エージェントはデフォルトでは、カスタマーポータルを使用してチケットの送信やコメントの投稿を行うことはできません。「マイアクティビティ」でチケットをクリックすると、Supportのチケットインターフェイスにリダイレクトされます。ただし、カスタマーポータルでエージェントがリクエストを送信したりコメントを付けたりできるようにすることができます。通常、このフローは、エージェントが2つの役割を果たす複数ブランド/複数の部門のユースケースで有用です。2つの役割とは、エージェントとして自部門に送られた問題に対応する場合と、エンドユーザーとして他部門にサポートをリクエストする場合です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
リクエストフォームへのアクセスを有効にする
カスタマーポータルを介して、エージェントによるリクエストの送信とリクエストへのコメント追加を有効にすることで、ワークフローを効率化できます。
カスタマーポータルを介してエージェントがリクエストを管理できるようにするには
- Guideで、サイドバーにある設定アイコン（
）をクリックして、「Guideの設定」を選択します。 - 「ヘルプセンターからのリクエストをエージェントが管理できるようにする」チェックボックスを選択します。
- 複数のヘルプセンターを使用している場合、左上のブランドのドロップダウンメニューで、ブランドを切り替えて、この設定を適用するヘルプセンターを決定できます。
- 「更新」をクリックして変更を保存します。
リクエストの管理に関する重要な情報
エージェントインターフェイスは強力なシステムですが、平均的なリクエスタにとっては、チケットフォームを送信してヘルプセンターを使用する方が簡単です。この機能には、次のような制限もあります。
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ライトエージェント用のチケットフォームの制限
ライトエージェントはリクエストフォームからチケットを送信できますが、チケットは社内コメントとして入力されるため、リクエストポータルには表示されません。チケットに対するその後のコメントも社内メモとして投稿されるため、ライトエージェントには表示されません。
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チケットの権限と複数の部門に関する注意
Guideからリクエストを送信するエージェントは、Supportにログインしたときに自分のチケットを簡単に見つけることができます。これは、Guideのリクエストフォームを使用して送信されたチケットは、Supportのチケットインターフェイスからアクセスできるためです。メモ：複数の部門（複数のグループ）の場合、たとえば機密情報を扱うHRやその他の部門をホストするユースケースでは、リクエストを送るエージェントはチケット上のすべての会話にアクセスできることに注意してください（社内の会話を含む）。 -
エージェントがやりとりで使用するチケットフォームおよびチケットフィールドに関する表示制限
エージェントがヘルプセンターからリクエストを送信しようとした場合、エージェントが使用できるフォームのリストには、エンドユーザーが編集可能なチケットフォームのみが表示されます。また、これらのチケットフォームには、エンドユーザが編集可能なチケットフィールドまたはエンドユーザーは読み取り専用のチケットフィールドのみが含まれます。エージェント専用のチケットフォームおよびチケットフィールドは、ヘルプセンターには表示されません。これらの設定を表示するには、「管理」>「チケットフォーム」または「管理」>「チケットフィールド」を選択し、編集するチケットフォームまたはチケットフィールドを開きます。
エージェントに必要で、エンドユーザーには必要ない条件設定チケットフィールドがチケットフォームに含まれている場合、エージェントはヘルプセンターまたはWeb Widgetからリクエストを送信することはできません。エージェントがリクエストを送信しようとすると、送信に失敗します。これは必須の条件設定チケットフィールドでのみ発生し、他のタイプの必須チケットフィールドでは発生しません。
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エージェントはチケットを「解決済み」とマークできない
エージェントおよびライトエージェントは、ヘルプセンターからはチケットのステータスを「解決済みにマーク」に変えることはできません。この操作はSupportで行います。ただし、リクエストをエージェントに管理できるようにすることは可能です。
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エージェントが解決済みのチケットにコメントしても再オープンできない
エンドユーザーが、リクエストページから解決済みのチケットにコメントすると、チケットは自動的に再オープンされます。ただし、解決済みのチケットにエージェントやライトエージェントがコメントを投稿しても、チケットは自動的に再オープンされません（コメントは投稿され、コメントとしてスレッドに追加されます）。
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エージェントはチケットを評価できない
チケットの満足度評価を送信できるのはエンドユーザーだけです。
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