タグは、単語または単語の組み合わせであり、チケットに詳しいコンテキストを追加するために使用します。タグは、チケット、ユーザー、組織、チャットに割り当てることができます。Zendesk Supportのコンソールを使用すると、タグを作成、割り当て、管理できます。
タグは他のZendeskのオブジェクトとは異なる方法で格納されるため、タグを使用してレポートを生成する場合は、より慎重に検討した方がよいでしょう。たとえば、チケットは一度に1つのグループにしか所属できず、一度に設定できるステータスも1つだけですが、タグは複数のチケットに追加でき、1つのチケットに複数のタグを含めることが可能です。
この記事では、Exploreのレポートでタグを使用する方法について学習します。具体的な例をいくつかご紹介いたします。また、Exploreが収集するタグ情報についても説明します。タグの詳細については、「タグの概要」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
レポートでタグを使用する場合の例
これらの例は、Exploreのレポートでタグを使用して実行できる基本的な操作を説明するものです。例では、「チケットタグ」属性が全体を通して使用されていますが、他のタグ属性にも同じ原則を適用することができます。
使用するタグがフィールド（ドロップダウンリスト、マルチセレクトリスト、チェックボックスなど）によって自動的に生成される場合は、代わりにカスタムフィールド属性を使用することを検討してください。カスタムフィールドの値は読み込みが速く、値を識別しやすいからです。詳細については、「カスタムフィールドを使用したレポーティング」を参照してください。
ここでは、次の例について説明します。
過去30日間に使用されたチケットタグをレポートするには
これは、過去30日間に使用したチケットタグと、各タグに関連するチケットの枚数をすべて表示するシンプルなレポートです。
過去30日間に使用されたチケットタグをすべて表示するには
- 「Support - Tickets」データセットを使用して新しいレポートを開きます。
- レポートビルダーの「メトリック」パネルで、「COUNT(Tickets)」メトリックを追加します。
- 「行」パネルで「チケットタグ」属性を追加します。
- 「フィルター」パネルで「チケット作成日時 - 日付」属性を追加します。
- 「チケット作成日時 - 日付」フィルターをクリックして、過去30日間の日付範囲を設定します。
チャートは次の例のようになります。「チケット」の列見出しをクリックすると、多数のタグを昇順または降順でリストを並べ替えられます。
フィルターを使用したチケットタグのレポート
この例では、フィルターを使用して、特定のタグ（この場合はchecked_by_manager）を含むチケットのみを返すレポートを作成します。
例を詳しく見ていく前に、いくつかの重要な点について説明します。
- 複数のタグを同時にフィルターしたい場合、代わりに「複数のタグを含むチケットを探す」の式を使用します。「フィルター」パネルで複数のタグを選択すると、レポートのメトリックの値に一致するタグの数が乗算されます。これが発生する理由の詳細については、「複数のタグでレポートをフィルターすると、メトリックの値が増加するのはなぜですか？」を参照してください。
- タグを含まないチケットを確認するには、代わりに「特定のタグが含まれていないチケットを探す」の式を使用します。レポートのフィルターではタグを除外することはできません。
レポートを作成するには
- 「Support - Tickets」データセットを使用して新しいレポートを開きます。
- レポートビルダーの「メトリック」パネルで、「COUNT(Solved tickets)」メトリックと「COUNT(Unsolved tickets)」メトリックを追加します。
- 「行」パネルで「チケットのグループ」属性を追加します。
- 「フィルター」パネルで「チケットタグ」属性を追加します。次に属性をクリックし、フィルターメニューを開きます。
- レポートに表示するタグを選択します（ここでは、checked_by_manager）。
選択したタグを含むチケットの数が表示されます。
標準ユーザー定義メトリックと標準ユーザー定義属性を使用したチケットタグのレポート
このセクションでは、タグに関するレポートを作成する際に、より強力で柔軟な機能を提供する関数の使用方法について説明します。基本のタグレポーティングの演算子は以下のようになります。
- INCLUDES_ANY：指定したタグの少なくとも1つが含まれているチケットを返します。
- INCLUDES_ALL：指定したタグすべてが含まれているチケットを返します。
- NOT INCLUDES_ANY：指定したタグの1つが含まれていないチケットを返します。指定したタグのいずれかが含まれている場合、そのチケットは除外されます。
- NOT INCLUDES_ALL：指定したタグがすべて含まれていないチケットを返します。除外するには、指定したタグがすべてチケットに含まれている必要があります。
これらの例を使用するには、標準のユーザー定義メトリックと属性に精通し、式の記述方法を理解している必要があります。さらに、タグの前後にワイルドカード（%）文字を使用することで、一致する結果を返すこともできます。
ここでは、次の例について説明します。
タグを含むチケットを探す
この例では、「united_states」というタグを含むチケットを見つけたいとします。次の式で標準ユーザー定義属性を作成し、レポートのフィルターとして使用します。
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN True ELSE False ENDIF2つのタグのうちいずれかを含むチケットを探す
この例では、「australia」または「japan」のいずれかのタグを含むチケットを探します。次の式で標準ユーザー定義属性を作成し、レポートのフィルターとして使用します。
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "australia", "japan")) THEN True ELSE False ENDIF複数のタグを含むチケットを探す
この例では、「united_states」と「italy」の両方のタグを持つチケットだけを見つけたいとします。次の式で標準ユーザー定義属性を作成し、レポートのフィルターとして使用します。
IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "united_states","italy")) THEN True ELSE False ENDIF特定のタグが含まれていないチケットを探す
この例では、「germany」というタグを含まないチケットだけを見つけたいとします。次の式で標準ユーザー定義属性を作成し、レポートのフィルターとして使用します。
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany")) THEN True ELSE False ENDIFあるタグを含み、別のタグを含まないチケットを探す
この例では、「greece」と「india」というタグが含まれていて、「ireland」というタグが含まれていないチケットを見つけたいとします。次の式で標準ユーザー定義属性を作成し、レポートのフィルターとして使用します。
IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "greece","india")) AND NOT INCLUDES_ALL([Ticket tags], "ireland") THEN True ELSE False ENDIFタグのいずれかに特定の文字列を含むチケットを探す
この例では、ワイルドカード文字%を使用して、リクエスタのタグに「king」という文字列が含まれているチケットを検索します。次の式で標準ユーザー定義属性を作成し、レポートのフィルターとして使用します。
IF (INCLUDES_ALL([Requester tags], "%king%")) THEN True ELSE False ENDIFタグのないチケットを探す
この例では、標準ユーザー定義属性を作成し、フィルターとして使用します。この属性は、タグを持たないすべてのチケットについては文字列「No tags」を返し、タグを持つチケットについては文字列「Has tags」を返します。
標準ユーザー定義属性で次の式を使用します。
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "%")) THEN "Has tags" ELSE "Does not have tags" ENDIF特定のタグが存在する場合に特定の値を返す
この例では、「hawaii」タグの存在を調べ、見つかった場合に、「Aloha!」というテキストを返す標準ユーザー定義属性を作成する方法を見てみましょう。見つからない場合、式は「Hello」を返します。これをフィルターで使用したり、レポートビルダーの「行」パネルや「列」パネルに属性として追加したりすることができます。
標準ユーザー定義属性で次の式を使用します。
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "hawaii")) THEN "Aloha!" ELSE "Hello" ENDIFレポート上のすべてのメトリックから特定のタグをフィルターする
この例では、いくつかのメトリックを含むレポートを作成しました。検索結果から「Alaska」というタグを含むすべてのチケットを除外したいとします。
標準ユーザー定義属性で次の式を使用します。
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "Alaska")) THEN "true" ELSE "false" ENDIF次に、この属性をレポートの「フィルター」パネルに追加します。追加した属性をクリックして、True値のみを表示するようにフィルターを設定します。
複数の条件を持つ標準ユーザー定義属性でINCLUDESを使用する
- チケットに「united_states」または「canada」というタグが含まれている場合、属性は「North America」を返します。
- チケットに「germany」、「france」、「uk」のいずれかのタグが含まれている場合、属性は「Europe」を返します。
- チケットに「china」または「japan」というタグが含まれている場合、属性は「Asia」を返します。
- タグが見つからない場合、属性は「Other」を返します。
標準ユーザー定義属性で次の式を使用します。
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states", "canada")) THEN "North America"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "germany", "france", "uk")) THEN "Europe"
ELIF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "china", "japan")) THEN "Asia"
ELSE "Other"
ENDIF標準ユーザー定義メトリックでINCLUDESを使用する
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "united_states")) THEN [Ticket ID] ENDIFタグを使用したマクロのレポーティング
タグを使用してマクロの使用状況をレポートする例については、「Exploreレシピ：タグを使用したマクロのレポーティング」を参照してください。
Exploreが収集するタグの情報
Exploreによって収集されるタグの情報は、選択するデータセットに応じて異なりますが、どのタグの情報にも以下に示す属性が1つ以上含まれています。
| 属性名 | 説明 | 以下のデータセットで利用可能 |
|---|---|---|
| チケットタグ | チケットに関連付けられているタグを返す。 |
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| 担当者タグ | 担当者に関連付けられているタグを返す。 |
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| リクエスタタグ | チケットをリクエストしたユーザーに関連付けられているタグを返す。 |
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| 送信者タグ | チケットの送信者に関連付けられているタグを返す。 |
|
| チケットの組織タグ | チケットに関連付けられている組織のタグを返す。 |
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| リクエスタの組織タグ | チケットリクエスタの組織に関連付けられているタグを返す。 |
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| 更新者タグ | チケットを更新したユーザーのタグを返す。 |
|
| 更新者の組織タグ | チケットを更新したユーザーの組織タグを返す。 |
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| エージェントタグ | ナレッジベースまたはナレッジキャプチャーイベントに関してエージェントに関連付けられているタグ。 |
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| 応対エージェントタグ | Talkのコールに関してエージェントに関連付けられているタグ。 |
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| レッグエージェントタグ | Talkのコールレッグエージェントのユーザープロフィールタグを返します。コール対応に従事している個々のエージェントはそれぞれが独自にシステムを操作しており、システムごとに異なるレッグと見なされます。 |
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| 組織タグ | コール元エンドユーザーの組織タグを返す。 |
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| Chatタグ | 特定のChatセッションに割り当てられるタグを返します。 |
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