この記事では、以下のトピックについて説明します。
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メッセージング用AIエージェントについて
アクティブなヘルプセンターがある場合、メッセージング用AIエージェントは、信頼できるヘルプセンターのコンテンツからの情報を使って、カスタマーのリクエストに応じて自動生成されたAIによる回答を提供します。エージェントがカスタムの回答を作成する必要はありません。
生成AIの使用により、関連するヘルプセンターの記事が特定されると、返答生成による返答が、ソース記事へのリンクとともに1つのメッセージとして表示されます。これらのメッセージは短く(通常100ワード以下)、AIエージェントのペルソナを反映しています。
これらの返答の後には、エンドユーザーにフィードバックを求める標準のリクエスト(「役に立ちましたか - はい/いいえ」など)が必ず表示されます。このフィードバックに対するAIエージェントの応答を構成できます。
制限されたヘルプセンターがある場合、AIエージェントの応答はGuideで設定された記事の閲覧権限を尊重します。具体的には以下のように動作します。
- エンドユーザー、エージェントまたは管理者がメッセージング認証プロトコルを介して認証され、外部IDでユーザーマッピングが確立されている場合、AIエージェントは関連する制限付きの記事を提案することができます。
- 認証されていないエンドユーザーに対しては、AIエージェントは公開記事のみを提案します。
詳細については、「制限されたコンテンツをAIエージェントで使用するためのアカウントの設定」を参照してください。
メッセージング用AIエージェントを作成する
メッセージング用AIエージェントを作成することは、チャネルのメッセージング設定に、AIエージェント機能を追加することを意味します。AIエージェントを特定のメッセージングチャネルに追加して公開するまでは、そのチャネルではデフォルトのメッセージング応答が有効になっています。
この手順は、Webまたはモバイルのメッセージングチャネルをすでに作成していることを前提としています。
メッセージング用AIエージェントを追加するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- ページの上部にある「AIエージェントを作成」をクリックします。
または、既存のAIエージェントを複製し、それをベースにして作成することもできます。
- 「名前」に、AIエージェントの名前を入力します。
この名前は、AIエージェントが配置されるウィジェットの上部に表示されます。会話の相手が人間でないことが明らかに分かる名前を選びます。
- 「名前と声のトーン」を以下から選択します。
- プロフェッショナルな口調:(デフォルト)礼儀正しく率直な口調
- くだけた口調:カジュアルでフレンドリーな口調
- 熱心な口調:陽気でフレンドリーな口調
- 「次へ」をクリックします。
- 「ブランド」のドロップダウンメニューからAIエージェントを適用するブランドを選択します。
複数のブランドを使用している場合のみ表示されます。選択したブランドのヘルプセンターがアクティブでない場合は、エラーメッセージが表示され、ヘルプセンターへのリンクが表示されます。
- 「次へ」をクリックします。
AIエージェントのテストバージョンが表示されます。
- AIエージェントをテストして、期待どおりに動作することを確認してください。
テストの手順については、「エンドユーザーのメッセージングエクスペリエンスのテスト」を参照してください。
- 次のステップを以下から選択します。
- 「公開に移動」をクリックして、AIエージェントを公開します。公開されるまでカスタマーにAIエージェントは提供されません。詳しくは「AIエージェントを公開してメッセージングチャネルに追加する」を参照してください。
- 「高度な設定」をクリックして、AIエージェントの動作に影響する追加設定を構成します。詳しくは「メッセージング用AIエージェント設定の表示と構成」を参照してください。
メッセージング用AIエージェント(旧バージョン)を作成する
メッセージング用AIエージェントを作成することは、チャネルのメッセージング設定に、AIエージェント機能を追加することを意味します。AIエージェントを特定のメッセージングチャネルに追加して公開するまでは、そのチャネルではデフォルトのメッセージング応答が有効になっています。
この手順は、Webまたはモバイルのメッセージングチャネルをすでに作成していることを前提としています。
メッセージング用AIエージェントを追加するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- ページの上部にある「AIエージェントを作成」をクリックします。
または、既存のAIエージェントを複製し、それをベースにして新しいAIエージェントを作成することもできます。
- 「基本的な機能」で情報を入力し、「次へ」をクリックします。
- AIエージェントの名前を入力します。この名前は、AIエージェントが配置されるウィジェットの上部に表示されます。
- カスタムアバターを追加します(オプション)。カスタムアバターは、デフォルトのAIエージェントのアバターを置き換えます。画像はJPG、PNG、またはGIFファイルで、100KB以下である必要があります。最適な画像サイズは50x50ピクセルです。
- ブランドが複数ある場合は、ドロップダウンメニューからAIエージェントを適用するブランドを選択します。
- 「言語」のドロップダウンメニューからAIエージェントの言語を選択し、「次へ」をクリックします。
- 返答生成およびAIエージェントのペルソナを使用したい場合は、「生成AI」で「生成AI機能を有効にする」を選択します。
- ページの下部にある「AIエージェントを作成」をクリックします。
標準応答を含む基本的なメッセージング用AIエージェントは、AIエージェントの標準応答を設定できる「動作」タブが開いた状態で作成されます。「回答」タブで、回答を追加してAIエージェントの動作を定義することができます。
作成した新しいAIエージェントは、公開されてメッセージングチャネルに接続されるまでは下書きモードになっています。
メッセージング用AIエージェントを複製する
既存のAIエージェントを複製し、それをベースに新しいAIエージェントを作成することができます。
既存のAIエージェントを複製するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
- 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
- AIエージェントのオプションアイコン(
)をクリックし、「複製」を選択します。
AIエージェントがコピーされ、AIエージェントリストの最後に追加されます。元のAIエージェントと同じ名前が付けられ、(Copy)と付加されます。
AIエージェントを複製したら、必要に応じて回答の追加、編集、削除などを行い、AIエージェントを構築することができます。
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