エンドユーザー向けヘルプセンターガイド

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ヘルプセンターは、エンドユーザーにセルフサービス型の完結したサポートオプションを提供することを目的としています。エンドユーザーは、ナレッジベースページで情報を入手したり、コミュニティ（利用できる場合）で回答を求めることができます。答えを見つけられない場合は、エージェントにリクエストを送信できます。

メモ：この記事で説明するユーザーインターフェイスは、デフォルトのCopenhagenテーマに基づいています。テーマがカスタマイズされていると、オプションの表示が異なったり、表示されないことがあります。

リクエストの送信と追跡について詳しくは、「ヘルプセンターのカスタムポータルからサポートリクエストを送信、追跡する方法」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

ヘルプセンターの詳細な分析
コンテンツを検索する
コミュニティでコンテンツを並べ替える
コミュニティで投稿を作成する
コミュニティの投稿を表示する
ナレッジベースとコミュニティのコンテンツをフォローし、通知を受け取る
受信登録内容を表示して管理する
特定のコメントへのリンクを共有する
ヘルプセンタープロフィールを編集する
ヘルプセンターのプロフィールの連絡先情報を更新する

ヘルプセンターの詳細な分析

ヘルプセンターは、ナレッジベースとコミュニティプラットフォームから構成できます。

ナレッジベースとコミュニティを両方一度に検索して情報を探すことができます。検索結果は2列に分かれて表示されます。一方にはナレッジベースの検索結果が、もう一方にはコミュニティの検索結果が表示されます。

「ナレッジベース」または「コミュニティ」をクリックして、検索結果の内容のいずれか一方を参照します。詳細については、以降の各セクションを参照してください。

メモ：ヘルプセンターのすべてのバージョンにはナレッジベースが備わっています。さらに、Gatherを使用してヘルプセンターにコミュニティを追加できます。詳しくは、「Zendesk Gatherの使い方」を参照してください。

ナレッジベース内を探索する

ナレッジベースは、カテゴリ、セクション、記事で構成されます。記事はセクションにグループ分けされ、セクションはカテゴリにグループ分けされます。

ナレッジベース内を探索するには、カテゴリとセクションを検索するか、参照します。可能な場合は階層リンクを使用し、ホームに移動するか、親セクションまたはカテゴリに移動します。ヘルプセンターの構成方法に応じて、最近閲覧した記事、関連する記事、ピックアップ記事に移動するためのリンクが表示される場合があります。セクションまたは記事の受信を登録し、記事が投稿されたり、記事にコメントが追加されたりしたときに通知が届くようにすることもできます。

コミュニティ内を探索する

コミュニティでは、質問やアイデアを投稿したり、回答を提供したりできます。コミュニティの投稿は、ディスカッションのトピックに関連付けられます。

検索を使用して、コミュニティ内を探索したり、コミュニティのディスカッショントピックを参照したりできます。また、並べ替えオプションも利用できます（「コミュニティでコンテンツを並べ替える」を参照）。トピックまたは記事の受信を登録し、記事が投稿されたり、記事にコメントが追加されたりしたときに通知が届くようにすることもできます。

コンテンツを検索する

コンテンツをナレッジベースやコミュニティで検索する方法を以下に説明します。

メモ：検索すると、記事と投稿に関連付けられているコメントも検索されます。したがって、検索語は記事または投稿自体ではなく、リンクされたコメントに含まれる場合があります。

複数の単語の検索：複数の単語すべてを含むコンテンツを探すには、各単語を二重引用符（"）で囲みます。
たとえば、「"article" "title" "section" "author"」と入力すると、4つの単語すべてを任意の順序で含むコンテンツが返されます。各単語の間にはスペースを必ず入れてください。そうしないと、検索でテキストが1つの文字列として処理されます。

コンテンツに、語幹が同じ単語がある場合はヒットします（例：articles ）。コンテンツに、たとえば「title」と「section」という単語のみが含まれる場合は、ヒットしません。
メモ：単語を単一引用符（'）で囲んでも、単一引用符は無視されます。「'article' 'title' 'section' 'author'」を検索すると、「title」、「article」、「section」、または「author」のいずれかの単語を含むコンテンツのすべてのヒットが検索結果として返されます（一重引用符なしで検索した場合とまったく同じ）。
語句を検索：語句を二重引用符（"）で囲んで、その語句内のすべての単語を含むコンテンツを検索します。
たとえば、「"article title"」と検索すると、「article」と「title」がこの順序で含まれるコンテンツがヒットします。語幹が同じ単語（「articles」など）を含むコンテンツもヒットしますが、「title」のみが含まれるコンテンツはヒットしません。
メモ：語句を単一引用符（'）で囲んでも、単一引用符は無視されます。
特定の単語を含むコンテンツを除外：検索語の前にマイナス演算子（-）を使用して、その単語または語句を含まないすべての記事または投稿を検索します。
たとえば、「reporting bugs -support」を検索すると、「reporting」と「bugs」という単語を含むコンテンツが返され、単語「support」を含むコンテンツは結果セットから除外されます。
オペランドを組み合わせて詳細検索を行う：上記のオペランドを組み合わせることで、より具体的な結果セットを見つけることができます。
たとえば、「"reporting bugs" -support」を検索すると、「reporting」と「bugs」の両方の単語を含み、「support」という単語を含まないコンテンツが返されます。

コミュニティでコンテンツを並べ替える

メモ：このセクションでは、Gatherのコミュニティフォーラムが必要です。

ヘルプセンターにコミュニティが含まれている場合は、トピックを閲覧するか、トピックに関係なくコミュニティ内のすべての投稿を表示することで、そのコミュニティ内のコンテンツを表示できます。トピック内の投稿は、最新の投稿順、最近のアクティビティ順、投票数順、またはコメント数順に並べ替えることができます。投稿内では、コメントを日付順または投票数順に並べ替えることができます。

トピックに関係なくすべての投稿を表示するには

コミュニティのランディングページで、「コミュニティ」の隣にある矢印をクリックし、「すべての投稿を表示」を選択します。

関連付けられているトピックにかかわらず、すべてのコミュニティの投稿がリストに表示されます。すべてのトピックをもう一度表示するには、「トピックを表示」を選択します。

トピック内でコミュニティの投稿を並べ替えるには

コミュニティのトピックで、次のいずれかのオプションを選択します。
- 新しい順：（デフォルト）最新のものから順に、投稿を作成日順で並べます。
- 最近のアクティビティ：コメントの新しさを基準に並べ替えます。コメントが付けられた日が一番新しい投稿から順に表示されます。
- 投票：投票数を基準に並べ替えます。投票数が最も多い投稿から順に表示されます。
- コメント：コメント数を基準に並べ替えます。コメント数が最も多い投稿から順に表示されます。

日付順または投票数順にトピックのコメントを並べ替えるには

コミュニティの投稿で、「日付」または「投票」を選択し、コメントの作成日またはコメントの投票数を基準にコメントを並べ替えます。
コメントはデフォルトで最も古いものから順に時系列に沿って表示されます。

コミュニティで投稿を作成する

メモ：このセクションでは、Gatherのコミュニティフォーラムが必要です。

ヘルプセンターにコミュニティが含まれている場合、投稿を作成したり、質問をコメントしたり、回答を返したり、アイデアを共有するなどして、コミュニティに参加できます。投稿する前に、同じ質問がすでにコミュニティで回答されていないか、まず検索してみることをお勧めします。

コミュニティに投稿するには

コミュニティページの右上にある「新規投稿」ボタンをクリックします。
投稿の「タイトル」を入力します。
「詳細」を入力します。質問や機能リクエスト、ヒントなど、どのようなものでもかまいません。
- ツールバーを使用して書式設定オプションにアクセスしたり、リンクや画像を追加したりできます。
  最大ファイルサイズが2MBの画像を追加できます。なお、制限されたトピックの投稿に画像を追加する場合、そのコンテンツをフォローしているユーザーが、それらの画像をメール通知内で表示できるのは、所定の期間内（7日間）のみです。
- @メンション機能：別のユーザーに@メンションしたい場合は、「@」に続けてエイリアス名を頭から3文字以上入力し、オートコンプリートメニューから目的のユーザーを選択します（ユーザーがエイリアスを持っていない場合はユーザー名を頭から3文字以上入力）。
  たとえば、Jane Doeに@メンションする場合は、「@Jan」と入力し、「Jane Doe」を選択します。メンションされたユーザーには、自動的にメールが送信され、投稿のフォロワーになります。
  
  メモ：パブリックユーザープロフィール（Guide ProfessionalおよびEnterprise）が有効になっていない場合、またはユーザーが投稿またはコメントをまだコミュニティに送信していない場合は、@メンションを使用できません。
選択したトピックを変更する場合は、ドロップダウンメニューから投稿の「トピック」を選択します。
「送信」をクリックします。

投稿を表示する

ヘルプセンターにコミュニティが含まれている場合、投稿を作成するか、またはコメントすることで、コミュニティに参加できます。記事のコメントが有効になっている場合は、記事にコメントすることで参加することもできます。すべての投稿を1か所で閲覧することができます。

すべての投稿を表示するには

任意のページの右上部にあるプロフィールアイコンをクリックして「マイアクティビティ」をクリックします。
「投稿」をクリックします。
作成した投稿はデフォルトで表示されます。
「コミュニティのコメント」または「記事のコメント」をクリックして、投稿または記事に行ったコメントを表示します。
いずれかのリンクをクリックして、投稿を表示します

ナレッジベースとコミュニティのコンテンツをフォローし、通知を受け取る

ナレッジベースでセクションや記事をフォローしたり、コミュニティでトピックや投稿をフォローすることができます。コミュニティの投稿を作成するか、記事または投稿にコメントすると、その記事または投稿をフォローするように自動的に登録されます。

コンテンツをフォローすると、新規の記事や投稿、コメントが追加されたときにその通知をメールで受け取ることができます。記事、投稿、またはコメントの本文が更新されても通知されません。

フォローしているセクションに他のセクションが含まれている場合、これらの通知を受け取るには、これらの各サブセクションもフォローする必要があります。

フォローしているユーザーが行った投稿についてはメール通知が届きますが、自分の投稿については通知されません。

コンテンツのフォローはいつでも中止できます。

コンテンツをフォローする

ナレッジベースでは、セクションと個々の記事をフォローできます。カテゴリ全体をフォローすることはできません。コミュニティで、トピックと投稿をフォローできます。ただし、既存の記事や投稿が更新されても、通知されません。

ヘルプセンターでは、すべての新しい記事を自動的にフォローすることはできません。セクションごとにフォローする必要があります。

セクションやトピックをフォローするには

フォローするセクションまたはトピックに移動します。
「フォロー」をクリックし、新しい記事/投稿が追加された場合に通知を受け取るか、または新しい記事/投稿とコメントが追加された場合に通知を受け取るかを選択します。

記事/投稿を選択すると、セクションまたはトピック内に新しい記事/投稿が追加された場合にのみ、メール通知が届きます。記事/投稿とコメントを選択すると、セクション内やトピックに新しい記事/投稿が追加された場合とそれらに新しいコメントが付いた場合に、メール通知が届きます。

記事または投稿をフォローするには

記事または投稿に移動します。
「フォローする」をクリックします。

記事または投稿に関する新しいコメントが付けられると、メール通知が届きます。ただし、記事または投稿のコンテンツが更新されたときは通知されません。

コンテンツのフォローを止める

通知を受け取る必要がなくなったら、コンテンツのフォローはいつでも中止できます。セクションとトピックをフォローしている場合、受信登録の設定を編集して、新しい記事/投稿についてのみ通知を受け取り、新しいコメントの通知は受け取らないように変更できます。また、その逆の変更も可能です。

セクションやトピックのフォローを止めるには

セクションやトピックでは、「フォロー中」をクリックし、「フォローを止める」を選択します。

記事または投稿のフォローを止めるには

記事または投稿を開き、「フォロー中」をクリックします。

ボタンが「フォローする」に変わり、その投稿のフォローを中止したことを示します。

受信登録内容を表示して管理する

メモ：Suite Teamでは、受信登録内容の表示と管理を行うことはできません。

受信登録の申し込みを一か所で管理し、閲覧したり変更することができます。受信登録を管理するには、エンドユーザーとしてサインインする必要があります。

受信登録は、ヘルプセンターのカスタマーポータルの「マイアクティビティ」で管理されます。

受信登録を管理するには

任意のページの右上部にあるプロフィールアイコンをクリックして「アクティビティ」をクリックします。

メモ：このリンクをページに表示するには、エンドユーザーとしてサインインしている必要があります。
「フォロー中」をクリックします。
受信登録に関して必要な変更を加えます。
受信を解除すると、ページからその受信登録が削除されます。

特定のコメントへのリンクを共有する

記事または投稿のコメントへのリンクを共有できるので、正確な回答または解決策をユーザーに提示することができます。

特定のコメントへのリンクをコピーするには

コメントの隣のオプションメニューをクリックし、「Permalink」を選択します。
「コピー」をクリックします。
共有したい場所へリンクを貼り付けます。

ヘルプセンタープロフィールを編集する

ヘルプセンターのプロフィールには、ユーザー情報、アクティビティ、最近の投稿状況が表示されます。Guideでは、ヘルプセンターのどのページからもプロフィールにアクセスでき、名前や写真、説明、メールアドレス、電話番号を確認したり更新したりできます。

ヘルプセンターのプロフィールを編集するには

任意のヘルプセンターページの右上部にあるプロフィールアイコンをクリックして「プロフィール」をクリックし、プロフィールを表示します。
「プロフィールを編集」をクリックします。
次のいずれかのフィールドを更新します。
- 名前：ヘルプセンターに表示される名前を入力します。
- プロフィール写真：ヘルプセンターに表示されるプロフィール写真を追加または変更する場合は、「写真を変更」をクリックします。
- お客様情報の入力：必要に応じて、自己紹介を入力します。
- 連絡先情報：メールアドレスや電話番号を追加・変更するには、「連絡先情報を管理」をクリックします。
「保存」をクリックします。これでヘルプセンターのプロフィールは更新されます。

ヘルプセンターのプロフィールの連絡先情報を更新する

連絡先情報とは、ユーザープロフィールに関連付けられたメールアドレスと電話番号のことです。

システムにログインする際や、メールによる通知を受ける際のメインのメールアドレスを使用します。このアドレスは削除できません。ヘルプセンターのプロフィールには、チケットの送信や回答の際に使用するメールアドレスを最大10件まで追加することができます。

ヘルプセンターのプロフィールの連絡先情報を更新するには

任意のヘルプセンターページの右上にあるプロフィールアイコンをクリックして「連絡先情報」を選択します。
メニューに「連絡先情報」が含まれていない場合は、「プロフィール」をクリックして、「プロフィールを編集」をクリックします。「プロフィールを編集」ページで「連絡先情報を管理」をクリックします。
「連絡先情報」ページを使用して、次のタスクを実行します。
- 新しいメールアドレスを追加する：「メールを追加」をクリックし、追加したいメールアドレスを入力します。
  そのメールアドレスに、確認用メールが送られます。確認を完了すると、「未確認」ラベルが消え、メールが利用できるようになります。プロフィールに追加できるメールアドレスは、最大で10件です。
- メインのメールアドレスを変更する：メインにしたい確認済みメールアドレスのオプションメニュー（）をクリックし、「メインに設定」を選択します。
  選択したメールアドレスがメインのアドレスとなり、「メイン」ラベルが表示されます。
- 確認用メールをリクエストする：未確認のメールアドレスについて、確認用メールを再送信するには、オプションメニュー（）をクリックし、「確認用メールを再送信」を選択します。
  選択したアドレスに、確認用メールが送られます。
- メイン以外のメールアドレスを削除する：削除したいメールアドレスのオプションメニュー（）をクリックし、「削除」を選択します。
  選択したメールアドレスがヘルプセンターのプロフィールから削除されます。
- 電話番号を追加する：「電話番号を追加」をクリックし、プロフィールに追加したい電話番号を入力します。
  その電話番号をメインの番号にしたい場合は、電話番号のオプションメニュー（）をクリックし、「メインに設定」を選択します。
  
  プロフィールに追加できる電話番号は最大10件です。
- 電話番号を削除する：削除する電話番号のオプションメニュー（）をクリックし、「削除」を選択します。
  選択した電話番号がプロフィールから削除されます。
「閉じる」をクリックします。
これでヘルプセンターのユーザープロフィールが更新されました。