Talkでエージェントにコールが転送される仕組みについて

質問

Talkがエージェントにコールをルーティングするデフォルトの方法は何ですか？

Zendesk Talkは、次の2つの要素に基づいて通話をエージェントにルーティングします。

メモ：オムニチャネルルーティングを有効にすると、Talkは異なるルールを使用します。オムニチャネルルーティングは、2024年12月11日以降に作成されたZendesk Suiteのすべてのアカウントとトライアルカスタマー向けのデフォルトのエクスペリエンスです。詳細については、「エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング」を参照してください。カスタム統合エージェントステータスを有効にすると、Talkはコールを受信する権限を持つエージェントにのみコールをルーティングします。オムニチャネルルーティングを使用している場合は、特定のIVRキーを押したときに各チケットにタグを追加することもできます。

エージェントがTalkにサインインしてオンラインになると、Talkは、最近対応可能になったエージェントとして、コールを優先的に割り当てます。

エージェントがコールに応答しなかったり拒否したりした場合、そのコールは対応可能な次のエージェントに転送されます。対応可能なすべてのエージェントがコールに応答しなかったり、拒否したりした場合は、ボイスメールに転送されます。発信コールは、エージェントが最後にコールに応答してからの時間を変更します。

オムニチャネルルーティングを有効にすると、Talkは、エージェントがコールを受け入れるかキューの待機時間が切れるまで、対応可能なエージェントにコールを繰り返し提供します。ボイスメールがオンの場合、コールはボイスメールに転送されます。ボイスメールがオフの場合、コールは終了します。

コールが特定のエージェントから次のエージェントに転送されるまでのデフォルトの待機時間は、30秒です。Talk Enterpriseのカスタマーは、 コール提供期限を調整できます。Talkの電話番号設定の詳細については、「Talk回線設定の管理」を参照してください。

発信者がアカウント設定で設定した最大キュー待機時間を経過した場合は、Talkがすべてのエージェントにコールをオファーする前にボイスメールに転送される場合があります。Talkの設定の詳細については、「Talkを有効にして一般設定を行う」を参照してください。

最後に、Talkが一度にすべてのエージェントにコールをルーティングすることはありません。このルールは、IVRを含むすべてのオプションに適用されます。オプションをセグメント化するには、着信コールをエージェントグループにルーティングするか、IVRでルーティングします。

ヒント：オムニチャネルルーティングを使用する場合、「Zendesk Omnichannel：エージェントステータスダッシュボード」を参照して、エージェントがどのように時間を使っているかを把握します。