Answer Botを使い始めたばかりの頃は、この機能をどのように準備をして、どのように使いこなせば良いのかわからないこともあるでしょう。この記事では、Answer Botを導入する前と導入後にできる4つのことをご紹介します。
この記事では、以下のような提案をしています。
Answer Bot関連のドキュメントの一覧については、「Answer Bot関連のリソース」を参照してください
適切な記事を書く
多くの場合、Answer Botを使おうとする前に十分な準備作業をしていないように思われます。1つの重要なステップとしては、最近のチケット、たとえば前の週のチケットなどを詳しく調査して、カスタマーが実際に自己解決できたチケットを見つけることです。
以下にその例を挙げます。
- マクロを使ってワンタッチで問題を解決できたチケットを確認します。この問題に関する記事があるか調べ、なければ記事を作成します。
- よくあるチケットのうち、ワンタッチで回答されたものを確認します。その問題を自己解決できる記事があるか調べ、なければ記事を作成します。
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カスタマーセグメントと記事ラベルを併せて使用する
記事ラベルは、チケット作成中にカスタマーをセグメント化する状況で真価を発揮します。あるシナリオを考えてみましょう。
あなたはiOSとAndroidの両プラットフォームをサポートするゲーム開発者です。チケット受付のチャネルは2つあり、1つはiOSの問題用、もう1つはAndroid用です。トリガ条件を使用して、それぞれのチャネルに1つずつ、計2つのAnswer Botのトリガを作成します。そして、記事ラベルを使って、チャネル別にiOSやAndroidの記事だけを配信することができます。
実際のカスタマーセグメントはもう少し複雑でしょう。ここで少し時間をかけて、最適なカスタマーセグメントを検討し、効果的なセグメント化条件を作成しましょう。そのようにすれば、セグメントごとに最良の記事を提供できます。
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プレースホルダをチェックする
言うまでもないことですが、ガソリンを入れなければ、車はどこにも行けません。Answer Botのプレースホルダは、この機能の重要な部分です。プレースホルダは、エンドユーザーに返信する回答の中で、おすすめ記事をどのように表示するかを決定します。
{{answer_bot.article_list}}および{{answer_bot.first_article_body}}を使用して、適切に設定してください。
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Answer Botのパフォーマンスを早期に監視する
インサイトには、チケットとその削減に関するデータを監視し、レポートを作成し、分析することができるように、すべての重要なデータポイントが組み込まれています。時間をかけていくつかのレポートを作成することで、多くのことを学ぶことができます（デフォルトのレポートを調べることも十分役に立ちます）。
Answer Botを使い始めてから約48時間後（つまり、Answer Botをオンにしてチケットに対応した後）に、インサイトダッシュボードに「Deflection」タブが追加され、Answer Botの効果を確認することができます。このタブでは、Answer Botがどのように機能しているかを確認できます。
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