サイドカンバセーションは、エージェントが特定のグループの人々と個別に会話したり、特定の懸念事項や行動方針について話し合うことができるチケット内のスペースです。サイドカンバセーションはメインのチケットスレッドとは別に保存され、アカウントのアクセス権を持っていないユーザーも含めることができます。この機能を使用して、チケットに関する情報を整理できます。詳しくは「サイドカンバセーションについて」を参照してください。
管理者はサイドカンバセーションのアクティブ化と非アクティブ化を行うことができます。サイドカンバセーションは、デフォルトで非アクティブになっています。管理者は、サイドカンバセーションがコンテキストパネルにどのように表示されるかを設定することもできます。
サイドカンバセーションは、Zendesk Suiteでのみ使用可能です。Supportでは使用できません。
サイドカンバセーションのアクティブ化と非アクティブ化を行うには
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「サイドカンバセーション」を選択します。 - 「子チケットを有効にする」を選択します。これにより、エージェントはサイドカンバセーションの子チケットを作成し、特定のエージェントやグループに割り当てることができます。詳しくは「サイドカンバセーションの子チケットの使用」を参照してください。
子チケットには有効にできる追加設定があります。詳しくは「サイドカンバーセーションの子チケットの設定」を参照してください。
- 「メインの会話の外でのメールを有効にする」を選択します。これにより、エージェントはメインの会話に現在参加していないユーザーにメールを送信でき、その返信をチケット内で確認できます。
- 推奨されるメールアドレスのリストを社内ユーザーのみに制限するには、「エージェントのメールアドレスのみを表示」を選択します。
メールでのサイドカンバセーションの使用について詳しくは、「チケットでのサイドカンバセーションの使用」を参照してください。
- 「メインの会話の外でのメールを有効にする」を選択して、Microsoft Teamsからサイドカンバセーションを利用できるようにします。
- サイドカンバセーションをMicrosoft Teamsアカウントに接続し、「動的サブドメイン検出を許可」を選択します。これによって、ZendeskとMicrosoft Teamsの円滑な通信に関する要件の一部が緩和され、サイドカンバセーションのパフォーマンスに影響を与える可能性があります。
Microsoft Teamsでサイドカンバセーションを使用するには、最新バージョンのMicrosoft Teams向けZendeskもインストールする必要があります。詳しくは「サイドカンバセーション内でのMicrosoft Teamsの使用」を参照してください。
- 「Slackでサイドカンバセーションを有効にする」を選択して、Slackからサイドカンバセーションを利用できるようにします。
Slackでサイドカンバセーションを使用するには、Zendesk Support用Slackアプリの最新バージョンが必要です。詳しくは「サイドカンバセーションでのSlackの使用」を参照してください。
- チケットのスレッドの数をコンテキストパネルに表示したい場合は、「コンテキストパネル」で「サイドカンバセーションビューを有効にする」を選択します。このオプションをオンにすると、エージェントワークスペースのサイドカンバセーションパネル外にいる場合でも、サイドカンバセーションの数が表示されます。
- 「署名」で、「サイドカンバセーションで署名を使用する」を選択すると、サイドカンバセーションに署名が自動的に追加されます。
- サイドカンバセーションに追加する「署名のタイプ」を選択します。コメントを行うエージェントの署名またはブランドの署名のいずれかを選択できます。
- 「保存」をクリックします。
サイドカンバセーションをアクティブにすると、すべてのエージェントが使用できるようになります。Enterpriseプランでは、カスタムロールを作成することでサイドカンバセーションへのアクセスを制御できます。
トリガ条件を設定してサイドカンバセーションをワークフローに完全に統合し、サイドカンバセーションでのエージェントのアクティビティを常に把握できるようにすることをおすすめします。詳しくは「チケットトリガの条件およびアクションのリファレンス」を参照してください。