Zendesk Supportには、特定の状況でトリガ内のプレースホルダを非表示にする内部システムルールが含まれます。内部システムルールは、変更、修正、または上書きできないルールであり、Supportのデフォルトの動作を決定します（「内部システムチケットルールの概要」を参照）。これらのルールによって、トリガのプレースホルダが機能しなかったように見えることがありますが、これは誤動作ではありません。
これらのルールは、スパム送信者がアカウントを使用してスパムメッセージを配信することを防止するため、ユーザーを保護しています。トリガ内のプレースホルダを非表示にすることで、スパム送信者からのコンテンツを通知から除外し、スパム送信者がスパムを転送するのを防ぎます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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プレースホルダの非表示ルールについて
ユーザーにメールを送信するアクション（「ユーザーにメールを送信」アクション）とプレースホルダを含むトリガがある場合、特定の条件が満たされた場合に、トリガ内の特定のプレースホルダが非表示にされます。これには、CCに送信されたメール通知を送信するトリガ（「ユーザーにメールを送信」+（リクエスタとCC）アクション）の条件も含まれます。CCメール通知に影響するデフォルトのトリガは2つあります（「デフォルトでメール通知がCCに送信されるしくみを理解する」を参照）。
プレースホルダの非表示は、チケット作成時にトリガが発動する場合にのみ発生します。
メール内でチケットコメントの存在を説明または告知するリードインテキストは使用しないでください。後続のプレースホルダが非表示にされると、それの先行テキストは意味をなさなくなります。たとえば、「メッセージのコピーを以下に示します」のようなテキストを含めないでください。
トリガのプレースホルダを非表示にする条件
トリガ内のプレースホルダの非表示は、以下のすべての基準を満たし、「誰でもチケットを送信可能」が有効で、「ユーザーに登録を求める」が無効の場合に発生します。
- 受信者がエンドユーザーである。
- メッセージの作成者がエンドユーザーである。
- チケット作成時にトリガが発動する。
非表示ルールの影響を受けるプレースホルダ
以下のプレースホルダが影響を受けます。
- {{ticket.comments}}
- {{ticket.description}}
- {{ticket.public_comments}}
- {{ticket.latest_comment}}
- {{ticket.latest_comment_html}}
- {{ticket.latest_public_comment}}
- {{ticket.latest_public_comment_html}}
- {{ticket.comments_formatted}}
- {{ticket.public_comments_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_public_comment_formatted}}
- {{ticket.latest_comment_rich}}
- {{ticket.latest_public_comment_rich}}
- {{comment.value_rich}}
- {{comment.rich}}
影響を受けるプレースホルダの詳細については、「Zendesk Supportのプレースホルダのリファレンス」を参照してください。
プレースホルダの非表示ルールの例外
以下のような場合、プレースホルダは非表示にされません。
- プレースホルダが、メールターゲットに通知するためのアクション（「ターゲットに通知」アクション）に含まれている。
- プレースホルダが組織のサブスクリプションの通知に含まれている（これらの通知はトリガによって制御されないため）。
- 「誰でもチケットを送信可能」の設定が無効か、または「ユーザーに登録を求める」の設定が有効になっている。
- Tickets API経由でチケットが作成された。これには、Tickets APIエンドポイントに記載されているすべての関数が含まれます。
- 自動化によって送信されたメールにプレースホルダが含まれている。
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