Talkでエージェントにコールが転送される仕組みについて

質問

Zendesk Talkアカウントにコールが入った際のデフォルトルーティングについて教えてください。

回答

着信コールは、最後のコールに対応してから最大時間が経過し、新しいコールに対応できるエージェントに提供されます。エージェントがコールに応答しなかったり拒否した場合、そのコールは対応可能な次のエージェントに転送されます。対応可能なすべてのエージェントがコールに応答しなかったり、拒否したりした場合は、ボイスメールに転送されます。

コールが1人のエージェントから次のエージェントに転送されるまでのデフォルトの待機時間は30秒です。一部のプランでは、コール提供時間を変更して調整することができます。Talkの電話番号の設定について詳しくは、次の記事を参照してください：「Talkの番号設定の管理」

Talk設定で設定した最長キュー待機時間を超過した場合は、すべてのエージェントに転送される前に、コールがボイスメールに転送される場合があります。Talk設定の詳細については、次の記事を参照してください：「Talkを有効にして一般設定を行う方法」

最後に、コールはすべてのエージェントに同時に転送されるわけではなく、上記のルーティングルールに従って転送されます。これは、IVRを含むすべてのルーティングオプションに当てはまります。ルーティングオプションは、エージェントグループへのコール転送、ならびにIVRを使用したコール転送によって分割することが可能です。