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カスタマー満足度(CSAT)アンケートを有効にしている場合、Zendesk SupportダッシュボードですべてのチケットのCSATの全体的な結果の詳細を確認できます。エージェントワークスペース内のチケットで、個々のチケットのCSAT結果を表示できます。

旧バージョンのCSATエクスペリエンスを使用している場合は、ダッシュボードや個別のチケットで結果を確認することもできます。さらに、エージェントはエージェントホームで個人の結果を見ることができます。
メモ:「Zendesk QA」アドオンがあれば、アンケートダッシュボードでCSATの結果を見ることができます。詳しくは「アンケートダッシュボードの使い方」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
  • SupportダッシュボードでCSATの全体的な結果を見る
  • CSATの結果をチケットで見る
  • エージェントホームでCSATの結果を見る(旧バージョン)

SupportダッシュボードでCSATの全体的な結果を見る

CSAT(カスタマー満足度)アンケートの全体的な結果については、Explore内のZendesk Supportダッシュボードの「満足度」タブで詳細を確認できます。

管理者または編集者のExploreロールを持つユーザーは、Supportダッシュボードにアクセスできます。ユーザーが閲覧者のExploreロールを持つ場合、そのユーザーがダッシュボードを表示できるようにするには、管理者または編集者がそのユーザーとダッシュボードを共有する必要があります。

ダッシュボードでデータを表示するには、少なくとも1つの回答を受け取る必要があります(「カスタマーへのCSATアンケートの送信」を参照)。

満足/不満の応答が、CSAT用に設定された数値評価スケールにマッピングされます。以下はその例です。
  • 1~2の評価スケール:1は不満、2は満足
  • 1~3の評価スケール:1~2は不満3は満足
  • 1~5の評価スケール:1~3は不満、4~5は満足

SupportダッシュボードでCSATの結果を見るには

  1. Exploreの左側のツールバーのダッシュボードアイコン()をクリックします。
  2. ダッシュボードのリストから、Zendesk Supportダッシュボードを選択します。Zendesk Supportダッシュボードが開きます。
  3. ダッシュボードで、「満足度」タブをクリックします。

    Exploreの「満足度」タブ

このタブ上のすべてのレポートについて詳しくは、「Supportチケットアクティビティおよびエージェントパフォーマンスの分析」を参照してください。

ヒント:Suite Professional以上のプラン、またはSupportと同梱のExplore Professionalをお持ちの場合は、既定のダッシュボードを拡張して、独自のCSATレポートを作成することができます。詳しくは「レポートの作成」および「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照してください。

CSATの結果をチケットで見る

個々のチケットのCSAT評価は、チケットで見ることができます。

チケットの評価を見るには
  • Supportで、CSAT評価を受けたチケットを開き、チケットの上部にある評価を表示します。

    ドロップダウン質問や自由形式の質問に対する回答を表示するには、「イベント」をクリックし、該当するイベントが表示されるまでスクロールします。

エージェントのダッシュボードでCSATの結果を見る(旧バージョン)

旧バージョンのCSAT機能では、エージェントのカスタマー満足度評価の結果は、エージェントのダッシュボードと、「最近7日間の評価済みチケット」というビューに表示されます。

エージェントのCSAT結果をエージェントのダッシュボードで見るには
  1. Supportで、サイドバーにあるホーム()アイコンをクリックします。
  2. エージェントホームを使用して、以下の情報を確認できます。
    • チケットの統計情報:カスタマー満足度(CSAT)今週の「満足」と評価されたチケット、「不満」と評価されたチケット、あなたが「解決した」チケットの数です。詳しくは「カスタマーへのCSATアンケートの送信」を参照してください。
    • 満足度に関する統計:あなたとあなたのチームの満足度に関する統計。過去60日間の満足度達成率として表されます。

総合的な満足度評価の算出には、次のシンプルな公式を使用します。

つまり、スコアは、過去60日間のプラス評価の合計の平均値となります。90%のスコアを付けられたエージェントは、過去60日間に受け取った評価の90%がプラス評価であったことを示しています。

エージェント、グループ、アカウントにはそれぞれ、スコアが付けられます。アカウントの総合スコアは、Zendesk Support内のすべてのエージェントの平均値となります(上の例では95%)。2つの評価は、エージェント個人のパフォーマンスと、エージェント全体の平均的なパフォーマンスに関するフィードバックを提供するものです。
メモ:総合的な評価スコアは、評価されたチケットの数が30件を超えるまでは表示されません。このことは、エージェント、グループ、アカウントの各レベルに対して当てはまります。つまり、エージェントごとに30件、グループ(グループ内のエージェント全員)ごとに30件、アカウント(Zendeskアカウント内のエージェント全員)ごとに30件の評価が必要です。

ビュー(「最近7日間の評価済みチケット」)は評価状況を簡単に示すもので、「満足度」列に「満足」と「不満」の両方の評価が表示されています。このビューを複製して編集することもできますが、独自のものをいちから作成することもできます。このビューはデフォルトで無効になっています。

カスタマー満足度評価の使用に際し、エージェントには次のルールが適用されます。

  • エージェントはチケットを評価できません。
  • すべてのエージェントについて、本人のダッシュボードに本人に関する評価が表示されます。この機能は、アカウントレベルで有効化され、Zendeskアカウント内のすべてのエージェントに適用されます。割り当てられているチケットに関する評価を受ける際に、エージェントを個別に指定して除外することはできません。

さらに、エージェントが評価を変えることはできません。すべての評価が表示されます。

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