Zendeskでは、Web、モバイル、ソーシャルなどのメッセージングチャネルを通じて、カスタマーと会話することができます。AI搭載の次世代ボットである当社のAIエージェントは、会話をパーソナライズし、自動化することで、エージェントの効率と拡張性を向上させ、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現します。
現在オンラインチャットをご利用の方は、本記事を通してお読みいただくことをおすすめします。オンラインチャットとメッセージングのどちらを使用しているかを確認します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
メッセージングへ移行する理由
メッセージングでは、オンラインチャットにはない便利な新機能をいくつも利用できます。以下に主な機能をご紹介します。
- 無駄な繰り返しをなくす。カスタマーがどこにいてもサポートを提供し（オムニチャネル）、会話を継続できるため、別のエージェントが応対したり前回とは違うチャネルからコンタクトしたときでも、カスタマーが同じ説明を何度も繰り返す必要がなくなります。
- チームの生産性の向上。統合された新しいエージェントワークスペースでは、あらゆるチャネルでカスタマーに対応するために必要なコンテキストがエージェントに提供されます。Web、モバイル、ソーシャルの各チャネルに個別にログインしたり、それぞれのチャネルで行われる会話を監視したりする必要はありません。一貫したユーザーエクスペリエンスと操作の簡易化により、すべてのカスタマーのニーズを満たしながらコンテキストの切り替えを減らすことで、エージェントの生産性が向上します。
- ビルトインの自動化による24時間365日のサポート。AIエージェントを使用して、担当エージェントがオフラインになっているときにも優れたサービスを提供し続けられるように、オフライン時のさまざまな対応プロトコルを確立することができます。AIエージェントは、ヘルプセンターのコンテンツに基づいて一般的な質問に回答するよう設定できます。また、ユーザー情報を取得してチケットを作成し、人間のエージェントが対応可能になった際にそのチケットに回答させることも可能です。
- サービスの規模を拡大。これらのすべての機能により、カスタマーに提供できるサポートの量を増やすことができます。自動化や、営業時間外のサポート、エージェントの操作性の向上により、既存のリソースに負担をかけることなく、これまで以上に多くの問題を受け付け、対応し、解決することができます。
会話の継続性
オンラインチャットでできるのは、セッションベースの会話（つまり、1回だけリアルタイムで行われる会話）だけです。カスタマーがエージェントとチャットを開始し、サポートを受けてチャットを終了した場合、その会話履歴は保存されません。この会話は、カスタマーがアプリまたはブラウザを閉じた場合や、エージェントがセッションを終了した場合に戻ることができない、1回限りの独立した会話です。
一方、メッセージングでは、セッション時のみ会話だけでなく会話を継続させ保持することも可能で、柔軟性があります。メッセージングの会話履歴はいつでも利用できるため、エージェント（およびカスタマー）は過去の質問やその際の対応などを把握することができます。そのため、カスタマーは何度も名乗らなくて済み、エージェントは同じ情報を再度収集したり、以前にうまくいかなかったソリューションを再提案するなどして時間を無駄にすることがなくなります。AIエージェントによる自動化
メッセージングにはAIエージェントも備えられており、Web、モバイル、ソーシャルチャネルに新たな自動化機能を提供します。
AIエージェントを利用すれば、以下のようなことが可能になります。
- 最新のAIによる返答生成により、セルフサービスを顧客対応の主軸へと進化させます。
- カスタマーに選択肢を提示して問題の特定をサポートし、ナレッジベースを活用して一般的な質問に回答します。
- 問題をエージェントへの引き継ぐ場合に備えて、情報を収集します。
- 営業時間とそれ以外の時間で異なる対応ができる、スケジュールベースのフローを提供します。
- 他のシステムからもデータを取得し、状況に応じた応答を提供します。
- Web Widget、Facebook、WhatsApp、Instagram、WeChat、LINE、X（旧Twitter）DMなどのメッセージングチャネルを含め、一度構築すればどこにでも導入可能です。
オムニチャネル管理
主要なソーシャルチャネルだけでなく、Webチャネルやモバイルチャネルなど、すべてのメッセージングチャネルを一か所で設定・管理できます。これにより、変更のたびに各システムに個別でサインインする必要がありません。このように一元化された管理機能を使用することで、カスタマーエクスペリエンスの一貫性を保証するだけでなく、時間と労力を節約することもできます。
オムニチャネル管理では、以下のようなことが可能になります。
- メール（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）、コール、メッセージングの各チャネルからのチケットを一元化されたエージェントインターフェイスにルーティングすることで、複数のチャネルからの新規チケットやオープンチケットをエージェントにルーティングします。
- すべてのチャネルに共通の統合エージェントステータスを設定し、重要なチケットを最も手の空いているエージェントに割り当てます。
- エージェントの作業負荷を分散させるキャパシティルールを作成することで、一度にエージェントに割り当てられるチケット数を管理します。
Sunshine Conversationsとの連携による拡張機能
メッセージングの機能をデフォルトのまま使うのではなく、カスタマイズして使用したい場合は、メッセージングソリューションにSunshine Conversationsの機能を追加することを検討してみてもよいでしょう。Sunshine Conversationsはメッセージングの基盤となるプラットフォームであり、この追加機能を活用することで、メッセージングエクスペリエンスをあらゆるレベルでカスタマイズすることができます。ただし、これらの高度な機能を利用するには、追加の使用料が必要になる場合があります。また、希望どおりの結果をえるために、コーディングが必要になる場合もあります。
機能の比較表
以下の表は、メッセージングとZendesk Chatで利用できる機能の違いを比較しています。
| 機能 | メッセージング | オンラインチャット |
|---|---|---|
| Webサイト用のWeb Widget | ○ | ○ |
| セッションベースの会話（リアルタイム） | ○ | ○ |
| 会話の継続性 | ○ | × |
| 記事付きのオートリプライ | ○ | ○ |
| インテリジェントトリアージに基づくオートリプライ | ○ | × |
| AIエージェント | ○ | × |
| エージェントワークスペース | ○ | ○ |
| エージェントによる会話の終了 | ○ | × |
| アクションボタン（リッチコンテンツ） | ○ | × |
| モバイルアプリ用のAndroid版/iOS版SDK | ○ | ○ |
| 履歴レポート | ○ | ○ |
| リアルタイムレポーティング | ○ | × |
| Whatsapp、Facebook Messenger、Instagram Direct、X（旧Twitter）などのソーシャルメッセージングチャネル | ○ | × |
| セキュリティベースの制限（サインインしたユーザーと匿名ユーザーの違いなど） | ○ | カスタム（マイナーなカスタム開発で利用可能） |
| 基本的なウィジェット設定オプション（カラー、ロゴ、ウィジェットの配置） | ○ | ○ |
| 詳細なウィジェット設定オプション | × | × |
| Web WidgetからのZendeskロゴの削除 | ○ | × |
| オムニチャネル管理 | ○ | ○ |
| スキルベースルーティング | ○ | ○ |
| サードパーティのインテグレーション | ○（Zendeskマーケットプレイスを通じて） | ○ |
| 訪問者を立入禁止にする | ○ | ○ |
| 複数ユーザーによるチャット | ○ | ○ |
| プロアクティブなメッセージ（クライアント側：Webサイトなど） | ○ | ○ |
| 閲覧されたページ | ○ | ○ |
| コンバージョントラッキング | × | ○ |
| 訪問者のメタデータ（OS、デバイス、プラットフォーム） | ○ | ○ |
| リアルタイムAPI | ○（Event Bridgeのみ） | ○ |
* Chat APIはメンテナンス中であり、Chatの既存のお客様だけがご利用可能です。ソーシャルチャネルや継続的な会話機能をご希望のお客様は、メッセージングをご利用ください。