトライアルでは、エージェントが5分以内に「新しい電話に対応」ボタンをクリックしなかった場合、自動的に電話に対応できるようにするための後処理に時間制限を設定してみます。
エージェントの後処理時間を設定するには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「Talk」ページで、「回線」タブをクリックします。
- Talkの電話番号をクリックします。
- 電話番号の設定ページで、「設定」タブをクリックします。
- 設定のリストで、「エージェントはコール後に後処理を行いますか?」が有効になっていることを確認し、「後処理時間制限」に、エージェントがコールの後処理に費やす時間を設定します。
「変更を保存」をクリックします。
設定した時間が経過すると、エージェントは新規コールへの対応が可能になります。
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ステップ3：コール録音を設定する
Talkでコール録音を有効にすると、デフォルトですべてのコールが録音され、コールに関連付けられたサポートチケットに添付されます。ただし、任意の電話番号のコール録音をオフにしたり、録音をオプトインまたはオプトアウトする機能をコール発信者に与えたり、コール録音を一時的に停止したりすることはできます。
計画を立てる
Talkで利用可能なコール録音の設定とその設定方法については、時間をかけて確認してください。また、コール録音に関する各国の法律を理解しておく必要があります。たとえば、ほとんどの国では、録音することをコールの発信者に知らせることが義務付けられていますが、国によっては、コールを録音することへの同意を明示的に発信者に求めることが義務付けられている場合もあります。コールの録音を開始する前に法務部門に相談して、使用する録音の設定に問題ないことを確認してください。
試してみる
このトライアルでは、Talkのコールの録音設定をいくつか設定してみます。
コール録音を設定する
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「Talk」ページで、「回線」タブをクリックします。
- Talkの電話番号をクリックします。
- 電話番号の設定ページで、「コール録音」タブをクリックします。
- 必要に応じてコール録音のオプションを設定します。利用可能なオプションについては、「Zendesk Talkの録音オプションの使い方」を参照してください。
- 録音設定の設定が完了したら、「変更を保存」をクリックします。
ステップ4：電話会議で別のエージェントに転送する
時には、対応しているコールの内容について、第三者に相談したほうがよさそうな場合があります。第三者とは、別のエージェントやエンドユーザー、または外部の電話番号を指定できます。第三者と相談している間、元の通話相手を保留にしたり、コールを第三者に転送することもできます。さらに、第三者を電話会議に招待することもできます。
試してみる
この例では、テストコールに別のエージェントを追加します。開始する前に、アカウントに追加したエージェントの1人に、ステータスをオンラインに設定するように依頼します。そうすれば、テストコールでそのエージェントを電話会議に参加させることができるようになります。テストコールを開始するには、外線から自分のTalk電話番号に（エンドユーザーとして）コールを開始する必要があります。
コールに別のエージェントを追加するには
- コール中に、転送ボタンをクリックします。
- エージェントの名前または電話番号の入力を開始し、目的のエージェントが見つかったらエージェント名をクリックします。
Talkでエージェントにダイヤルをします。
- エージェントが応答したら、エージェントをコールに追加するボタン、エージェントにコールを転送するボタン、エンドユーザーとの再接続をキャンセルするボタンのいずれかをクリックする前に相談することができます。
これで、エンドユーザー、エージェント、あなたの3者の間で会話が可能になります。
ステップ5：テキストメッセージングを使用する
Zendesk Talkを使用すると、受信したテキストメッセージに応答したり、アラートを自動化したり、プロアクティブなメッセージを送信したりできます。たとえば、カスタマーからリクエストが届いたときにテキストメッセージで自動応答を送信したり、注意が必要なチケットがある場合にテキストメッセージでエージェントに警告したりできます（例については、「Textのレシピ」を参照）。
Zendesk Supportでは、テキストメッセージから自動的にチケットが作成されます。
計画を立てる
「初めてのTextの使い方」で、テキストメッセージングの要件を確認してください。また、現在使用している電話番号をTalkに移転する場合は、その電話番号がテキストメッセージングに対応していることを確認する必要があります。
試してみる
テスト用のテキストメッセージを送信してみてください。その前に、テキスト用のTalkの電話番号を有効にする必要があります。
テキスト用の電話番号を有効にする
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「回線」タブをクリックします。
- 提供されたTalkの電話番号をクリックします。
- Talkの電話番号プロパティページの「設定」タブで、「テキストで有効にする」をクリックします。
- 「変更を保存」をクリックします。
テストテキストを送信する
- Textトライアルの電話番号にモバイルフォンからテストテキストを送信します。
送信したメッセージからZendesk Supportのアカウントにチケットが自動的に作成され、チケットでパブリック返信すると、モバイルフォンにテキストメッセージが返信されます。
Textの無料トライアルを開始したらまず、Textのトライアル用の新しい電話番号に携帯電話からテストメッセージを送信します。送信したメッセージからZendesk Supportのアカウントにチケットが自動的に作成され、チケットでパブリック返信すると、テキストメッセージが返信されます。
次の例は、Textのチケットの外観と、カスタマーの電話端末に表示されるテキストメッセージを示しています。
エージェントの画面：
カスタマーの画面：
さらに詳しく
次のステップ
おめでとうございます！これでTalkトライアルの評価タスクは完了です。この他にもさまざまな機能がありますのでぜひお試しください。「Zendesk Talkのリソース」を参照してください。
Suiteトライアルを最大限に活用するには：
- Support、Chat、Guideなど、アカウントの他のチャネルを設定します。詳しくは、「Zendeskトライアルアカウントの評価」を参照してください。
- 「Zendesk Support Suite製品の導入ガイド」をご覧ください。
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