ボットを使い始めたばかりの頃は、この機能をどのように準備をして、どのように使いこなせば良いのかわからないこともあるでしょう。この記事では、ボットを導入する前と導入後にできる4つのことをご紹介します。
適切な記事を書く
多くの場合、ボットを使い始める前に十分な準備作業をしていないように思われます。1つの重要なステップとしては、最近のチケット、たとえば前の週のチケットなどを詳しく調査して、顧客が実際に自己解決できたチケットを見つけることです。
以下に例を挙げます。
- マクロを使ってワンタッチで問題を解決できたチケットを確認します。この問題に関する記事があるか調べ、なければ記事を作成します。
- よくあるチケットのうち、ワンタッチで回答されたものを確認します。その問題を自己解決できる記事があるか調べ、なければ記事を作成します。
詳しくは「オートリプライの記事の最適化」を参照してください。
顧客セグメントと記事ラベルを併せて使用する
記事ラベルは、チケット作成中に顧客をセグメント化する状況で真価を発揮します。あるシナリオを考えてみましょう。
あなたはiOSとAndroidの両プラットフォームをサポートするゲーム開発者です。チケット受付のチャネルは2つあり、1つはiOSの問題用、もう1つはAndroid用です。トリガ条件を使用して、それぞれのチャネルに1つずつ、計2つのオートリプライトリガを作成します。そして、記事ラベルを使って、チャネル別にiOSやAndroidの記事だけを配信することができます。
実際の顧客のセグメントはもう少し複雑でしょう。ここで少し時間をかけて、最適な顧客セグメントを検討し、効果的なセグメント化条件を作成しましょう。そのようにすれば、セグメントごとに最良の記事を提供できます。
詳しくは「ベストプラクティス：オートリプライトリガでのラベルの使用」を参照してください。
プレースホルダをチェックする
オートリプライトリガのメール通知の本文に使用されるプレースホルダは指定されています。プレースホルダは、エンドユーザーに返信する回答の中で、おすすめ記事をどのように表示するかを決定します。
{{answer_bot.article_list}}と{{answer_bot.first_article_body}}のプレースホルダを使用して、適切に設定してください。
「オートリプライメールの設定」を参照してください。
初期のパフォーマンスを監視する
インサイトには、チケットとその削減に関するデータを監視し、レポートを作成し、分析することができるように、すべての重要なデータポイントが組み込まれています。時間をかけていくつかのレポートを作成することで、多くのことを学ぶことができます（デフォルトのレポートを調べることも十分役に立ちます）。
オートリプライの使用を開始してから約48時間後には、ビルトインダッシュボードでパフォーマンスの監視を開始できます。
詳しくは「推奨記事の提示のためのオートリプライ分析」を参照してください。