社内のSLAや子チケットのサイドカンバセーションを利用したOLAポリシーの定義

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SLAと子チケットのサイドカンバセーションを使用して、社内の2つのエージェントグループ間で、一方のグループがもう一方のグループからのチケットにどれだけ早く応答し、解決するかについて、運用レベル合意書（OLA）を作成することができます。たとえば、サポートチームと配送チームの間で、法的な質問には6時間以内に回答し、48時間以内に解決するというOLAを作成します。

メモ：Enterpriseプランでは、グループSLAを定義してOLAポリシーを作成することも可能です。詳しくは「社内チームのためのグループSLAポリシーの定義」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 子チケットのサイドカンバセーションによるOLAの作成
• 子チケットのサイドカンバセーションに対してOLAによってアクティブ化されるメトリック

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子チケットのサイドカンバセーションによるOLAの作成

SLAは、企業とカスタマーとの間のポリシーとして意図されていますが、チケットの解決に複数のチームが関与する複雑なワークフローを持つ企業にも、チーム間の合意を作成して実施するためのSLAのような機能が必要です。これらのチーム間の合意は、一般的に「運用レベル合意書（OLA）」と呼ばれます。OLAは、2つの社内チーム間の合意をより実施しやすくするためのものです。

子チケットは新しいチャネルタイプである「サイドカンバセーション」で作成されます。このチケットタイプは、SLAで、親チケットから作成された社内チケットにのみポリシーが適用されるようにする条件として使用できます。この条件は、グループ条件に加えて、あるチームがチケットを作成し、応答時間、待機時間、更新時間などを合意のもとで、そのチケットを他のチームに割り当てることができるワークフローを作成することができます。

子チケットのサイドカンバセーションでOLAを作成するには

1. 子チケットサイドカンバセーションを有効にします。
2. これらの条件を含むSLAポリシーを作成または更新します。

   • （オプション）グループ + ＝ +（グループを指定）：OLAが2つのグループ間の合意であるため、SLAポリシーにグループ条件が含まれていない場合、実際にはOLAではありません。グループ条件がない場合、Supportアカウントのすべてのエージェントが、合意を満たすための責任を等しく負います。

   • チャネル + ＝ + サイドカンバセーション

     

3. （オプション）SLAポリシーの名前にOLAという用語を含めると、OLAであることが一目でわかります。

   

SLAポリシーの条件を満たす子チケットのサイドカンバセーションが作成されると、そのチケットにSLAポリシーが適用されます。チケットインターフェイスでは、そのチケットを担当しているエージェントに、SLAポリシーがどの段階にあり、SLAを満たすためにどれだけの時間が残されているかが通知されます。

OLAが適用されたチケットを見つけやすくするビューの作成については、「SLAステータスをビューで確認する」を参照してください。

子チケットのサイドカンバセーションに対してOLAによってアクティブ化されるメトリック

パブリックコメントを介して子チケットのサイドカンバセーションが作成または更新され、SLAポリシーが適用されると、初回返信時間メトリックがアクティブ化されますが、これは子チケットの作成者とリクエスタが同じエージェントである場合に限ります。

初回返信時間が満たされた後、リクエスタが新しいパブリックコメントを子チケットに追加すると、「次の返信時間」メトリックがアクティブになります。初回返信時間および次の返信時間は、リクエスタ以外のエージェントが子チケットにパブリックコメントを追加したとき、またはチケットが「解決済み」として送信されたときに達成されます（「チケットにSLAポリシーが適用されるしくみについて」を参照）。

また、子チケットにSLAが適用されている場合、親チケットでサイドカンバセーションを「完了」にしても、「初回返信時間」や「次の返信時間」のメトリックは満たされないことに注意してください。これは、SLAが親チケットではなく子チケットに適用されるためです。親チケットと子チケットのサイドカンバセーションの継承パターンについては、「サイドカンバセーションの子チケットについて」を参照してください。

メモ：子チケットのサイドカンバセーションでSLAを使用する場合は、子チケットのリクエスタを変更しないようにエージェントに教えておくことをお勧めします。状況によっては、リクエスタが変更されることでメトリックのアクティブ化と達成に差が生じ、エージェントが混乱することがあります。