概要
Zendeskは、このページに従った運用を推奨しています。今後、新しい問題が発生した場合は、随時このトピックを更新いたします。GDPRとZendeskの詳細については、Zendesk Webサイトの「EUデータ保護」を参照してください。
このトピックは以下のセクションで構成されています。
プライバシーポリシーと同意
このセクションでは、新しいプライバシーポリシーをユーザーに通知する方法について説明します。
チケットフォームを編集してプライバシー通知/ポリシーにリンクすることはできますか？
はい、できます。チェックボックスなどのチケットフォームにフィールドを作成すると、エンドユーザーの説明フィールドが表示されます。そのフィールドには、プライバシー通知へのリンクを直接入力できます。エンドユーザーに対してリンクがアクティブになります。「チケットフォームの管理」を参照してください。
Zendesk Supportを使用して、エンドユーザーにGDPRについて連絡できますか？
Zendesk Supportは、アウトバウンドメールキャンペーンのプロバイダーとして設計されていません。ユーザーデータをエクスポートしてから、メールキャンペーンサービスプロバイダーを使用して連絡することができます。または、プロアクティブチケットアプリ（Zendeskマーケットプレイスで入手可能）を使用して、エンドユーザーに連絡することもできます。
サードパーティのプロバイダ（アプリ、X、Facebookなど）からZendeskに持ち込むデータについて、GDPR同意義務はどのようなものですか？
データ管理者として、エンドユーザーの情報を処理し、その情報をZendeskと共有するために必要な同意をエンドユーザーから得られるようにする責任があります。
個人データを修正する
このセクションでは、Zendesk Supportでの個人情報の閲覧方法や修正方法に関する質問について説明します。
Zendeskが収集した個人情報をエンドユーザーに提供するにはどうすればよいですか？この情報を更新するにはどうすればよいですか？
エンドユーザーやエージェントの個人情報を更新するには、「Zendesk Supportでユーザープロフィールを表示する」を参照してください。
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プロフィール名を変更するには、ユーザー名をクリックします。
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ユーザーの統合、一時停止、削除、代理ログインを行うには、「ユーザーの削除」を参照してください。
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個人情報をエンドユーザーに提供するには、ユーザープロフィールからデータを手動でコピーするか、「データのエクスポート」を参照してください。
情報の削除
ここでは、Zendesk Supportでチケット、ユーザー、およびブランドを削除する方法について説明します。
アーカイブ済みチケットを表示および削除するにはどうすればいいですか？
アーカイブ済みチケットはチケットビューには表示されませんが、Supportのユーザーインターフェイスからはアクセスできます。アーカイブ済みチケットを削除するには、Zendesk APIを使用します。まず、Incremental Exports APIを使用して目的のチケットをエクスポートして照会します。次に、Bulk Delete Tickets APIを使用してチケットを削除します。
私は複数のブランドを持っており、エンドユーザーの中には複数のブランドとやりとりする人もいます。エンドユーザーを1つのブランドのみから削除できますか？
残念ながらできません。ブランドはチケットメトリック（ユーザーメトリックではない）であるため、ユーザーを削除するとすべてのブランドのユーザーが削除されます。これは既知の機能リクエストであり、Zendesk Supportプロダクトチームに伝えられています。
Zendesk Supportでエンドユーザーのプロフィールを削除した場合、そのユーザーのすべての情報は完全に削除されますか？また、他に必要な手続きはありますか？
ユーザーのアカウント情報を削除すると、そのユーザーが送信したチケットも削除されますか？それとも、別途チケットを削除しなければいけませんか？
エンドユーザーは、ログインせずにヘルプセンターの受信登録を解除できますか？
質問を続けます...当社のZendeskインスタンスでは、当社製品のアクティブアカウントを持つエンドユーザーのみがログインできます。ユーザーがサブスクリプションを終了し、ヘルプセンターでフォローを解除するのを忘れてしまった場合、メール通知が引き続き送られてきます。ヘルプの受信登録を解除するにはどうすればよいですか？
Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。Zendesk Advocateチームが対応いたします。
チケットの完全削除には、関連するメタデータの削除も含まれますか？
はい。チケットの完全削除では、チケットに関連するすべてのデータが削除されます。
Zendeskに保管期限を設定し、期限を過ぎた古いチケットを自動的に削除することはできますか？たとえば、7年後などはどうでしょうか？
Zendeskでは、GDPRに対応した製品機能のフェーズ1に自動削除/スケジュール削除は含まれていません。ただし、Zendesk APIを使用してビジネスルールを設定することは可能です。アクティブなアカウントでは、Supportチケットは完全に削除されるまでシステムに残ります。「チケットの削除」を参照してください。終了したアカウントでは、サービスデータはZendeskサービスデータ削除ポリシーに基づいて削除されます。
GDPRを遵守してユーザーを削除しようとしました。しかし、ユーザーのデータの一部はSupport UIのメタデータ内に残っています。どういうことでしょうか？
ユーザーを完全に削除した後にメタデータが残っている場合は、そのユーザーに関連するすべてのチケットも削除したことを確認してください。Zendeskでは、まずユーザーに関連付けられているすべてのチケットを削除してから、ユーザーを削除することをお勧めしています。「チケットの削除」および「ユーザーの削除」を参照してください。
オープンチケットと終了したチケットに割り当てられている管理ユーザーをZendesk Supportで削除した場合、そのチケットはどうなりますか？
ユーザーを削除する前に、オープンチケットを再割り当てするか終了する必要があります。「Zendeskでのユーザーの消去」を参照してください。
削除されたユーザー、チケットのフォローアップと検証はどのように行われますか？
関連する質問は以下のとおりです。
- 削除したチケットのフォローアップで新しいチケットが作成されますか？
- 削除されたユーザーのフォローアップで新しいユーザーが作成されますか？
- ユーザーが削除された場合、検証はやり直しになりますか？
この3つの質問に対する答えはすべて「はい」です。
データ収集と移植性
このセクションでは、データ収集と移植性に関する質問を紹介します。
Zendesk Support内では、経度と緯度はどのように収集されるのですか？
場所の情報は、チケットを更新したユーザーのIPアドレスに基づいています。
ユーザーデータをエクスポートするにはどうすればよいですか？
- ユーザーの個人情報をすべてJSON形式にエクスポートできますか？
- 特定のエンドユーザーに関するデータ/情報を含むファイルをエクスポートできますか？
- 特定のエンドユーザーデータをエクスポートするためのオプションはありますか？
製品のデフォルトでは、データのエクスポートは有効になっていません。有効にするには、Zendeskカスタマサポートにお問い合わせください。次のいずれかの方法を使用します。
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UIからすべてのユーザーデータをエクスポートできます。「データのエクスポート」を参照してください。データをエクスポートしたら、エクスポートされたファイルを開いて、その特定のユーザーとそのメールをフィルターし、その他の無関係なユーザーデータをすべて削除することができます。
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Search Users APIおよびUsers APIを使用して、個々のユーザーデータをJSON形式でエクスポートすることができます。
エンドユーザーは自分のメール履歴を表示またはダウンロードできますか？
Zendesk Supportではできません。ユーザーに関連付けられたデータをエクスポートし、その情報をユーザーに送信することは可能です。詳細については、上記の回答を参照してください。