Zendesk Sunshineプラットフォームを使用すれば、どこにいてもすべてのカスタマーデータにアクセスし、理解することができます。SunshineのデータレイヤーはZendeskの製品には関連付けられていませんが、チケットやユーザーなどの特定のネイティブオブジェクトとの関係をモデル化することができます。
Sunshineプラットフォームは現在、イベント、プロフィール、旧バージョンのカスタムオブジェクトの3つのリソースで構成されています。それぞれAPIを使用してアクセスできます。
管理センターでこれらのリソースを操作することもできます。ここでは、使用可能なSunshineデータのタイプを確認し、カスタマーの行動履歴インターフェイスでエージェントに対してデータをネイティブに表示する方法を設定できます。カスタマーの行動履歴インターフェイスでSunshineデータを公開することにより、エージェントの作業効率が向上し、よりよいカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。
管理者にとって、これらのリソースのデータがどのように関連しているかを理解することは重要です。この記事では概念を紹介し、重要な関連性について焦点を当てています。
カスタマーの単一ビューを作成する
Sunshineのプロフィールとイベントは、カスタマーとそのアクションに関するデータをアプリケーションおよびシステム全体にわたって1つのビューに統合する強力な方法です。Sunshineのプロフィールとイベントを組み合わせることで、組織内での各カスタマーの行動をより完全に把握することができます。
プロフィール
Sunshineのプロフィールは、さまざまなアプリケーションにおけるユーザーの名前タグのような役割を果たし、Zendeskの個々のユーザーと結びついています。このようにして、カスタマーが誰であるか、他のアプリケーションで何をしているかといった情報がZendeskユーザーに関連付けられます。
管理センターでは、アカウントのSunshineプロフィールをすべて表示できます。また、これらのカスタムプロフィールのうち、どのプロィールをカスタマーの行動履歴インターフェイスに表示するかを設定することもできます。
イベント
Sunshineのイベントは、多くのソースでカスタマーの行動の可視性を高めます。購入取引、Webサイトの訪問、カスタマーサービスとのやりとりなど、追跡可能なイベントはすべてSunshineイベントになります。Sunshineのイベントには2つのカテゴリがあります。Zendeskのイベントとカスタムイベントです。
Zendeskネイティブのイベントでは、Zendesk製品からSunshineのイベントにデータが流れます。Zendeskのイベントのデータには、ユーザープロフィールや、Support、Guide、Talkからの特定のインタラクションイベント（カスタマーが最近閲覧したヘルプセンターの記事のタイトルなど）が含まれます。Zendeskのイベントは、チームの開発者のサポートを必要とせずに、Sunshineデータを使い始めるには最適な方法です。Zendeskのイベントを有効にすると、各イベントタイプが発生するたびに、管理者センターの「Zendeskのイベント」タブに表示されるようになります。
カスタムイベントを使用すると、他のソースからカスタマーとのインタラクションのタイムラインを作成することができます。APIを有効にして組織内の開発者が外部アプリケーションに接続すると、そのアカウントのすべてのSunshineカスタムイベントが管理センターの「カスタムイベント」に表示されます。
すべてのイベントはSunshineプロフィールに関連付けられており、各イベントはZendeskユーザーにも関連付けられています。この関連付けにより、管理センターを使用して、関連するZendeskイベントとカスタムイベントを設定し、カスタマーの行動履歴インターフェイスに表示させることができます。
旧バージョンのカスタムオブジェクトを使用してカスタマーを理解する
チケットやユーザーなどの多くの種類のZendeskネイティブのデータオブジェクトに加えて、Sunshineのカスタムオブジェクトを使用することで、あらゆるソースのデータオブジェクトを保存したり、呼び出したりすることができます。カスタムオブジェクトは、製品、サービス契約、カスタマー訪問など、あらゆるものを対象とすることができます。管理者センターまたはカスタムオブジェクトAPIでカスタムオブジェクトを作成し、カスタムオブジェクトとリレーションシップを使用して、ビジネスニーズに合わせてZendeskアカウントをカスタマイズすることができます。
旧バージョンのカスタムオブジェクトおよびレコード
管理センターでは、Zendeskで新しい旧バージョンのオブジェクトタイプの詳細な設計図を作成し、ロールベースの権限を設定することで、各オブジェクトへのアクセスを制御することができます。これにより、チームの開発者はカスタムオブジェクトAPIを使用して、オブジェクトレコードの作成、読み取り、更新、削除を行うことができます。オブジェクトレコードは、旧バージョンのカスタムオブジェクトのインスタンスです。
旧バージョンのカスタムオブジェクトごとに定義する設計図（スキーマ）は、データとデータベースへの格納方法に直接関係するため、データのモデル化は慎重に行うことが重要です。カスタムオブジェクトは、1対1、1対多、多対多など、オブジェクトタイプ間のさまざまな関係モデルをサポートします。詳しくは「データをモデリングする」を参照してください。
次のビデオでは、管理センターのカスタムオブジェクトの概要について説明します。
旧バージョンのオブジェクトのリレーションシップ
- 2つの旧バージョンのカスタムオブジェクトタイプ
- 1つの旧バージョンのカスタムオブジェクトタイプと特定のZendeskオブジェクトタイプ
- 2つのZendeskオブジェクトタイプ
リレーションシップタイプを定義しても、2つの特定のレコード間に関連性が生じないことを理解することが重要です。リレーションシップタイプは単に、リレーションシップを説明するものです。
管理センターでは、ロールベースのアクセス権を設定することで、リレーションシップタイプを作成し、各リレーションシップへのアクセスを制御できます。リレーションシップタイプを定義すると、チームの開発者はリレーションシップレコード（リレーションシップのインスタンス）を作成して、2つのオブジェクトレコードを関連付けることができます。
旧バージョンのカスタムオブジェクトおよびリレーションシップの関連情報
まとめ
個々のSunshineイベント、プロフィール、および旧バージョンのカスタムオブジェクトにより、カスタマーについて、およびカスタマーと組織との関係について、より正確に把握できます。イベントとプロフィールは常にユーザーを対象としています。カスタムイベント、プロフィール、およびオブジェクトを一緒に使用すると、カスタマーの全体像を1つのビューに表示できます。これにより、知識のサイロ化を打破し、現実世界の問題を解決し、効率を向上させることができます。
Sunshineデータの一部をカスタマーの行動履歴インターフェイスで公開してエージェントのカスタマー支援能力を向上させるだけでなく、Zendeskマーケットプレイスアプリを使用したり、独自のZendeskアプリを作成したりしてZendesk Supportを拡張することで、Sunshineのデータをさらに活用することもできます。
Sunshineへのアクセスを有効にする
Zendesk Suiteプランへのアクセス許可が必要です。また、管理センターおよびカスタマーの行動履歴インターフェイスのリソースからデータを表示するには、アカウントのSunshineプラットフォームAPIを有効にする必要があります。
- 管理センターで、サイドバーの「
メンバー」をクリックし、「設定」>「イベント」を選択します。 - Zendeskのイベントデータを含めるには、「Sunshineの機能」をクリックし、「Zendeskのイベント」を選択します。
- 変更を保存します。
Sunshineのカスタムイベントを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「 メンバー」をクリックし、「設定」>「イベント」を選択します。
- イベントAPIからのデータを有効にするには、「はじめましょう」をクリックします。
- 変更を保存します。
Sunshineのプロフィールを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「 メンバー」をクリックし、「設定」>「プロフィール」を選択します。
- プロフィールAPIからのデータを有効に、「はじめましょう」をクリックします。
- 変更を保存します。
旧バージョンのカスタムオブジェクトを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「カスタムオブジェクト」>「旧バージョンのオブジェクト」を選択します。 - カスタムオブジェクトAPIからのデータを有効にし、「はじめましょう」をクリックします。
- 変更を保存します。
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