Zendesk TalkなどのWebベースのソフトウェアを使用する場合、接続や環境に問題が生じると、パフォーマンスが低下する可能性があります。システムまたはネットワークの問題は、通常のチケット作成時には表示されないかもしれませんが、電話接続ではより顕著に現れることがあります。この記事では、これらの問題を修正するための一般的な手順をリストします。
作業を開始する前に、以下の質問をして、よくある問題を除外します。
- Talkはこれまで動作していて、急に動作しなくなりましたか？会社のITチームが最近ネットワークやノートパソコンを変更したり、新しいソフトウェアやアドオンをインストールしていないか確認してください。
- 問題が他のエージェントに影響していますか？または自分だけに影響していますか？問題が自分だけに影響する場合は、ローカル設定とネットワークを確認してください。自分だけでなく他のエージェントにも問題がある場合は、特に会社管理のノートパソコンを使用している場合は、まずITチームとネットワークチームに確認してください。
- エージェントステータス統合を使用しているエージェントはコールに対応できますか？エージェントステータス統合を使用している場合は、エージェントに適切なTalk権限があることを確認し、ライブダッシュボードを確認して、エージェントがTalkコールに対してオンラインとして表示されることを確認します。
この記事では、Talkでよくある問題について説明します。
Talkが機能しない
Talkの問題は通常、ネットワークに関連しています。オフィスの設定では、ネットワークチームが一部のポートやIPアドレスをブロックすることがよくあります。ネットワークチームに、Talkネットワークのすべての要件が満たされていることを確認してもらってください。詳細については、「Talkのネットワーク要件」を参照してください。
次の追加のチェックを実行します。
- ZendeskステータスページとTwilioステータスページで、システム停止が行われていないか確認してください。
- Exploreでエージェントレッグの品質問題レポートを確認すると、チーム内および特定のエージェントとのコール品質の問題を特定できます。
音声品質の問題
コール品質を修正するには、次のチェックを使用します。
-
TalkのトラフィックがVPNを経由するかどうかをITチームに問い合わせてください。その場合は、Talkのトラフィックが会社のネットワークを通過しないようにします。IT部門がこのトラフィックをスプリットトンネルで処理したり、VPNからZendeskのIPアドレスを削除したりすることができます。
メモ：GLLと呼ばれるバックグラウンドサービスが原因で、TalkはMPLSまたはVPNで機能しません。このサービスは、コールに最適なネットワークパスを選択します。VPNやMPLSではエージェントの本当の位置を知ることができないため、効率的なルーティングを行えません。このことは、遅延やその他のコール品質の問題につながる可能性があります。 - Twilioネットワークテストを実行し、ポートが開いていること、スピードが十分であること、そして正しいエンドポイントに接続されていることを確認します。これらの結果の使用方法については、「TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？」を参照してください。
- イーサネットケーブルでコンピュータをルーターに接続します。Wi-Fiでも動作しますが、他のワイヤレスデバイスが信号を妨害する可能性があるため、イーサネットの方が安定しています。
- ブラウザーの問題を切り分けるため、別のWebブラウザーを試してください。
- ヘッドセットをコンピュータにBluetoothではなく3.5 mmのケーブルで接続します。また、USB接続はBluetoothよりも優れています。その他のワイヤレスデバイスやワイヤレス信号は、オーディオを低下させる可能性があります。ヘッドセットが原因ではないと判断するには、コンピュータのスピーカを使用してテスト通話を実行します。
- ゲーム用ヘッドセットを使用している場合は、そのオーディオドライバソフトウェアを無効にします。サポートされていないため、Talkで問題が発生する可能性があります。Chromeなどのブラウザは、この状況では同期が十分な速度で行われないことがあります。
- インターネット接続が安定していることを確認してください。WebブラウザがTwilioのテストに合格しても問題が解決しない場合は、接続が不安定になっている可能性があります。ネットワークパケットがドロップされたり、接続が遅くなることがあります。ITチームやネットワークチームは、長期にわたってソフトウェアを実行して安定性を測定することができます。会社のIT部門が許可している場合は、この操作をご自分だけでも行っていただけます。
インターネット接続の安定性を確認するには
- 自宅にいる場合は、ルーターを再起動してください。
- 特に問題が発生した場合は、10~15分間pingテストを実行します。安定性とパケット損失をチェックします。テスト結果の一例の画像を以下に示します。
- www.zendesk.comに加えて、Twilioクライアントエンドポイントもpingテストでテストします。
chunderw-vpc-gll.twilio.comchunderw-gll.twilio.comchunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
地域には、au1、br1、de1、ie1、jp1、sg1、us1のいずれかの値を使用します。
msのping時間が適切で、一貫性が維持されていることを確認します。ほとんどの場合、パケットの損失をゼロにすることが望まれます。15分間に1%ものパケット損失が見られる場合は、接続に影響する可能性があります。IT部門に相談するか、インターネットサービスプロバイダーにお問い合わせください。
切断されたコール
通話が2分後に切れる場合は、管理者に確認してください。トライアルアカウントを使用できます。Talkのトライアルアカウントでは、コールは2分間に制限されます。IVR設定を使用していて、電話をかけるたびに通話が途切れる場合は、カスタムメッセージを作成してください。適切なIVRメニューに挨拶が存在しない場合、システムは通話を終了します。すでに挨拶がある場合は、音声ファイルが壊れていると、同じ動作が発生する可能性があります。音声ファイルを再録音し、もう一度アップロードして除外します。
EC#エラー
以下の<EC#>エラーの例を参照してください。
EC#エラーは、多くの場合、ネットワークまたはルータの設定から発生します。Talkに適切なネットワーク接続がないことを示しています。ネットワーク上のさまざまな場所で発生し、多くの場合、ローカルネットワーク上の制限や、コンピューターが接続を確立するための最小要件を満たしていないことに起因します。Talkのネットワーク要件を確認します。すべてのポートが開いていることを確認します。また、上記の手順も確認してください。まだEC#エラーが発生している場合は、これらのポートが開いている状態を示すファイアウォールとルーターの設定のスクリーンショットと共に、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
Talkに関するチケットに含める内容の詳細については、「Talkの問題のトラブルシューティングでコール例を共有するにはどうすればよいですか？」を参照してください。
コールステータスの問題
ページを更新すると、Talkのエージェントのステータスが応対不可に変わる可能性があります。応対可能にするためには、エージェントがTalkのエージェントステータスを手動でリセットする必要があります。コールを受けるときは、ブラウザのページを更新しないでください。
品質の問題の原因を特定できず、問題が通話ルーティングに固有のものである場合は、「なぜエージェントにコールをルーティングできないのですか？」を参照してください。