メールベースのサイドカンバセーションではなく、エージェントはチケットのサイドカンバセーションを使用してSlackスレッドを開始したり参加したりできます。あなたが開始したSlackのサイドカンバセーションは、チケットとSlackアプリケーションで確認できます。メールでのやりとりと同様に、Slack側の会話はチケットイベントとして記録され、トリガ条件として使用できます。
Slackを使ってサイドカンバーセーションを作成する
サイドカンバーセーションを作成するときは、メールを使用するかSlackを使用するかを選択します。
Slackを使用してサイドカンバセーションを作成するには
- チケットの左上からサイドカンバセーションの横にあるプラス記号（+）をクリックします。
- カンバセーションタイプとして、「メール」ではなく「Slack」を選択します。
- Slackチャンネルとメッセージを入力します。添付ファイルを追加することもできます。
テキスト入力欄について詳しくは、「サイドカンバセーションのテキスト入力欄でリッチテキストを編集する」を参照してください。
サイドカンバセーションは一度に1つのSlackチャンネルで開始します。Slackとメールの会話を組み合わせることはできません。Slackチャンネルが多数ある場合は、使用可能なチャンネルのリストを表示するのに、多少時間がかかることがあります。
Zendesk Supportに複数のSlackワークスペースが接続されている場合は、チャネルアドレスの前にワークスペースが表示されます。例：Slackワークスペース 1 - #general、Slackワークスペース 2 - #generalなど。
- メッセージの作成が終了したら、「送信」をクリックします。
Slackチャンネルのチームは、Supportにログインすることなく、メッセージを閲覧してスレッドに直接返信することができます。
Slackの返信は自動的にチケットのサイドカンバセーションに含まれます。必要な情報が得られるまで、カンバセーションのやりとりを続けることができます。
メモ：Slackとチケットのイドカンバセーションの間に、遅延が発生する可能性があります。通常、遅延は約5秒ですが、30秒以上になることもあります - 会話が終了したら、「完了とマークする」をクリックします。
Slackサイドカンバセーションを削除する
Slackサイドカンバセーションを削除するには、Slackサイドカンバセーションを作成したエージェントまたは管理者である必要があります。
Slackサイドカンバセーションを削除するには
- チケットの左上部分から、「サイドカンバセーション」をクリックして会話のリストを表示します。
- 削除するサイドカンバセーションを選択します。
削除できるのはSlackのサイドカンバセーションのみです。メールのサイドカンバセーションは削除できません。
- 会話の右側にあるアクションメニューアイコン（
）をクリックし、「メッセージを削除」を選択します。
- 確認メッセージが表示されたら、「削除」をクリックして削除を確定します。
削除すると、サイドカンバセーションはチケットから削除され、Slackからも削除されます。また、Slack側で編集または削除されたメッセージは、サイドカンバセーションにも反映されます。
SupportとSlackの連携の制限と接続解除について
Slack側のカンバセーションに添付ファイルを追加することはできますが、チケットのコメントを挿入したりマクロを開始したりすることはできません。次のSlack機能はサポートされていません。
- ダイレクトメッセージ
回避策として、管理者はメンバーが1人だけのプライベートなSlackチャンネルを設定できます。例えば、#lkelly-privateと入力し、チャンネルをZendesk用Slackインテグレーションに追加します。
- @メンション
Slackの@メンションはサポートされていませんが、現在ログインしている全員に通知する@hereや、チャンネルの全メンバーに警告する@channelを使用することはできます。
- 絵文字
- 入力インジケータ
たとえば、ZendeskとSlackの間の接続が解除された場合や、管理者がZendeskアプリをSlackチャンネルから削除した場合、または管理者がサイドカンバセーションに使用したSlackチャンネルをアーカイブまたは削除した場合でも、これらのサイドカンバセーションをチケット内で開いて表示することはできます。ただし、更新されたサイドカンバセーションをそのSlackチャンネルで送受信することはできなくなります。
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