ナレッジキャプチャーアプリのアクティビティの分析

Zendesk Exploreには、コンテキストパネルのナレッジベースやナレッジキャプーチャアプリで行われたイベントやチケットのアクティビティを分析できる、ダッシュボードが用意されています。ダッシュボードでは、ナレッジベースやナレッジベースキャプチャーのアクティビティ、フラグ付きチケット、エージェントアクティビティなどを使用して、解決済みチケットを特定できます。

ヒント：ナレッジキャプチャーダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「Exploreダッシュボードの複製」を参照）。より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳しくは「レポートの作成」を参照してください。

Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。詳しくは「各Exploreプランのデータ更新間隔」を参照してください。

以下のトピックでは、ナレッジキャプチャーダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。

• ダッシュボードにアクセスする
• ダッシュボードレポートの概要

ダッシュボードにアクセスする

次の手順に従って、Knowledge Captureダッシュボードにアクセスします。

ダッシュボードにアクセスするには

1. Zendesk Supportで、製品トレイを開きます。
2. Exploreアイコン（）をクリックします。
3. ダッシュボードのリストで、Zendesk Guideダッシュボードを選択します。
4. Guideダッシュボードで、「Knowledge Capture」タブをクリックします。
   ヒント：エージェントワークスペースのコンテキストパネルのナレッジベースが利用できない場合や、ナレッジキャプチャーアプリが設定されていない場合、「Knowledge Capture」タブは表示されません。

ダッシュボードレポートの概要

「Knowledge Capture」タブには、ナレッジベースまたはナレッジキャプチャーのアクティビティに関する情報が表示されます（チケットからリンクされた記事、ナレッジベースまたはナレッジキャプチャーアプリのアクティビティを使用して作成された記事、エージェントによるナレッジやナレッジキャプチャーアプリの活用状況など）。

Knowledge Captureダッシュボードのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

• Agent engagement：ナレッジベースまたはナレッジキャプチャーアプリのアクティビティを含むチケットの、チケット総数に対する割合。
• Linked articles per ticket：各チケットのナレッジベースまたはナレッジキャプチャーアプリの使用にリンクされた記事の平均数。
• Linked articles：ナレッジベースまたはナレッジキャプチャーアプリを使用してリンクされた記事の総数。
• Flagged articles：既存のチケット内でナレッジベースまたはナレッジキャプチャーアプリを使用して更新フラグを付けられた記事の数。チケットをいったん保存しないと、チケット内の記事にフラグは立てられません。
• Created articles：ナレッジベースまたはナレッジキャプチャーアプリを使用して作成された記事の数。チケットなしで作成された記事は、このメトリックにはカウントされません。

Knowledge Captureダッシュボードレポート

このタブには、次のレポートが表示されます。

• Knowledge Capture activity by date：選択した日付範囲内で、ナレッジベースまたはナレッジキャプチャーアプリを使用してリンク付き記事、フラグ付き記事、および作成された記事が表示されます。

  

• Linked articles by selected attribute (top 10)：ナレッジベースまたはナレッジキャプチャーアプリを使用してリンクされた記事の件数が表示されます。ナレッジキャプチャーのブランドまたは言語でフィルタリングできます。

  

• Created and flagged articles by selected attribute (top 10)：ナレッジベースまたはナレッジキャプチャーアプリを使用して作成されリンクが付けられた記事の件数が表示されます。ナレッジキャプチャーのブランドまたは言語でフィルタリングできます。

  

• Agent engagement rate by month (12 months)：過去12か月間にナレッジベースまたはナレッジキャプチャーアプリを使用したエージェントの割合と、そのアプリで作成されたチケットの数を示します。

  

• Knowledge Capture activity by agent：ナレッジベースまたはナレッジキャプチャーアプリを使用してリンク付け/フラグ付け/作成を行った記事の数をエージェント別に示すリストと、ナレッジキャプチャーを使用したチケットの割合を示します。

  

• Knowledge Capture activity by article：ナレッジベースまたはナレッジキャプチャーアプリを使用してリンクされたか、フラグが設定された記事です。