メール通知でのオートリプライを使った記事の提案

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記事付きのオートリプライは、メールで送られたカスタマーサポートのリクエストに対する自動返信で、ヘルプセンターからの最大3つの推奨記事を含みます。これらの応答では、「記事付きのオートリプライ」トリガアクションを使用して関連する記事を特定し、通知メールに追加します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
• メール通知用に記事付きのオートリプライを設定する
• メール通知の結果をテストする

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• Webフォームでのオートリプライを使った記事の提案
• 記事がオートリプライで使われる際の評価プロセス

エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する

メール通知用に記事付きのオートリプライを設定すると、エンドユーザーはサポートリクエストに対する自動返信メールを受け取ります。メールには、autoreply with articlesトリガアクションで自動返信に使用されるプレースホルダによって提供される他の情報とともに、推奨記事のリストが含まれます。

メールでは、エンドユーザーはトップ記事の全文を読み、以下のオプションのいずれかをクリックすることができます。

• 推奨記事へのリンクをクリックすると、ヘルプセンターの記事が新しいタブで開きます。ユーザーは記事を読み、クリックしてヘルプリクエストを表示し、記事が質問の答えに役立ったかどうかを示すことができます。

  

• リクエスト番号をクリックすると、リクエストが新しいタブに開きます。
• 「はい、リクエストを終了」をクリックすると、ヘルプセンターに記事が開き、ヘルプリクエストが閉じられます。
• 「いいえ」をクリックすると、記事が役に立たなかった理由についての詳細を求めるフィードバック画面が開きます。この画面はエンドユーザーにオプションで表示されます。
• 推奨記事で「はい、リクエストを終了」をクリックすると、ヘルプセンターに記事が開き、ヘルプリクエストは終了となります。
• 一番上の記事の下にある「いいえ」をクリックすると、オプションのフィードバックウィンドウが開き、記事が役に立たなかった理由の詳細を尋ねられます。

エンドユーザーは何度でもメールに戻り、リンクにアクセスすることができます。おすすめの記事は、利用可能な場合、エンドユーザーのプロフィールで定義された言語で送信されます。

メール通知用に記事付きのオートリプライを設定する

オートリプライを設定する前に、カスタマーの質問に答えられる充実した記事のあるヘルプセンターが必要です。ヘルプセンターの準備ができたら、オートリプライを有効にすることができます。

推奨記事のリストを送信するには、メール通知トリガにAutoreply with articlesアクションを含める必要があります。このアクションは、デフォルトの「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」や「リクエスタへの新規プロアクティブチケット作成の通知」などの既存のトリガに追加することができます。詳しくは「トリガの管理」を参照してください。

メール通知用に記事付きのオートリプライを設定するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
2. 「メールおよびWebフォーム用のAIエージェントの管理」をクリックします。
3. 「オートリプライを開始する」をクリックします。オートリプライがすでに有効になっている場合、このオプションは表示されません。このステップで一旦作業を中断し、トリガを後から作成することもできます。トリガを作成するまで、「記事付きのオートリプライ」は送信されません。
4. 「トリガの作成」をクリックします。新しいトリガを作成するための管理ページが開きます。
5. メール経由で送られたリクエストのトリガ条件を設定します。例：
   • チケット > チケット | = | 作成された
   • リクエスタ > ロール | = |（エンドユーザー）
   • チケット > チャネル | = | メール
6. 次に、トリガのアクションを設定します。アクションに Notify by > Autoreply with articles | (requester) を含めることで、の条件を満たすすべてのチケットからチケットリクエスタにオートリプライメールが送られます。オートリプライメールフィールドが表示されます。

   

7. オートリプライメールに含めるメールの件名と本文のテキストを入力します。以下のプレースホルダを使用して、メールのテキストをカスタマイズします。
   • {{autoreply.article_list}}（必須）。この機能を動作させるには、このプレースホルダを含める必要があります。このプレースホルダは、リクエストと一致率の高い記事を最大3件追加し、それぞれの記事へのリンクを挿入し、どの記事がリクエストを解決したかをエンドユーザーに選ばせるボタンを挿入します。
     メモ：このプレースホルダには、ユーザーのプロフィールの言語によって決定される2つのテキストが含まれています。ヘッダーの「これらの記事のいずれかで疑問が解消されましたか?」と、提示された各記事の下にある2つのボタン「はい、リクエストを終了」と「記事を表示」です。
   • {{autoreply.first_article_body}}（オプション）。このプレースホルダは、最初に一致した記事（完全なHTML）をメール本文に表示し、エンドユーザーがメール画面から移動することなく記事を読んで問題を解決できるようにします。
   • {{autoreply.article_count}}（オプション）。このプレースホルダを使用すると、オプション条件を作成し、返された記事の数に基づいてカスタマーに送信するメール本文を変えるようにできます。たとえば、次のように指定します。

     
             {% if autoreply.article_count > 0 %}
         Here are some great articles that may help:
         {{autoreply.article_list}}
         {{autoreply.first_article_body}}
     {% endif %}
            

8. 「ラベルを設定してオートリプライをテストする」セクションで、「設定とテスト」をクリックし、ラベルに基づいて提供されるヘルプセンター記事のリストをフィルタリングします。

   

   • チケットブランド：テストを実行するブランドを選択します。ここで選択されたブランドは、純粋にテストのためのもので、作成するトリガには追加されません。
   • チケットの件名：件名を入力します。その件名でチケットが送られてきたときに返す記事をテストします。
   • チケットの説明：チケット作成者の観点から書かれた7語以上の簡潔な説明を入力します。
   • ラベルで記事を検索する（オプション）：結果をフィルタリングするために使用する任意の記事ラベルを入力します。タグフィールドへの入力を開始すると、同じ単語または文字で始まるラべルが表示されます。選択されたラベルを持つ記事は、オートリプライで考慮されます。
9. 「提案された記事を表示」をクリックして、同様のチケットを作成した時にこれらのラベルが適用されている場合、ユーザーが受け取る記事のリストを表示します。結果に問題がなければ、「完了」をクリックしてトリガを保存します。結果に問題がある場合は、リストを編集して再試行するか、「キャンセル」をクリックします。
10. 「作成」（トリガを新規作成する場合）または「保存」（既存のトリガを編集して流用する場合）をクリックします。

メール通知の結果をテストする

オートリプライの結果をテストするには

1. 記事付きのオートリプライのトリガを新規に作成するか、記事付きのオートリプライ用に設定されている既存のトリガを開きます。
2. トリガの編集ページの「アクション」セクションの下部にある「設定とテスト」ボタンをクリックします。
3. テストウィンドウに、以下の情報を入力します。
   • チケットブランド：テストを実行するブランドを選択します。ここで選択されたブランドは、純粋にテストのためのもので、作成するトリガには追加されません。
   • チケットの件名：このフィールドは、この件名で作成されたチケットに返す記事をテストするために使用されます。
   • チケットの説明：チケット作成者の観点から書かれた7語以上の簡潔な説明を入力します。
   • ラベルで記事を検索する（オプション）：結果をフィルタリングするために使用する任意の記事ラベルを入力します。フィールドへの入力を開始すると、同じ単語または文字で始まるラべルが表示されます。選択されたラベルを持つ記事は、オートリプライで考慮されます。
4. 「提案された記事を表示」をクリックすると、ラベルとチケット情報が適用されたチケットに対して、ユーザーがメール通知で受け取る可能性のある記事のリストが表示されます。
5. 結果に問題がなければ、「完了」をクリックしてトリガを保存します。結果に問題がある場合は、リストを編集して再試行するか、「キャンセル」をクリックします。