Zendesk Supportには、特定の状況でチケットトリガ内のプレースホルダを非表示にするシステムチケットルールが組み込まれています。これらのルールは、Supportの動作が変更、修正、上書きされないように規定するものです。これらのルールによって、チケットトリガのプレースホルダが機能しなかったように見えるかもしれませんが、誤動作ではありません。
これらのルールは、スパム送信者がアカウントを使用してスパムメッセージを配信することを防止するため、ユーザーを保護しています。チケットトリガ内のプレースホルダを非表示にすることで、スパマーからのコンテンツを通知から除外し、スパム送信者がスパムを転送するのを防ぎます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
関連記事
プレースホルダの非表示ルールについて
ユーザーにメールを送信するアクション（「ユーザーにメールを送信」アクション）と、プレースホルダを含むチケットトリガがある場合、特定の条件が満たされた場合にトリガ内の特定のプレースホルダが非表示にされます。プレースホルダの非表示は、チケット作成時にチケットトリガが発動する場合にのみ発生します。
チケットトリガによっては、プレースホルダ非表示ルールのために、チケット作成時にほとんど空白のメール通知がエンドユーザーに送られるという状況が発生する可能性があります。プレースホルダの非表示は、チケット作成時にチケットトリガが起動された場合にのみ発生するため、その後のチケットの更新に関するメール通知は、これらのルールの影響を受けません。
メール内のリード文で、チケットコメントを前提とした説明や告知は行わないでください。後続のプレースホルダが非表示にされると、それらのリード文が意味をなさなくなります。たとえば、「メッセージのコピーを以下に示します」のようなテキストを含めないでください。
チケットトリガのプレースホルダを非表示にする条件
次の条件がすべて満たされると、チケットトリガ内のすべてのプレースホルダが非表示になります。
- 「誰でもチケットを送信可能」が有効になっている。
- 「ユーザーに登録を求める」が無効になっている。
- 受信者がエンドユーザーである。
- メッセージの作成者がエンドユーザーである。
- チケットの作成によってチケットトリガが起動する。
非表示ルールの影響を受けるプレースホルダ
以下のプレースホルダが影響を受けます。
- {{ticket.comments}}
- {{ticket.description}}
- {{ticket.public_comments}}
- {{ticket.latest_comment}}
- {{ticket.latest_comment_html}}
- {{ticket.latest_public_comment}}
- {{ticket.latest_public_comment_html}}
- {{ticket.comments_formatted}}
- {{ticket.public_comments_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_public_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_rich}}
- {{ticket.latest_public_comment_rich}}
- {{comment.value_rich}}
- {{comment.rich}}
影響を受けるプレースホルダの詳細については、「Zendesk Supportのプレースホルダのリファレンス」を参照してください。
プレースホルダの非表示ルールの例外
以下のような場合、プレースホルダは非表示にされません。
- プレースホルダが、メールターゲットに通知するためのアクション（「ターゲットに通知」アクション）に含まれている。
- プレースホルダが組織のサブスクリプションの通知に含まれている（これらの通知はトリガによって制御されないため）。
- 「誰でもチケットを送信可能」の設定が無効か、または「ユーザーに登録を求める」の設定が有効になっている。
- Tickets APIからチケットが作成された。これには、Tickets APIエンドポイントに記載されているすべての関数が含まれます。
- 自動化によって送信されたメールにプレースホルダが含まれている。
よくある質問
プレースホルダの非表示はエージェント通知にも適用されますか？
プレースホルダの非表示は、初回の返信または「リクエスト受信」の自動通知で、特定の条件を満たした場合にのみ行われます。コメントやチケットの更新をトリガとしてエージェントやエンドユーザーに送信されるメール通知では、プレースホルダが非表示になることはありません。
「プレースホルダの非表示」は自動化やマクロにも適用されますか？
いいえ。チケット作成時にエンドユーザーにメール通知を送信するように設定されているチケットトリガには影響します。
プレースホルダの非表示はオートリプライにも適用されますか？
はい。はい。オートリプライ通知は、「記事付きでオートリプライ」というアクションが含まれるチケットトリガです。このアクションのメール本文で使用されるプレースホルダは、このリストに含まれている場合、非表示になります。
「プレースホルダの非表示」は動的コンテンツにも適用されますか？
はい。チケット作成時にトリガが実行され、エンドユーザにメールが送信されると、動的コンテンツアイテムの本文内で使用されるプレースホルダに、プレースホルダの非表示設定が適用されます。