チケットフィールドの編集と管理

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ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「フィールド」

カスタムチケットフィールドを編集することでタイトルや説明を更新したり、アクセス権や情報の表示を設定したり、チケットフィールド値の設定や整理を行うことができます。必要に応じてチケットフィールドをアクティブまたは非アクティブにすることも、完全に削除することもできます。標準チケットフィールドやその他の保護されたチケットフィールドでは、これらのタスクの一部が許可されない場合があります。

チケットフィールドを変更するには、管理者または権限のあるカスタムロールのエージェントである必要があります。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

チケットフィールドを編集する
チケットフィールドを並べ替える
チケットフィールドを非アクティブ/再アクティブにする
チケットフィールドを削除する

チケットおよびサポートリクエストフォームにカスタムフィールドを追加する方法

チケットフィールドを編集する

カスタムフィールドと標準フィールドの両方で、設定の一部またはすべてを編集できます。チケットフィールドの中には、編集できないものもあります。

チケットフィールドを編集するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
編集するフィールドの行にカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックして「編集」を選択します。
必要に応じてオプションを変更します。
ドロップダウンフィールドを編集する場合は、「ドロップダウンフィールドのオプションを変更する」を参照して、フィールド値の変更や削除がチケットにどのように影響するかについて確認してください。
編集不可のオプションはグレー表示されるか、マウスのクリックに反応しません。
変更を完了したら、「保存」をクリックします。

チケットフィールドを並べ替える

「フィールド」ページのカスタムチケットフィールドの順序によって、さまざまな場所での表示順が決まります。これには、管理センター内の「ビジネスルール」ページでの表示順や、エージェントワークスペースでチケットが一括更新された場合の表示順も含まれます。

たとえば、「US region」というカスタムフィールドがあり、このフィールドが「チケットフィールド」ページの一番上に表示されるようにチケットフィールドを並び替えたとします。

「トリガ」ページでは、このフィールドが、「条件」ドロップダウンのカスタムフィールドのリストの先頭に表示されます。

このフィールドの位置は、自動化など、管理センターの他の「ビジネスルール」ページにも反映されます。さらに、エージェントワークスペースでチケットを一括更新した場合も、このフィールドの位置に影響します。

アカウントにチケットフォームが1つだけの場合は、このページでカスタムフィールドを並べ替えると、フォーム上のフィールドの順序も変わります。

メモ：チケットフィールドの順序を変更しても、アカウントに複数のチケットフォームがある場合は、チケットに表示される順序は変更されません。

カスタムチケットフィールドの順序を並べ替えるには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
「アクション」をクリックし、「順序を編集」を選択します。
行をクリックして好きな順番にドラッグするか、各行にある矢印をクリックしてリスト内で上下に移動します。
「保存」をクリックします。

チケットフィールドを非アクティブ/再アクティブにする

自分で作成したカスタムチケットフィールドを一時的に除外したい場合、そのフィールドを非アクティブにすることができます。非アクティブにしたフィールドは、必要になったときに再度アクティブにできます。一部の標準チケットフィールドおよびビジネスルールを介して作成されたフィールドは、非アクティブにできません。

メモ：「優先度」チケットフィールドを非アクティブにすると、ZendeskのSLA目標は適用されません。「SLAポリシーを設定する」を参照してください。「タイプ」フィールドを非アクティブにすると、すべてのチケットはデフォルトで「事象」タイプになります。

非アクティブにされたチケットフィールドは、終了チケットやアーカイブ済みチケットを含め、チケットフォームに表示されなくなります。非アクティブにされたフィールドから失われたデータは、チケットフィールドを再アクティブ化することで復元できます。

カスタムチケットフィールドを削除したい場合は、まずそのフィールドを非アクティブにする必要があります。

カスタムチケットフィールドを非アクティブにするには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
編集するフィールドにカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックして「非アクティブにする」を選択します。
「非アクティブにする」をクリックして、カスタムフィールドの非アクティブを確定します。
そのカスタムチケットフィールドがチケットフォームに表示されなくなります。非アクティブにされたチケットフィールドは、終了したチケットおよびアーカイブ済みチケットからも削除されます。

カスタムチケットフィールドを再度アクティブにするには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
列の表示/非表示アイコン（）をクリックし、「ステータス」を選択します。
非アクティブなカスタムチケットフィールドを探し、そのフィールドのオプションメニューアイコン（）をクリックして、「アクティブにする」を選択します。

チケットフィールドを削除する

自分で作成したカスタムチケットフィールドは削除できます。標準のチケットフィールドは削除できません。また、ビジネスルールを介して作成されたチケットフィールドを削除するには、ビジネスルールを編集する必要があります。また、アクティブなチケットフィールドは削除できません。まず非アクティブにする必要があります。

チケットフィールドがチケットフォームで条件設定フィールドとして使用されている場合、フィールドを非アクティブにして削除するには、まずチケットフォームから削除しなければなりません。

削除されたチケットフィールドは、終了チケットやアーカイブ済みチケットを含め、チケットフォームに表示されなくなります。カスタムチケットフィールドを削除した場合、フィールドおよびフィールドデータを再作成したり復元したりすることはできません。フィールドのデータを維持したい場合は、フィールドを削除するのではなく、非アクティブにすることをお勧めします。

カスタムチケットフィールドを削除するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
編集するフィールドの行にカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックして「編集」を選択します。
チケットフィールドがアクティブな場合は、まず非アクティブにする必要があります。
ページの上部にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。
「削除」をクリックして削除を確定します。

チケットフィールドリストからフィールドが削除されます。