Zendesk Chatには多様なツールが用意されており、これらのツールをセットアップすることで、さまざまな業種やユースケースに合わせて最適化したライブチャットを提供できます。トリガや部署などの機能やチャットウィジェットが、個別のニーズに合わせてどのように機能するかについて、以下にいくつかの例とアイデアをご紹介します。
複数のブランドの管理
複数のブランドやWebサイトでのZendesk Chatの使用を検討している場合、Zendeskの構成を計画する際に以下のヒントを参考にしてください。
複数のWebサイトにチャットウィジェットを表示する
Zendesk Chatウィジェットをそれぞれのブランドのページに追加します。すべてのトラフィックがダッシュボードに表示されるので、各Webサイトのチャットサポートの管理を一か所でできます。
部署内のブランドごとにエージェントをグループ分けする
ブランドにしたがって、エージェントを部署ごとに分類します。次に、訪問者が現在閲覧しているページに基づいて、受信チャットを適切な部署に自動転送するトリガを設定します。
訪問者にブランドを手動で選択させるようにしたい場合は、プリチャットフォームを使用することもできます。このフォームでは、訪問者自身に問い合わせ先の部署を選択してもらうことで、その部署に所属するエージェントにのみチャットリクエストが届くようにします。詳細については、「プリチャットフォームの使用」を参照してください。
訪問者の閲覧中のページに基づいて、プリチャットフォームに特定の部署のみが表示されるようにしたい場合、APIを使用してそのように設定します。詳細については、APIに関するドキュメントを参照してください。
ブランド別の訪問者リストをエージェントに表示する
ブランドに基づいてワークフローを設定する
訪問者ページのURLフィールドを使用して、ブランドごとにトリガをフィルタリングできます。たとえば、事前対応型のチャットメッセージをブランドごとにカスタマイズできます。
詳細については、「トリガの操作」を参照してください。
複数のロケールを管理する
さまざまなロケールや言語に応じて最適化するようにZendesk Chatを設定できます。
エージェントを言語別にグループ分けする
言語ごとにエージェントをグループ化して部署として設定した場合、トリガを使用することで、訪問者の国に応じてチャットを正しいエージェントのグループに自動的に転送できます。
また、エージェントを言語ごとにグループ化した部署を使用している場合、プリチャットフォームを使用して、訪問者自身が言語を選択できるようにすることができます。
詳細については、「プリチャットフォームの使用」を参照してください。
訪問者が使用している言語でウィジェットを表示する
Zendesk Chatウィジェットは、訪問者が閲覧しているページの言語の検出を試み、検出した言語でチャットウィジェットを表示します。ただし、さまざまなサイトにおけるウィジェットの表示言語を手動で決定したい場合は、APIを使用してそのように設定できます。
チャットを自動的に翻訳する
チャットウィジェットは訪問者の言語を自動判定し、現在のチャットの言語に応じて自動翻訳します。この機能を使用すれば、サポートエージェントはロケールの異なる訪問者と、相手の言語を話せなくてもコミュニケーションが可能になります。
エージェントに国別の訪問者の概要を表示する
サイトの訪問者の概要をロケールごとに把握するには、訪問者リストを国別にグループ分けします。
トラフィックを管理する
サポートを行うエージェントが多人数の場合、次の手順に従うことで、エージェントがチャットを管理しやすくなります。
チャットが確実に正しいエージェントグループに転送されるようにする
エージェントが多数いる場合やエージェントによって専門分野が異なる場合には、部署とプリチャットホームの機能を使用します。この機能を使用すると、質問先の部署を訪問者に選択させることで、訪問者を自動的に適切なエージェントグループに転送できます。たとえば、出荷部、財務部、経理部などの部署に訪問者を転送することができます。詳細については、「プリチャットフォームの使用」を参照してください。
営業時間に合わせたスケジュールを作成する
大量のトラフィックが生成される場合、新しいチャットリクエストが絶え間なく届き、エージェントが最後までチャットを処理してログアウトするのが難しくなるかもしれません。この問題を防ぐには、あらかじめ営業時間を設定しておきます。設定した営業時間が過ぎると、ログイン中のエージェントが最後のチャットを処理中であっても、自動的にチャットウィジェットが表示されなくなります。詳細については、「営業時間に合わせたスケジュールの作成」を参照してください。
デフォルトでこの機能が有効になっている場合、すべてのエージェントが自動的にオフラインメッセージを受け取ります。エージェントに依頼して、ダッシュボードでオフラインメッセージを受け取る機能をオフにしてもらうこともできます。
スパム対策
スパム対策として、トリガを設定するか、訪問者を禁止することができます。また、トラフィック量を軽減するために、自分の国だけにチャットを制限することもできます。詳細については、「訪問者を立入禁止にする方法」を参照してください。
ダッシュボードのパフォーマンスを最適化する
ダッシュボードのトラフィック量が多い場合は、Internet Explorer 10、ChromeまたはFirefoxの使用をお勧めします。ブラウザの動作が遅い場合は、メモリが不足しているか、サードパーティのプラグインが原因と考えられます。
また、高負荷ダッシュボードを使用することでダッシュボードのパフォーマンスを向上させることもできます。