質問
Facebookページでのカスタマーからのプライベート会話でチケットが作成されませんでした。カスタマーまたはFacebookページの管理者からの個別の返信でチケットが作成されなかった。なぜでしょうか？
回答
プライベートメッセージがZendeskに表示されない理由はいくつかあります。
不足しているチケット
特定の会話のメッセージでZendeskにチケットが作成されないが、他のメッセージでは期待どおりに機能する場合は、ユーザーがサードパーティアプリによるアクセスを無効にした可能性があります。
サードパーティアプリによるアクセスを無効にしたユーザーと会話を継続するには、Facebookページの管理者がFacebook上でそのユーザーに直接返信する必要があります。ユーザーがFacebookの権限を変更すると、その後のメッセージが正常に転送されます。詳しくは、次の記事を参照してください：Facebook経由で作成されたチケットで、リクエスタに名前ではなく「Facebookユーザー」と表示されるのはなぜですか？
個々の返信が見つからない
個別返信が表示されない場合は、会話がFacebookでアーカイブ済みとなっている可能性があります。Facebookの管理者に会話を即座にアーカイブしないようご相談ください。返信は数分で転送されますが、返信後に即アーカイブをすることでコメントがチケットに表示されない場合があります。
自分のZendeskアカウントの誤ったプラン
Facebookからのプライベートメッセージングは、Zendesk SuiteプランまたはZendesk Supportプラン＋ソーシャルメッセージングアドオンのカスタマーが利用できます。プランでプライベートメッセージングが許可されていない場合、アカウントに次のエラーメッセージが表示されます。
Facebook Messengerを設定するにはソーシャルメッセージングが必要です。アカウントオーナーが、サブスクリプションにソーシャルメッセージングを購入できます。
アカウントにソーシャルメッセージングアドオンが表示されない場合は、「管理センター」 > 「アカウント」 > 「請求>」に移動して、ソーシャルメッセージングアドオンを購入してください。購入後、Facebook Messengerチャネルを追加できます。
その他のリソース
この記事の情報が問題の解決に役に立たなかった場合は、以下の記事を参照してください。
- FacebookアカウントをZendeskに追加できません
- Facebookのインテグレーションが機能しなくなりました
- Facebookの投稿や広告からの新規コメントはどうしてチケットに追加されないのですか？
- Facebookチャネルの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？
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