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この記事では、音声通話チャネルをアクティブ化し、一般的な設定を行う方法について説明します。ハードウェアとネットワークが準備できていることを確認するために、最初に「音声通話サポートを提供するための準備」を必ずお読みください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • 音声通話チャネルをアクティブにする
  • 音声通話チャネルの一般設定
  • 音声通話チャネルを再度アクティブにする
  • 次のステップ

音声通話チャネルをアクティブにする

音声通話チャネルを使い始める前に、まず機能を有効にし、すべてのコールに適用される設定を構成する必要があります。

音声通話チャネルをアクティブにするには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. ようこそページで、「はじましょう」をクリックします。
  3. 「あなたの電話番号です」ページで、割り当てられた電話番号を確認し、「次へ」をクリックします。

    必要であれば、後から電話番号を追加購入したり、既存の電話番号を移転することができます。トライアル版の場合は、割り当てられた電話番号のみを使用するか、またはデジタル回線を追加することができます。

    メモ:このページに電話番号のリストが表示されている場合、リストから電話番号を選択したり、国や電話番号の種類を変更したり、特定の電話番号を検索したりすることができます。
  4. 「誰がコールに応答しますか?」ページで、コールに対応できるエージェントを選択します。以下から選択します。
    • 全員:すべてのエージェント
    • 自分だけ:自分のみ
    • 特定のユーザー:新しいページが開き、アクセス権を付与するエージェントを選択できます。
  5. 「次へ」をクリックします。
  6. 「新しい番号を試してみましょう」ページで、画面上の手順に従ってコールをシミュレートするか、「この手順をスキップする」をクリックします。
  7. コールをシミュレートした場合は、「チケットを表示する」をクリックしてコールから作成されたチケットを確認するか、「完了」をクリックします。
  8. 必要に応じて一般設定を行い、「保存」をクリックします。

音声通話チャネルの一般設定

「設定」タブで、要件に合わせ一般設定を行います。構成できるその他の設定について詳しくは、「音声通話チャネルの設定」を参照してください。

設定 説明
Talkを有効にする 「Talkを有効にする」を選択または選択解除し、音声通話チャネルをオンまたはオフにします。
キューの最大サイズ 電話キューのサイズによって、エージェントの応対を待機する着信コールの数が決まります。この数には、ボイスメール(またはボイスメールがオフになっている場合はオーバーフロー用の電話番号)に送られる前に、そのまま保留で待つコールと、折り返し電話キューで待つコールのどちらも含まれます。

キューのサイズは、0、2、5、10、15のいずれかを選択できます。ProfessionalまたはEnterpriseプランをご利用の場合、キューサイズは最大1,500まで選択可能です。

キューサイズの上限をさらに引き上げる必要がある場合は、ユースケースを添えてお問い合わせください。内容を確認のうえ、対応を検討します(ProfessionalおよびEnterpriseプランのみ)。

最大キューサイズが0の場合、エンドユーザーはWeb Widget(従来版)で折り返し電話のリクエストを送信できなくなります。

キューの最大待機時間

最大キューに指定した時間よりも長く待たされた発信者は、ボイスメールに転送されます。また、いつでも1にダイヤルして、ボイスメール(有効にしている場合)に直接アクセスすることができます。ボイスメールがオフの場合は、メッセージが流れた後、コールは終了します。転送された後は、キューの最大待機時間は無視されます。

最大キュー待機時間は、「コール提供期限」の設定よりも優先されます。

待機時間は1分〜20分(Enterpriseプランの場合は1分〜60分)の範囲から選択できます。

待機時間をさらに延長したい場合は、ユースケースを添えてお問い合わせください。内容を確認のうえ、対応を検討します(ProfessionalおよびEnterpriseプランのみ)。

新しいアクティブコールの内容をパブリックにしますか? このオプションを有効にすると、リクエスタは、チケットに追加されたアクティブコールの録音内容を確認することができます。詳細については、「コール録音オプションの設定」を参照してください。
転送時にエージェントが確認しますか?

このオプションを有効にすると、エージェントは、電話の呼出し時にコールがつながる前にキーを押し、このコールがボイスメールではなくエージェントによる実際の応答であることを示さなければなりません。この設定を行うことで、エージェントが応答しなかった場合に、コールがエージェント個人のボイスメールに転送されないようになります。キーで確認された転送コールに応答しなかった場合、そのコールはボイスメールに転送され、チケット内に録音されます。

エージェントが、個人のボイスメールボックスが介在しない電話システムにコールを転送する場合、このオプションは無効にしてかまいません。その場合は、エージェントが応答すると直ちにリクエスタにつながります。

音声通話チャネルを再度アクティブにする

アカウントが非アクティブになると、デフォルトで設定がオフになるため、非アクティブになったアカウントにはコールアイコンが表示されません。

  1. サイドバーで、「テキストとTalk」をクリックします。
  2. 「概要」タブが開きます。
  3. 「概要」タブで、再度アクティブにしたいアカウントを見つけ、「アクティブにする」をクリックします。

    アクセス権を持つエージェントにコールアイコンが表示されるようになります。

次のステップ

  • Zendesk電話番号の追加
  • ボイスメールオプションの構成
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