カスタマーがメールで会話を継続できるようにする方法

すべてのSuiteプランで利用可能

Zendeskアカウントのメッセージングトリガの設定は、Chatダッシュボードから管理センターに段階的に移行します。管理センターにメッセージングトリガがこの記事の説明のとおりに表示されない場合は、「Chatダッシュボードのメッセージングトリガについて」をご覧ください。この移行について詳しくは、こちらの製品関連の告知をお読みください。

会話の継続機能では、Web Widgetで行われた会話を途中放棄したカスタマーに対して、自動的にメール通知を送信し、希望するチャネルでエージェントとの会話を再開するように促すことができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

会話の継続機能のしくみ
会話の継続をアクティブにする
会話の継続を非アクティブにする

会話の継続機能のしくみ

会話の継続機能を使用すると、エンドユーザーとエージェントの両方が、いつでもメッセージングの会話を終了せずに、中断したところから再開することができ、エンドユーザーが会話を見失うことがありません。

エンドユーザーは、長く待たされることが予想される場合や、ビジネスがオフラインであったり、キューの順番がかなり後になっている場合などに、会話から離れることを選択することがあります。

会話の継続をアクティブにすると、会話内にエージェントがメッセージを残したことを通知するメールがエンドユーザーに送信されます（「エンドユーザーエクスペリエンス」を参照）。会話の継続のメールテンプレートは、Supportのユーザープロフィールの言語に基づいてローカライズされ、翻訳されます。詳しくは「ZendeskはどのようにしてSupportのユーザーの言語を設定しますか？」を参照してください。

会話の継続を使用するには、次の条件を満たすアカウントが必要です。

Zendesk SuiteまたはSupport + Chat（Teamプラン以上）。
メッセージングがアクティブになっている。
エージェントワークスペースがアクティブになっている。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
Chatのアカウントを持つエージェントが1人以上いる。詳しくは「Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要」を参照してください。
サポート用のメールアドレスを設定している。

メモ：会話の継続機能は、Web Widgetでメッセージングを使用する場合にのみ利用でき、モバイルデバイスでは利用できません。

エンドユーザーエクスペリエンス

会話の継続をアクティブにすると、Webサイトで進めていた会話から離れたエンドユーザーは、エージェントが応答したときにメールを受け取るので、中断していた会話を簡単に見つけられ、準備ができ次第いつでも会話を再開することができます。エンドユーザーは、メールに返信することで会話を続けるか、あるいはWebサイトに戻ることができます。

以下の例は、会話の継続をアクティブにした場合の、デフォルトの画面を示しています。ここでは、エンドユーザーが、現在オフラインの会社と会話を始めています。エンドユーザーがメールアドレスを入力していた場合は、エージェントからの返信時にメール通知が届くことを知らせる確認メッセージが表示されます。メールアドレスを入力しなかったエンドユーザーの場合は、メールアドレスを入力するよう促されます。エンドユーザーのメールアドレスにアクセント記号を含めることはできません。

その後、エージェントが元の会話リクエストに応答します。会話が非アクティブと見なされる期限を過ぎても、エージェントからのメッセージが未読のままである場合、その未読の応答を添付したメールがエンドユーザーに送信されます。

エンドユーザーは、このメールに返信して会話を続けるか、Wenサイトに戻って会話を続けるかを選択できます。

エージェントエクスペリエンス

エージェントの場合、会話はすべてZendeskエージェントワークスペース上で行われます。上記の例を続けると、エージェントが仕事に戻ると、自分のキューに会話が待っていることが通知され、いつものように会話に応答することができます。

会話の中でエージェントがエンドユーザーにメッセージを残し、そのメッセージがエンドユーザーに読まれないままになると、自動的にメールが送信されます。エンドユーザーが応答すると、その応答は会話に含まれ、メールまたはメッセージングのどちらで送信されたかが示されます。

他のトリガとの連携

オフィス不在メッセージトリガを使用していると、エンドユーザーに同じメッセージが繰り返し送信されてしまうので、会話の継続を使用する際はそのトリガを非アクティブにします。

会話の継続をアクティブにする

管理センターの「チケット設定」ページで会話の継続をアクティブにすることができます。

会話の継続をアクティブにするには

管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
「設定」タブで、「メッセージングの会話からメールに切り替える」を選択します。

これにより、次のアクティブなトリガが作成され、メッセージングトリガの管理ページに表示されます。

会話の継続を非アクティブにする

会話の継続の使用を中止する場合は、チケットの設定と、この機能のアクティブ化の際に作成されたトリガの両方を非アクティブにする必要があります。

会話の継続を非アクティブにするには

管理センターで、サイドバーの「オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。
「設定」タブで「メッセージングの会話からメールに切り替える」の選択を解除し、ページの下部にある「タブを保存」をクリックします。
管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「メッセージングトリガ」を選択して、「会話の継続用にメールアドレスをリクエスト」というトリガを開きます。

メモ：一部のZendeskアカウントでは、このトリガはChatダッシュボードにあります。「Chat」>「設定」>「トリガ」に移動してください。
「このトリガをアクティブにする」の選択を解除し、「保存」をクリックします。