Zendeskエージェントワークスペースでのコンテキストパネルの設定

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Zendeskエージェントワークスペースのコンテキストパネルには、カスタマーをより深く理解し、チケットを迅速に解決するための重要な情報が表示されます。エージェントのコンテキストパネルの使い方については、「Zendeskエージェントワークスペースでのコンテキストパネルの使用」を参照してください。

この記事では、管理者がコンテキストパネルで設定できる情報の種類の概要を説明します。

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チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法

コンテキストパネルの設定を表示する

コンテキストパネルに含まれる機能は、ユーザーのアカウントで利用可能な機能によって異なります。コンテキストパネルを設定するには、エージェントワークスペースが必要です。

コンテキストパネルの設定を表示するには

管理センターで、サイドバーの「

ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。

コンテキストパネルの設定の一覧が表示されます。管理者がコンテキストパネルに設定できる機能は以下のとおりです。

機能	説明
ナレッジベース	ナレッジベースは、現在の会話に関連する回答を複数のナレッジベースから自動的に検索します。ナレッジベースを使用するには、アカウントにZendesk GuideまたはZendesk Suiteがインストールされている必要があります。詳しくは「コンテキストパネルでナレッジベースの設定を行う」を参照してください。
インテリジェンス（旧バージョン）	インテリジェントトリアージによって予測されたチケットの目的、言語、センチメントが表示されます。また、チケットの内容に基づいて、おすすめのマクロの上位3件が表示されます。詳しくは「コンテキストパネルでインテリジェンスを有効にして設定する方法」を参照してください。メモ：これは旧バージョンの機能です。アカウントでエージェントCopilotを有効にしている場合、これらの機能は「インテリジェンス」パネルではなく、メインのチケットインターフェイスに直接表示されます。
サイドカンバセーション	サイドカンバセーションを設定すると、エージェントはメインのチケットインターフェイスではなく、コンテキストパネル内でサイドカンバセーションに簡単にアクセスして管理することができます。詳しくは「コンテキストパネルのサイドカンバセーションをアクティブまたは非アクティブにする」を参照してください。
デバイス情報（オンラインチャットとメッセージング）	位置情報、IPアドレス、デバイスの種類など、カスタマーがメッセージの送信に使用するデバイスに関する重要な詳細が表示されます。詳しくは「コンテキストパネルのエンドユーザーのデバイス情報の設定」を参照してください。
サードパーティユーザーのプロフィールとイベント	チケットリクエストのカスタマーの行動履歴には、追加のユーザープロフィールや、Zendeskと統合されているサードパーティのアプリケーションのイベントを含めることができます。詳しくは「チケット内のカスタマーの行動履歴へのSunshineのユーザープロフィールとイベントの追加」を参照してください。
アプリへの共有ショートカット	管理者は、アプリへのショートカットを作成してカスタムチケットのレイアウトに組み込み、コンテキストパネル経由でエージェントに提供することができます。詳しくは「アプリへのショートカットの管理」を参照してください。
統合の提案	統合の提案により、現在エージェントが作業中のチケットと統合可能なチケットが表示されます。「インテリジェンス」パネルには、エージェントが表示しているチケットに基づき、現在のチケットが作成される前後2週間に同じリクエスタによって提出されたチケットが表示されます。詳しくは「統合の候補の有効化」を参照してください。